klant (bedrijf) in UK wil kapotte zending retour sturen op onze kosten

[Von_Ferry]

Al jaren fervent bezoeker/lezer van higherlevel. Dit is de eerste keer dat ik een topic start.
Hopelijk in de juiste sectie.

 

Wij verkopen design meubels uit de jaren 50 60.

90% van onze verkopen worden verkocht buiten NL en binnen de EU.

 

Ik  hoop dat hier iemand is die mij wat meer duidelijkheid kan verschaffen mbt tot mijn rechten in onderstaande kwestie.

 

Via een website in de UK hebben wij een bank verkocht en zijn ontvangen commissie voor de verkoop 

Communicatie tussen klant en ons verloopt via hun platform. 

 

Wij kregen een aanvraag voor het verzenden naar London op basis van een postcode zonder aanvullende informatie.

Offerte werd door ons opgevraagd bij de vervoerder en wij deden de klant een voorstel mbt het vervoer.

Klant ging akkoord en de deal was gemaakt.

 

Helaas was dit het begin van nogal al wat problemen.

Toen de vervoerder aankwam bij het opgegeven adres in London eiste de koper dat de zending naar de 3e etage werd gebracht.

Dit was niet de afspraak en in onze algemene voorwaarden wordt duidelijk aangegeven; 'ground floor front door delivery' tenzij anders aangegeven bij prijsaanvraag.

Enfin, toen begonnen ze te dreigen dat de zending terug zou komen als deze niet naar de 3e verdieping zou worden gebracht.

Uiteindelijk toch gewoon begane grond geleverd (klant duidelijk gefrustreerd hierdoor) maar de zending werd geaccepteerd.

Klant kreeg de tijd om de zending te controleren op evt. schade maar dit is niet gedaan en er zijn verder geen aantekeningen gemaakt bij de vervoerder.

 

3 dagen na de levering krijg ik een kort bericht van de tussenpersoon dat de zending 'not fit for purpose' zou zijn en dat de koper een volledige

refund incl. de retour kosten voor verzenden eist.  Heb meteen gevraagd om duidelijke foto's te maken van de schade, waarop ik 2 dagen later één wazige foto

ontving waar helemaal niets uit op te maken valt. (pallet en verpakkingsmateriaal waren direct weggegooid volgens de tussenpersoon)

Inmiddels 8 dagen na de levering heb ik één nieuwe foto gekregen waarop een zeer bedenkelijk schade is te zien  welke  hoogstonwaarschijnlijk door het transport is gekomen

 

De tussenpersoon geeft aan dat de klant volledig in zijn recht staat en dat ik alle kosten moet gaan vergoeden. Hier ben ik het duidelijk niet mee eens.

Ik kan niets meer verhalen op het vervoersbedrijf omdat er helemaal geen bewijs is geleverd door de klant en of aantekeningen zijn gemaakt.

Zoals ik op internet lees lijkt het erop dat ik inderdaad voor de kosten op moet gaan draaien omdat de bewijslast bij mij ligt.

 

Stel dat ik volledig financieel aansprakelijk ben voor dit alles ben ik dan ook verplicht om de retourzending te regelen? (inclusief nieuwe verpakking, pallet, etc)

 

Hoor graag wat in deze mijn rechten of evt. opties zouden.

 

Met vriendelijke  groet, 

 

Ferry

[Wouter Hol]

Is jouw klant een particulier of een bedrijf?

[Von_Ferry]

Dank voor uw reactie.

Een bedrijf maar dat doet er volgens de tussenpersoon niet toe omdat volgens hun; Not fit to purpose een geldige reden is voor zowel bedrijf als particulier

 

[Wouter Hol]

Dat maakt het wel iets makkelijker wat een particulier is vrij zwaar beschermd door de wetgever, maar een bedrijf niet.

 

Wat staat er in de voorwaarden van jullie en van de tussenpersoon over retourneren?

[Von_Ferry]

 

Particulier heeft een 'afkoelingsperioden' van 14 dagen, volgens het Europese recht.

Mochten ze als nog een retour willen nemen wij de verzendkosten heen voor onze rekening en de retourkosten zijn voor rekening van de koper. 

Wanneer wij de meubels weer  ontvangen in dezelfde staat retourneren wij binnen 14 dagen het bedrag van de aankoop.

 

Dit zijn ook voorwaarden van de tussenpersoon.

 

 

 

 

 

10 januari 2019 aangepast door Von_Ferry

[Von_Ferry]

Probleem is dat de koper zoals hier bovenbeschreven duidelijk niet voor de retour kosten op wil draaien en het daarom gooit op; not fir for purpose

Dit zodat wij voor de kosten van de retourzending op draaien en als bonus een kapotte bank terug krijgen.

[Branko Collin]

Omdat het een Engelse klant betreft, zou ik dit in Engeland navragen, niet hier. "Fit for purpose" kan een specifieke, juridische betekenis hebben die we hier helemaal niet kennen.

 

Wat ik er zo gauw op Google over kan vinden, is dat "fit for purpose" iets betekent als "wat er onderling is afgesproken". Als jij een bank levert en ondanks lelijke krassen is er nog op te zitten, dan zou hij fit for purpose kunnen zijn. Maar als jij een designbank levert, dan maken zichtbare krassen hem unfit for purpose. En als het designmeubels uit de jaren 50 zijn, dan moet de klant er rekening mee houden dat ze er niet als nieuw uitzien. Maar dat is allemaal koffiedikkijkerij van mijn kant, want ik ben geen advocaat en zelfs niet een Engelse advocaat.

[Maxn]

41 minuten geleden, Von_Ferry zei:

in onze algemene voorwaarden wordt duidelijk aangegeven

 

Staat het gebruikte verkoopplatform uberhaupt wel toe dat je eigen algemene voorwaarden hanteert voor verkopen die via hun site plaatsvinden?

[Roel J]

Simpel gezegd, je hebt nu een geschil.. Zij vinden het "not fit for purpose" jij vind van wel. Ze kunnen eisen wat ze willen maar dat betekent niet dat jij alle eisen moet inwilligen.

De tussenpersoon lijkt zich er vrij makkelijk vanaf te maken en de makkelijkste weg te kiezen (klant in alles gelijk te geven)

 

In Nederland wordt not fit for purpose volgens mij vertaald als "non-conformiteit" en ook dat is een rekkelijk begrip, vooral een kwestie van wat verwacht mag worden op basis van wat er is aangeboden en is overeengekomen.

Het lastige is dus nu (zoals Branko ook zegt) dat je moet gaan uitzoeken hoe fit for purpose in Engeland wordt uitgelegd en hoe dit in dit geval opgevat kan worden.

De tussenpersoon lijkt daarin in elk geval geen goede partij om daar uit te komen. Maar ik vermoed dat ook in Engeland er geen extra wettelijke bescherming is voor zakelijke overeenkomsten, heb belangrijkste verschil zal zijn wat de gewoonten zijn in het zakelijk verkeer en hoe dat doorwerkt in gerechtelijke uitspraken. Dat soort dingen kan per land verschillen.

 

Enige wat jij (om te beginnen) kan doen is een compensatie bieden die jij redelijk vind in dit geval op basis van de feiten die je nu hebt en als zij daar niet akkoord mee gaan dan is het aan hen om juridische stappen te nemen en als dat gebeurd zijn er nog genoeg kansen om alsnog te schikken. Beide partijen zitten hier in een lastige positie.. de klant heeft niet alles gedaan om de schade direct te melden en heeft mogelijk bewijs van schade door verpakking weggegooid. En jij kunt op basis van de foto's lastig beoordelen wat de exacte schade is. Enige wat je kunt doen is ruimhartig zijn in de beoordeling van de schade en het erkennen (niet juridisch) van jou verantwoordelijkheid om een oplossing te vinden.

 

___

Dan los van deze zaak nog wel een tip over je leveringsvoorwaarden. Ik zou altijd zorgen dat de klant offertes krijgt voor "geleverd achter de voordeur" én geleverd in de woonkamer of dat op zijn minst zeer expliciet op de offerte van de bank staat dat hij alleen op de begane grond wordt geleverd. Alleen in je algemene of leverings voorwaarden vermelden dat het geleverd wordt achter voordeur vind ik altijd een teken van slechte service.. Laat mij niet zoeken of raden..

Als ik een meubel krijg geleverd wil ik het ook graag in de woonkamer hebben en niet in het portiek. Ik heb namelijk geen steekwagens of karretjes om een bank van 1 bij 2 meter door een appartementencomplex te loodsen en op mijn rug past hij ook niet :)

Daarbij schuift de norm daarin ook steeds meer op naar full service ipv (oneerbiedig gezegd) dozen de deur uit schuiven en klaar ermee.

Zeker bij producten als retro meubels of designmeubels zit er ook een ingebakken verwachtingspatroon bij.  Men koopt iets bijzonders dus heeft een andere service-verwachting dan bij een IKEA bankstel van 500 euro.

 

 

[Von_Ferry]

Hartelijk dank voor uw reactie en duidelijke uitleg.

 

Zoals ik uit de zeer summiere informatie en wazige foto kan opmaken is er een

verbinding losgeraakt. (niet gebroken)

 

Om een langlopende kwestie te voorkomen heb ik ook direct voorgesteld een vergoeding

te willen betalen voor reparatie. Dit werd echter direct en pertinent geweigerd.

Zoals ik uw reactie lees heb ik tot nu toe dus gedaan wat ik hoor te doen en ligt de bal nu bij de koper.

 

Stel dat de hele situatie mij dusdanig begint vervelen en ik besluit ze maar gelijk te geven en laat de bank terugkomen op mijn kosten;

 

Ben ik dan ook verantwoordelijk en verplicht om het retour transport te regelen of is dit een taak van

de koper en draai ik 'slechts' op voor de gemaakte transportkosten.

 

Koper heeft ook al aangegeven dat er geen verpakkingsmaterialen meer zijn en dat hij ook niet in staat

om de bank weer fatsoenlijk te verpakken voor transport.

 

 

 

[Highio]

Quote

90% van onze verkopen worden verkocht buiten NL en binnen de EU.

Dan wordt er toch ongetwijfeld wel eens vaker gereclameerd? Heb je eigen foto's van de losse bank van voor de verzending en incl. afdoende verpakking?

 

Misschien is dit business model niet levensvatbaar/risicovol en horen dit soort problemen daarbij!?

 

Kun je geen handelsbeursorganisator voor jaren vijftig/zestig meubels worden?

 

En over wat voor soort tussenpersoon hebben we het hier? Is dat een gangbare veilingsite (Via een website in de UK)?

 

Groet,

 

Highio

10 januari 2019 aangepast door Highio

[Roel J]

50 minuten geleden, Von_Ferry zei:

Ben ik dan ook verantwoordelijk en verplicht om het retour transport te regelen of is dit een taak van

de koper en draai ik 'slechts' op voor de gemaakte transportkosten.

 

Verplicht niet, het gaat om wat je overeengekomen bent. maar tegen een boze klant zeggen dat zij het transport maar moeten regelen geeft een goede kans dat jij een volledig onbruikbare bank terug krijgt of dat de transporteur weigert de bank mee te nemen vanwege slechte verpakking, transporteurs zijn ook allergisch voor schadeclaims en laten zich in een al lopend conflict niet snel voor het karretje spannen. Een bank die al schade heeft en die slecht verpakt is daar lopen ze graag in een grote boog omheen.

In Nederland zijn er nu volgens mij zelfs verhuizers die als extra dienst retouren afhalen bij klanten van zaken die door consumenten moeilijk goed te verpakken zijn.

 

Mijn idee is dus als je toch besluit ze hun zin te geven en je wilt nog wat met die bank regel dat dan ook zelf.

Andere optie is natuurlijk de klant vergoeden en de bank niet terughalen omdat het teveel kost en de bank toch niet meer als nieuw verkoopbaar is.
Dan kun je ook naar andere alternatieven kijken, zoals een lokale kringloop of charity bellen of zij de bank willen ophalen. Of met hulp van de tussenpersoon op marktplaats zetten (om de schadepost nog een beetje te beperken)

 

 

 

 

[Maxn]

1 uur terug, Roel J zei:

Maar ik vermoed dat ook in Engeland er geen extra wettelijke bescherming is voor zakelijke overeenkomsten, heb belangrijkste verschil zal zijn wat de gewoonten zijn in het zakelijk verkeer en hoe dat doorwerkt in gerechtelijke uitspraken. Dat soort dingen kan per land verschillen.

 

Waar je wel rekening mee moet houden is dat ze daar extra wettelijke bescherming hebben indien de aankoop per credit card is gedaan.

Dat wordt daar namenlijk als een aankoop op afbetaling gezien, en in dat geval is de kredietverlener hoofdelijk aansprakelijk als er niet geleverd wordt of er iets aan het product mankeert.

 

De kans dat als de klant de transactie betwist, de bank de makkelijkste weg kiest en in het voordeel van de klant beslist, is dus extra groot.

[Von_Ferry]

Wanneer ik niet kan worden verplicht de retourzending te regelen maar 'slechts' verplicht ben te betalen dan ben ik zeer benieuwd hoe de koper de bank wil retourneren.

Wellicht als hij dit zelf ook inziet dat ie alsnog een reparatie vergoeding accepteert.

 

De klant betaald per creditcard aan de tussenpersoon en die tussenpersoon betaald vervolgens ons weer minus de provisie.

In theorie zijn wij beiden klant van deze tussenpersoon.

Inmiddels heeft de tussenpersoon zich uitgesproken in het voordeel van de koper.

 

Komt er dus op neer dat het een vrij lastige en vervelende situatie is waar geen echte oplossing voor is.

In mijn ogen is bewust alles fout gedaan om het mij zo lastig mogelijk te maken. 

Dit alles omdat ze niet blij waren dat de bank niet naar de 3e verdieping werd gesjouwd.

 

Dank voor alle reacties!

 

 

 

 

 

[R.I.P. - Benm]

Maar even heel praktisch: waar is het geld?

 

Heb je dat al ontvangen, heeft de tussenpersoon het nog, of is er nog niets betaald? En om wat voor een bedrag gaat het?

 

Je hebt strict genomen natuurlijk ook de optie om gewoon helemaal niets te doen, en de klant kan dan naar de rechter stappen - waarschijnlijk heb je wel in je voorwaarden opgenomen dat dat de rechtbank in jouw gemeente moet zijn (controleer dat wel even) dus moet de klant in nederland gaan procederen in een kwestie waarbij winst allerminst zeker is. 

[Maxn]

 

59 minuten geleden, Benm zei:

Je hebt strict genomen natuurlijk ook de optie om gewoon helemaal niets te doen, en de klant kan dan naar de rechter stappen

 

Kans is groot dat als die klant een telefoontje naar zijn Britse bank/credit card maatschappij pleegt hij gewoon zijn centjes teruggestort krijgt. Voor zover het platform dat zelf niet al doet.

Het is dan aan de TS om naar de rechter te stappen, als hij nog iets van de klant wil.

 

Quote

 waarschijnlijk heb je wel in je voorwaarden opgenomen dat dat de rechtbank in jouw gemeente moet zijn

 

Vraag is of de voorwaarden van de TS uberhaupt van toepassing zijn, of die van het platform.

 

10 januari 2019 aangepast door Maxn

[Von_Ferry]

55 minuten geleden, R.I.P. - Benm zei:

Heb je dat al ontvangen, heeft de tussenpersoon het nog, of is er nog niets betaald? En om wat voor een bedrag gaat het?

Het bedrag van €2000 heb ik inmiddels ontvangen van het platform. 

Een Particuliere klant zie ik inderdaad niet zo snel hier gaan procederen voor zo'n bedrag.

Maar omdat ik het geld reeds heb ontvangen van bovengenoemde zal ik waarschijnlijk aanmaningen en dreigbrieven gaan krijgen van hun?

 

41 minuten geleden, Maxn zei:

Vraag is of de voorwaarden van de TS uberhaupt van toepassing zijn, of die van het platform.

 

Ik kan het mis hebben maar ook het platform dient de  Europese regelgeving in acht te houden neem ik aan?

 

Ik zie bij heel veel 'collega's' heel veel zinnen en bepalingen in hun voorwaarden staan die absoluut geen stand houden zeker niet bij verkoop aan consument.

Komt er eigelijk op neer;  Alles gaat goed totdat je een probleem hebt met een klant die exact op de hoogte is van zijn of haar rechten.

 

[StevenK]

Deze vragen zijn niet de beantwoorden zonder de inhoud van de overeenkomst met het platform te kennen. Daarnaast kan het zo zijn dat consumentenbescherming ook nog een rol speelt in de kwestie, maar ook daarvoor missen we relevante informatie, omdat TS  redelijk beperkt details verstrekt.

[R.I.P. - Benm]

Dat platform ertussen kan inderdaad wel een probleem zijn. 

 

Als de eindklant de creditcard transactie terug weet te draaien omdat het product niet is wat het zou moeten zijn, dan zal het platform dan ongetwijfeld proberen te verhalen gezien zij (terecht) ook niet met die kosten willen blijven zitten. Dat is vooral een probleem als je het platform wilt blijven gebruiken - je kunt ze dwingen tot een gang naar de rechter, maar ik kan me voorstellen dat ze geen zaken meer met je willen doen ongeacht de uitkomst daarvan. 

[Ondernemer Nijmegen]

Veel zal ook afhangen van welk platform het om gaat.

Op platformen worden de consumenten nog extra goed beschermd door de platformen zelf en zijn externe verkopers heel snel de gedupeerde.

Ik zou nogmaals heel rustig en netjes contact met platform opnemen (let er ook op dat veel platformen 2 afdelingen hebben, de consumenten klantenservice die 100% naar belang van klant kijkt en de partner klantenservice die ook het belang van partner meeweegt (bol is daar goed voorbeeld van) en uitleggen dat:

 

Je product overeenkomstig met afspraak klant geleverd hebt.

Dat product beneden afgeleverd is en dat klant daarbij het product uitgebreid heeft kunnen inspecteren en dat hij daarbij geen gebreken geconstateerd heeft en voor de goede aflevering getekend heeft (ga ik even vanuit).

Eventueel met verklaring van je vervoerder dat dit zo gegaan is.

Dat de klant bij aflevering reeds een probleem maakte met betrekking tot trappen op krijgen.

Dat de foto's erg moeilijk te beoordelen zijn maar dat de schade aangezien de klant voor goede ontvangst getekend heeft ontstaan moet zijn Na aflevering en dus niet jouw verantwoordelijkheid meer is en dat je geen beschadigde producten kan terugnemen.

Dat je ondanks dat niet jouw verantwoordelijkheid is toch bereid bent om op te lossen en een vergoeding bied om te kunnen laten repareren.

 

Als je retour moet nemen ben je veelal verplicht bij bepaalde platformen om een retour adres binnen het land van de klant te bieden en bij grote producten vaak ook dat je een ophaalservice hebt zodat de klant verder niks voor retourneren hoeft te doen.

Maar als je niet goed oplost en het via b.v. Amazon is wordt de klant als je pech hebt uiteindelijk simpelweg terugbetaald door platform en wordt dat simpelweg bij jou ingehouden (zelf ook meerdere ervaringen mee).

Succes.

[Von_Ferry]

Op 11-1-2019 om 12:35, Ondernemer Nijmegen zei:

Veel zal ook afhangen van welk platform het om gaat.

Op platformen worden de consumenten nog extra goed beschermd door de platformen zelf en zijn externe verkopers heel snel de gedupeerde.

Ik zou nogmaals heel rustig en netjes contact met platform opnemen (let er ook op dat veel platformen 2 afdelingen hebben, de consumenten klantenservice die 100% naar belang van klant kijkt en de partner klantenservice die ook het belang van partner meeweegt (bol is daar goed voorbeeld van) en uitleggen dat:

 

Dank voor je reactie.

Het lijkt niet op te houden en blijft maar voort slepen.

Inmiddels heb ik de afgelopen dagen intensief contact en overleg gehad met een afdelingsmanager van het platform.

Ik heb in goed overleg met bovengenoemde  besloten akkoord te gaan met een retour/refund.

Als teken van goede wil, neemt het platform de kosten voor een retour zending op zich en heeft het aangeboden het transport ook te regelen.

 

Platform heeft inmiddels een vervoerder geregeld die over 3 weken de retourzending op zou kunnen halen.

Echter geeft de klant nu aan dat de retour zending binnen nu een 4 dagen moet worden opgehaald en dat er volgens haar geen andere opties meer zijn.

Zij geeft hiervoor de volgende redenen:

- Ze kan en wil de zending niet langer verplaatsen binnen het bedrijf van haar client. (mij lijkt dat ik met haar te maken heb en niet met de wensen van client?)

-de London fashion week komt eraan en haar client heeft het druk  (ik heb het ook druk)

-Haar client wil simpelweg niet langer ongemak hebben van de zending die op hun kantoor staat.

 

Komt er dus op neer dat er aan de hand van non argumenten iets wordt geeist van haar kant wat simpelweg onmogelijk is.

Mij lijkt dat het dan voor ons ook ophoudt om nog langer meegaand te zijn?

Neem aan dat de klant die een retour/refund wil mee moet werken om het te realiseren?

Ook lijken de wensen van haar 'client' er vrij weinig toe doen daar ik de bank aan haar verkocht en niet aan haar client.

 

Zou iemand zijn licht nog eens willen laten schijnen op bovenstaande?

 

 

 

 

 

 

 

 

[Roel J]

Ach dit klinkt al het laatste beetje hete lucht dat eruit moet.. wat wil ze doen dan? een rechtszaak beginnen volgende week om jou te dwingen?

Maar ok, drie weken is ook wel heel lang voor het plannen van een afhaalopdracht. Dat zal vermoedelijk te maken hebben om de kosten enigszins in de hand te houden.

Enige wat je kunt doen is 1x vragen of de transporteur niet eerder kans ziet.

Maar sommige klanten zijn niet tevreden te stellen en helaas is de beste methode om zo snel mogelijk van ze af te zijn is, zoveel mogelijk gelijk geven (tegen zo laag mogelijke kosten) en de gegevens van deze tussenpersoon noteren en nooit meer leveren..

 

Ik zou niet verbaasd zijn als bij deze klant ook na ophalen nog een klacht komt dat er voetstappen op het parket staan na ophalen en de hele vloer opnieuw geboend moest worden..

 

[Hans v N]

Ik las dat de voorwaarden van het platform (is tussenpersoon) identiek zijn aan de wettelijke voorwaarden. En als je dan uitgaat  van het ergste geval (consumentenbescherming) dan mag de koper het meubel retour sturen maar moet dat wel degelijk doen en tegen eigen kosten. Als het gaat om een transactie tussen bedrijven zullen eventueel andere voorwaarden kunnen gelden maar daar is (nog) niets van gebleken.

 

Persoonlijk zou ik nogmaals benadrukken dat de bank uit coulance teruggenomen wordt en dat uit extra coulance de retourskosten voor rekening komen van het platform. Wil de klant eerder terugsturen dan mag dat (nog steeds uit coulance) maar dan wel voor eigen kosten en inspanning. Er zijn voldoende koeriers die dat in enkele dagen kunnen regelen. Heb even gekeken (cheapcargo.com) en diverse koeriers kunnen morgen ophalen en daarna afleveren in Nederland voor 200-300 euro. Heb gekeken voor transport van Nl naar GB overigens en ga uit dat omgekeerd ongeveer even duur is. Voor de klant een te overzien bedrag lijkt me.

 

Alternatief is zoals Roel opmerkt gewoon zelf regelen en betalen en doorgaan met zakendoen. Alles overziend en uitgaand van de kosten 200-300 euro zou ik inderdaad meteen zelf retour regelen. Eventueel kan je de kosten delen met het platform. Er is nu al voldoende negatieve energie in gegaan.

24 januari 2019 aangepast door Hans v N

[logistieke dienstverlening]

Hoe langer dit duurt, hoe meer 'problemen' er ontstaan. (terecht of onterecht)

Ik sluit mij bij voorgaande aan, zo snel mogelijk zelf de controle nemen en afhandelen.

Nu ligt de controle bij andere partijen.

 

Ik ben het wel met jou klant eens dat een retour zending van 3 weken onredelijk lang is, daarmee komt de totale afhandeling op 5 weken.

[Branko Collin]

Ik las dat de voorwaarden van het platform (is tussenpersoon) identiek zijn aan de wettelijke voorwaarden. En als je dan uitgaat van het ergste geval (consumentenbescherming) dan mag de koper het meubel retour sturen maar moet dat wel degelijk doen en tegen eigen kosten.

De klant gooit het op noncomformiteit, als ik het goed begrijp.

Ik spreek met jou af dat jij me een aardbeienijsje levert voor een euro. Ik betaal je die euro, maar krijg van jou een schaaltje met broccoli. Dan zeg ik, dat heb ik niet besteld, geef me mijn euro terug. Dat valt gewoon onder het overeenkomstenrecht.

(In Nederland moet je dan eerst de andere partij in gebreke stellen; daar hoort bij dat je de gelegenheid geeft alsnog na te komen. Bij aardbeienijsjes is dat wat lastig, want het is nú een zomerse dag en morgen mogelijk niet. Ik kan me voorstellen dat nakoming bij een specifiek vintage meubel dat voor een fotoshoot moet worden gebruikt, ook lastig is. Al kan ik me ook voorstellen dat die klant bij vijf bedrijven vijf bankjes heeft besteld en het nu bij vier op noncomformiteit gooit, omdat ze weten dat ze daarmee wegkomen.)

[Maxn]

2 uur geleden, Hans v N zei:

Ik las dat de voorwaarden van het platform (is tussenpersoon) identiek zijn aan de wettelijke voorwaarden. En als je dan uitgaat  van het ergste geval (consumentenbescherming) dan mag de koper het meubel retour sturen maar moet dat wel degelijk doen en tegen eigen kosten.

 

Houd er wel rekening mee dat er als er iets aan het product mankeert, het in de UK niet zo vanzelfsprekend is dat de klant opdraait voor de retourkosten.

 

Je moet je ook heel goed realiseren dat een consument daar niet eens verplicht is om eerst te retourneren, alvorens stappen te nemen zijn geld terug te halen.

In de UK weten zelfs huismoeders met klachten over een bestelde serviesset heel goed hun recht te halen.

Ter lering en vermaak, een uitspraak van de FOS (die bevoegd was zich ermee te bemoeien, want er was betaald met credit card) over een dergelijk geval:

 

Quote

 

86/08
card provider refuses to consider claim under section 75 until consumer has first pursued the matter direct with the supplier

 

Miss V used her credit card to buy a dinner service from a homeware website. When it arrived, she was disappointed to find that it was not a properly matching set. Each item was decorated with an identical design, apart from two of the plates. These were decorated in a way that was similar to the rest of the set - but that had some noticeable differences.

She emailed the supplier and asked it to exchange the dinner service for one that comprised matching items. The supplier told her it was unable to do this. It had sold out of sets in the design she had ordered and was unable to obtain further stocks. It offered instead to exchange her dinner service for anything that totalled the same price (£199) and that was currently available on its website.

Miss V did not see anything else on the website that she liked, so she asked for her money back. The supplier repeated its offer to exchange the dinner service for something else but it refused to give her a refund.

As Miss V had paid for the dinner service by credit card, she wrote to her card provider. She explained what had happened and asked for a refund, under section 75. She enclosed copies of her email exchanges with the supplier, as well as photographs showing the differences between the non-matching plates and the rest of the dinner service.

The card provider told Miss V that it had no liability to her under section 75. It said this was because she had 'failed to take sufficient steps to resolve the matter with the supplier.' She had also failed to return the dinner service to the supplier to show that she was 'formally rejecting it.' Miss V then referred her complaint to us.

complaint upheld 
We were satisfied, from the evidence Miss V had provided, that the dinner service was not a matching set. So she had not been given what she had paid for with her credit card. Under section 75, she could seek redress from the supplier of either the goods or the credit.

We thought Miss V had taken reasonable steps to try to resolve matters with the supplier. Despite what the card provider appeared to believe, however, she was not obliged to have done this - or indeed to have returned the dinner service - before she could make a claim to the card provider.

We told the card provider that Miss V was not obliged to exhaust all possible avenues with the supplier before claiming under section 75. And we said we could see no reason why it should not pay the claim. The card provider argued that if it gave Miss V a refund then she would still have the dinner set, as well as getting her money back. It did not think this was fair.

Miss V had already made it clear that she did not want to keep the dinner service. But we did not think it reasonable, in the circumstances, that she should be expected to arrange and pay for its return, particularly in view of its weight and fragile nature.

We told the card provider to refund the amount that Miss V had paid for the dinner service. We said that if it wanted her to return the dinner service then it should pay the courier costs and arrange a convenient time to have the dinner service collected from Miss V.
 

 

 

 

 

24 januari 2019 aangepast door Maxn