Gewetensvraag, hoe om te gaan met veeleisende klanten.

[RiVe]

Beste allen,

 

Momenteel ben ik bezig bij een klant bezig om de aansluitingen in de bestaande keuken zodanig aan te passen dat deze weer voldoet aan een nieuw te plaatsen keuken. (stopcontacten voor magnetron, vaatwasser, kookplaat ed, bij plaatsen, tevens nieuwe groepenkast ed.)

 

Mooie offerte uitgebracht, daar heb ik behoorlijk op in moeten leveren, take or leave it, was de boodschap, dit wil ik je betalen en niet meer.

Ik had het werkje wel nodig, daar ben ik mee akkoord gegaan.

 

Maar nu ontpopt de opdrachtgever zich tot een zeer veeleisend man, die zich voordoet als de grootste klant, (ik heb nog nooit voor zo weinig geld werkzaamheden uitgevoerd, achteraf is mijn prijs vergeleken met een P..ls klusjesbedrijf.)

Telkens meer wil, er van uitgaat dat het all included is.

 

Is het verstandig om vanmiddag de offerte uit te printen, in zijn bijzijn de extra werkzaamheden die al zijn uitgevoerd, nog handmatig te noteren, bedrag er achter te plaatsen van 0,00 euro, en de nog extra uit te voeren werkzaamheden hieronder te vermelden met daarbij de bedragen die ik er nu voor ga vragen.

 

Dat zijn nog een aantal dingen die niet in de offerte staan, maar mijnheer verandert nog al eens en de offerte was nogal belangrijk voor hem, zeker na de prijsaanpassing. Offerte is overigens gespecificeerd.

 

Hoe kan men het beste omgaan met deze klanten?

 

[Roel J]

Klinkt prima om die offerte uit te printen en nogmaals te bespreken en alle extra werkzaamheden die al zijn gedaan erbij te schrijven. Je moet gewoon ergens een streep trekken voor jezelf. En inzichtelijk maken voor de klant werkt meestal wel goed.. Hij is alleen maar zijn probleem aan het oplossen en dat is die keuken moet erin.. Het moet duidelijk zijn dat als hij steeds van gedachte veranderd dat dat niet op jou kosten gaat maar op zijn kosten..

 

Overigens is het vaak al een goede indicatie als mensen heel erg "zeuren" (over de prijs) voor het werk begint dan "zeuren" ze meestal ook als de klus eenmaal bezig is. Bij dat soort offertes waar je veel aan de prijs doet moet je dan eigenlijk al gelijk zeggen als het voor deze prijs moet dan gieten we de tekening in beton en kan er ook niets extra's elke centimeter extra draad en buis moet dan extra betaald worden (ehm en dat dan wat klantvriendelijker verwoord)

Je kunt dat ook doen door in je offerte op te nemen iets als.

 

Aanpassingen in tekening en verplaatsingen van stopcontacten, aansluitpunten worden uitsluitend tegen meerprijs uitgevoerd.

[Wba]

Ik denk dat het belangrijk is om duidelijk te zijn.

Ik vermeld zelf in de offerte altijd duidelijk welke werkzaamheden inbegrepen zijn en welke werkzaamheden niet inbegrepen zijn, dan vermijd je al veel op voorhand.

Zeker bij klanten die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten...

Ik zou in jouw geval zo snel mogelijk met deze klant aan tafel gaan zitten en duidelijk maken wat er wel en niet in de offerte inbegrepen is en wat de meerprijs is voor wat hij wil.

Is hij hier niet mee akkoord dan zou ikzelf zoiets hebben van 'wil ik deze klant wel', ook al kan je de klus goed gebruiken.

Het is niet de bedoeling dat de klant jou gaat gebruiken en uitmelken, want daar schiet je ook (financieel) niets mee op lijkt me.

Maar zoals gezegd: duidelijke communicatie is hierin heel belangrijk.

Veel succes!

[Hans van den Bergh]

Klanten die puur voor de prijs gaan, zijn zelden tevreden te stellen. Ook al zet je ze voor een dubbeltje op de eerste rang, dan nog zullen ze er (letterlijk in €'s) weinig waarde aan hechten, want het was toch niet duur? Inderdaad kun je hen het beste uitleggen wat je allemaal presteert voor het geoffreerde bedrag. En wat ze voor zo'n lage prijs maximaal kunnen verwachten. Soms werkt het wel om op een gegeven moment aan te geven dat je de klus aan jou voorbij laat gaan, omdat de vergoeding echt te laag is en dat ze dan maar een ander moeten zoeken. Want denk erom, marge inleveren is jouw boterham weggeven! Eenmaal een klant voor minder geld bediend, levert het gevaar op dat je bij toekomstige offertes ook de prijs naar beneden bij moet stellen.

 

Succès en groet,

 

Hans

[John B]

Probeer in je perceptie duidelijk verschil te maken tussen "veeleisend" en "te veel eisend".

 

Met veeleisende klanten is niets mis. Die komen bij jou omdat jij aan al die eisen kunt voldoen. En daar betalen ze graag voor. Klanten die niet willen betalen voor hun vele eisen hebben gewoon te veel eisen.

 

Ga vooral niet allerlei redenen aandragen waarom je al dat meerwerk niet voor de oorspronkelijke prijs kunt doen. Jij weet waarom dat niet kan en die klant weet dat ook. Daarover hoef je dus niet in discussie te gaan. Je hebt een offerte neergelegd, bent met de prijs gezakt, bent al een paar keer coulant geweest m.b.t. meerwerk en nu is de grens bereikt. Definieer het nieuwe meerwerk en hang daar een prijskaartje aan.

[monitoronly]

Eens met John, de klant zal zo zelf overwegen welk meerwerk hem meer geld waard is. Vaak zie je dat eisen als sneeuw voor de zon verdwijnen als er extra kosten bij komen kijken.

[Ard-Sc]

Alle geadviseerde acties rondom het offreren en meerwerk zijn goed.

 

Het grote drama bij dit kaliber klanten zit hem op het moment dat de portemonnee getrokken moet worden. Duidelijker gezegd: ze betalen slecht/niet/moeilijk/pas na gezeur/te laat/met aftrek van gesuggereerde schade etc.

 

Advies nummer 1: altijd een deel vooruit laten betalen bij het aangaan van de opdracht. (Bijvoorbeeld je "inkoop materiaal/externe kosten" bedrag).

 

Advies nummer 2: het pand niet voor de laatste keer verlaten zonder dat je de centen in je zak hebt.

 

Advies nummer 3: laat zo'n opdracht lopen en ga in plaats daarvan die tijd besteden aan activiteiten die leiden tot betere opdrachten. Minder negatieve energie, meer positieve energie. (Onder het motto: bespaar liever op je vakantiebudget dan voor iemand iets doen met grote tegenzin.)

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Klinkt bekend, dit... ;)

 

Voet bij stuk houden - je hebt een overeenkomst voor bepaald werk, en al het andere valt daarbuiten.

 

Als deze klant gaat beginnen over dingen als "maar ik vind het vanzelfsprekend dat blablabla er ook bij hoort", dan is het tijd om weg te wezen - die discussie win je nooit, en hij leidt nergens toe. Doe alleen de rest van het werk dat afgesproken was, zorg dat je betaald krijgt, en neem afscheid.

[RiVe]

Ieder bedankt voor het antwoord, elk gegeven antwoord is deze is waardevol geweest.

 

Het extra werk wordt betaald. Ik heb de offerte meegenomen en het ook aangegeven, dat er niks meer inzat dan hetgeen uitgevoerd is en wat er nu nog openstaat.

 

De offerte was gespecificeerd en ik had een eenmalige korting op materialen verleend.

 

Materiaalkosten, minus de eenmalige korting en dan nog arbeidsloon waar geen korting op is gegeven, en zo kwam ik op zijn biedprijs.

 

En veeleisende klanten zijn ook niet verkeerd, is een uitdaging en als je daar naderhand weggaat en ze zijn tevreden, dan ben ik ook tevreden.

Maar klanten die voor het spreekwoordelijke duppie op eerste rang willen zitten, en dan nog niet tevreden zijn, :(

[fvddungen]

Als een klant veeleisend is betekent dat nog niet dat deze niet voor rede vatbaar is. Vaak is het een kwestie van dat ze je gewoon uitproberen en zolang je het allemaal maar slikt, wrijven zij in hun handjes. Als je duidelijk en volhardend bent, bindt de klant vaak wel in, hoor.

[ironny]

Mooi dat het meerwerk wordt betaald. Je hebt hiermee ook laten zien goed werk te leveren. Daarnaast is het een compliment naar jezelf toe omdat je gewoon duidelijk bent geweest en dat ook hebt kunnen aantonen.

 

Het take it of leave it verhaal, hoeft overigens niet van de klant af te komen.

Wanneer je momenten herkent dat je de klant "in de zak hebt" moet je een houding uitstralen dat het het take it or leave it is voor de klant...Straal dit altijd uit en straal niet uit dat je de klant nodig hebt. Natuurlijk zou het fijn zijn als de klant komt en dat mag ook worden uitgedragen, maar wanneer de klant weet dat je hem nodig hebt, is dat is killing en daar word je gedurende de opdracht mee geconfronteerd.

Je mag best wat bluffen hoor, dat doen klanten namelijk ook vaak ;)

[Jeroen Reith]

Dag Rick,

 

Veel is al gezegd door de vorige sprekers.

 

Voorop moet staan dat je een heldere offerte maakt waar ondubbelzinnig te lezen

is wat je doet maar ook wat je niet doet. Noem ook de zaken die de klant zelf of door

derden moet (laten) uitvoeren. Wees duidelijk over aantallen en kwaliteit van de levering.

 

Laat een eerste termijn (ik vraag voor dit soort werk en deze omvang een 1e termijn a 50%)

voor aanvang van de werkzaamheden betalen.

 

De klant mag veeleisend zijn maar niet te veel eisend. Om dat laatste te ondervangen is

het belangrijk om meerwerk tijdig te signaleren. Doe dit schriftelijk per mail of fax.

Je hoeft er niet direct een bedrag aan te hangen (liefst wel) maar signaleer het direct op dezelfde

dag dat bij jou duidelijk is dat je het werk niet kunt uitvoeren tegen dezelfde kosten.

 

Bied vervolgens zo snel mogelijk het meerwerk aan met een duidelijke prijsopgave.

 

Wat je nog kunt opnemen in je voorwaarden en waar je de klant tijdens dit proces aan kunt herinneren

is dat de planning in gevaar kan komen wanneer de klant niet tijdig opdracht verstrekt voor het meerwerk.

Als je een voorbeeld wilt van mijn voorwaarden wil ik je die graag mailen.

 

En verder: wees consequent en meld je opdrachtgever dat je niet verder kunt en vertrekt op het moment

dat je nog geen opdracht hebt gehad voor het meerwerk.

 

Er blijven natuurlijk altijd onredelijke klanten die ondanks alle goede inspanningen teveel eisen. Mijn ervaring

is dat (als je zelf te goeder trouw) handelt dit een zeer klein percentage is.

 

Succes, groeten,

Jeroen

 

[Berend68]

Beste Rick,

 

Het feest van herkenning is er weer. Waardeloos feest trouwens.

 

Volgens mij weet je zelf heel goed wat je (eigenlijk) wilt, maar je weet ook wat je moet.

En dan bedoel ik niet van de klant, maar van jezelf. Je hebt de knaken nodig.

 

Een vriend van mij doet heel veel in keukenmontage. Daar is altijd wel iets wat anders had gemoeten bij de voorbereiding, wat jij dus nu doet. Stopcontact net ff 2 centimers meer naar links. Water/gasleiding te (on)diep gefreest, noem maar op.

Ik benoem dit even, omdat jouw grootste valkuil zit en Murphy's Law. Je zit met deze grappenmaker in het zogenaamde sukkelcircuit. Grote kans dat je voorlopig nog niet van hem af bent. Realiseer je dat met alles wat je nu met hem bespreekt.

 

Voorts denk ik dat je je veel harder moet opstellen. En dat is altijd zo'n ongelofelijk "K" moment, ik weet het.

Maar je moet hem voor het blok zetten. Tot hier en niet verder, dat en dat en dat wat u wilt kan, maar kost zo en zo veel.

Je honger naar de klus mag absoluut niet leidend zijn. Je klant heeft jou niet bij een loterij gewonnen, hij moet betalen voor jouw vakmanschap. hij kan het zelf namelijk niet en jij wel. Bij je concurrent moet hij ook betalen.

 

Ik memoreer even voor je, om je te helpen wakker te worden.

Deze klant misbruikt je tot op het moment dat jij dat niet meer toestaat. Moeilijker is dit spelletje niet.

Stop er nu mee en zet je calculator weer aan.

 

En dingen die je al hebt gedaan buiten de offerte om?

Geef één ding weg (0,00 euro zoals jij stelt) en stel voor de andere zaken postuum alsnog een vergoeding vast. Toon hem je erorm ruime vrijgevigheid met dat ene ding en leg hem uit dat al het andere NATUURLIJK gewoon als extra bij de offerte opgeteld gaat worden. Met zo'n starre ijzeren blik en absolute toon, maar gevuld met een glimlach:"dat begrijpt u toch zeker ook wel?!"

 

Succes!

Berend

[RiVe]

@Roel,

 

Mooi antwoord wat je gegeven hebt, op dit moment is er geen peil meer te trekken op prijzen, ik zie prijzen voorbij gaan waarvan ik denk, dit is onmogelijk om voor dit geld een stukje kwaliteit te leveren.

 

Mocht ik ooit weer gedwongen worden voor een dusdanig lage prijs te moeten werken, dan wordt de offerte idd in beton gegoten, ik heb de offerte dan ook tijdens de uitvoering van de werkzaamheden in mijn achterzak waar elk stukje meerwerk wordt bijgeschreven en ondertekend door opdrachtgever.

 

@ironny,

 

Bluf was het idd, het begon al met een mailtje dat tegen gemaakte afspraken in, de offerte voor 12:00 binnen moest, en als je daaraan toegeeft , zwem je al in de fuik >:(, en dan om 12:10 nog een telefoontje, voor dit bedrag mag je het doen, en anders ga ik naar een ander, je bent veel te duur.

 

En dan is het ook gedurende de rest van het traject intimiderend gedrag en machtsvertoon.

 

@Jeroen,

 

Gelukkig heb ik heel veel redelijke klanten, waar ik ook met plezier een stukje extra service aan verleen en ook kan verlenen, het is tegen mijn pricipes in, om continue elke vraag met een meerwerkbon te beantwoorden, ik bepaal zelf welke service binnen de marges valt en en waarvoor extra geldt wordt berekend, dat is niet te definieren.

En als de klanten daardoor weer terugkomen, is dat soms meer waard dan het extra geld voor meerwerk, maar nogmaals, een klant heeft niet automatisch recht op kosteloze uitvoering van meerwerk, het is de situatie, het is de klant, het de omvang, het is de marge, etc. Het zal je bekend voorkomen.

 

@Berend,

 

Mooie scherpe analyse.

 

@allen,

 

Ik heb ervan geleerd niet weer in zo'n fuik te zwemmen van plotselinge tijdsdruk of andere manieren.

En veeleisende klanten of te veel eisende klanten zullen blijven komen, hoe langer men als ondernemer bezig is, hoe eerder men ze kan herkennen en dan maatregelen daartegen nemen. ;D

 

Daarentegen zullen ook de fijne klanten blijven komen. :)

 

En dan nog, ik heb de klant geconfronteerd met zijn eigen fouten, veranderende wensen, mensen verkeerd inplannen waardoor er wachttijden ontstaan en ervan uitgaan dat een offerte alles omvat.

Toen was zijn reactie, "nu gaan we in de verwijtende toon spreken,", Ja, maar dat doe je al langer.