Gefrustreerde verkoper in dienst

[HenkHenk]

Ik heb sinds enkele jaren een enthousiaste en gemotiveerde Account Manager in dienst, laten we hem Frits noemen. Helaas is zijn "drive" dusdanig sterk dat hij in het verkoopgesprek vaak te lang en te ver doordraaft om zijn doel te bereiken. Gevolg is dat de klant (soms) wel overstag gaat, maar daar dan geen goed gevoel aan overhoud. Het resultaat op de lange termijn is dat de relatie met de klant onder druk komt te staan en de omzetten als gevolg daarvan dalen, waardoor de frustratie bij onze verkoper alleen maar verder toeneemt.

 

Deze frustratie wordt uiteindelijk ook zichtbaar voor de klant, daarbij spreekt Frits de klant aan op het gebrek aan loyaliteit of bekritiseerd de keuzes die de klant heeft gemaakt. Frits trekt het zich ook persoonlijk aan als een klant producten van een andere leverancier koopt. Ook als een klant zich bot gedraagt dan trekt hij zich dat persoonlijk aan en uit zijn ongenoegen dan ook richting de klant.

 

Verder heeft Frits de neiging om de "deal te sluiten" zonder heel veel waarde te hechten aan de eventuele nazorg die daaruit kan voortvloeien. Oftewel, verkocht is verkocht, als het niet werkt dan kijken we dan wel weer verder.

 

Dit alles levert uiteraard de nodige problemen op en diverse gesprekken in het verleden hebben geen noemenswaardige verbetering opgeleverd. Nu heeft Frits zelf aangegeven te willen werken aan zijn beperkingen in het verkoopgesprek, bijvoorbeeld door middel van een cursus.

 

De vraag is dus of er hier mensen zijn die ervaring hebben met vergelijkbare gevallen en daar een werkbare oplossing voor hebben gevonden, afgezien van het beëindigen van de arbeidsrelatie. Het probleem wat ik zelf zie is dat Frits zijn gedrag niet nieuw is en aanleiding is geweest voor heel veel gesprekken en discussies. Zelfs in die gesprekken liet Frits de discussie dermate hoog oplopen dat hij feitelijk zijn eigen ramen aan het ingooien was.

 

De vraag is dus of een cursus of een coaching traject hier (realistisch gezien) verandering in zou kunnen brengen, of dat we eerder een oplossing moeten zoeken in de hoek van de geestelijke gezondheidszorg.

[StevenK]

Je hebt een goede verkoper, die niet goed is in aftersales. KLinkt als een uitstekende groeistrategie: aftersales specialist er naast zetten en gaan met die banaan.

[osf]

Hallo Henk,

 

Ik ben een voormalig account manager die tegenwoordig op mijn eigenwijze voor een aantal ondernemers acquisitie doe. Een van mijn referenties zijn vaak dat ik niet pucherig ben/ doordraaf of vervelend overkom.

 

Je moet nou eenmaal leren hoe je jezelf moet opstellen en elk gesprek is aanvoelen hoe je dat moet behandelen.

Een gunfactor behouden levert je uiteindelijk meer op bij een prospect of relatie dan soms op dat moment een deal erdoor te drukken.

 

Sommige dingen herken ik in Frits alleen met ervaring leer je daarmee omgaan. Wel is het geval vaak (en toen ook in mijn geval) dat er meer speelt op de achtergrond waardoor je sowieso al gestrest of gefrustreerd bent.

 

Wellicht is dit het onderzoeken nog waard. Dit kan iets thuis zijn of zelfs medisch.

 

Ik heb vaak in het verleden gezien met collega's dat inderdaad de opdracht wel viel, maar waar ik mij afvroeg of je die persoon daarna nog een keer kon benaderen vanwege een nasmaak. Ik vind het belangrijk om die gunfactor te behouden.

 

Mijn advies zou zijn, probeer uit te vissen of er iets meer speelt en mocht je eens verder willen praten via higherlevel (of telefonisch) of mijn mening willen horen die je niet altijd publiekelijk kan communiceren via een forum.... mag je mij altijd een bericht sturen.

 

(Begrijp me niet verkeerd ik zoek zelf nu geen nieuwe opdrachten, maar omdat ik dingen herken bij "Frits", kan ik zeggen dat ik wel tips en ideëen hierover heb. Mede wellicht omdat ik 12 jaar in zijn schoenen heb gestaan.)

 

[Ward van der Put]

De vraag is dus of een cursus of een coaching traject hier (realistisch gezien) verandering in zou kunnen brengen, of dat we eerder een oplossing moeten zoeken in de hoek van de geestelijke gezondheidszorg.

 

Wel is het geval vaak (en toen ook in mijn geval) dat er meer speelt op de achtergrond waardoor je sowieso al gestrest of gefrustreerd bent.

 

Wellicht is dit het onderzoeken nog waard. Dit kan iets thuis zijn of zelfs medisch.

Nou nou, waarom gelijk de mentale gesteldheid en zelfs de geestelijke gezondheid van Frits in twijfel trekken?

 

Het kan ook zijn dat Frits de verkeerde targets krijgt opgelegd. (Het woord alleen al.)

 

En belangrijker nog: als Frits klanten iets belooft dat de organisatie niet kan waarmaken, dan is er een mismatch tussen wat klanten eigenlijk willen en wat het bedrijf daadwerkelijk doet. Dan moet je zo'n 'gek' als Frits juist koesteren, want die maakt je zwakten zichtbaar en draagt dagelijks verbeterpunten en leermomenten aan.

 

[Hans van den Bergh]

Ik zou beginnen met Frits eens een goede training te laten volgen. Meteen de arbeidsrelatie op het spel zetten, kan een dure grap worden. Misschien is het een kwestie van enthousiasme temperen...

[osf]

Nou nou, waarom gelijk de mentale gesteldheid en zelfs de geestelijke gezondheid van Frits in twijfel trekken?

 

Mijn opmerking daarover was niet mbt de mentale of geestelijke gesteldheid maar juist de lichamelijke (dat bedoelde ik met in mijn geval). Er is bij mij gebleken dat ik een ernstige vorm van slaapapneu heb wat niemand (en ikzelf) wist. Dit betekend dat je snachts ophoud met ademen en eigenlijk nooit een goede nachtrust hebt en dat je organen zuurstof tekort komen. resultaat, moe geïrriteerd, resultaten die terug lopen. Nou wil ik niet meteen zeggen dat "frits" dit heeft maar er kan dus meer spelen dan je soms zelf weet en je omgeving....

 

[HenkHenk]

Allereerst bedankt voor de vele reacties!

 

Je hebt een goede verkoper, die niet goed is in aftersales. KLinkt als een uitstekende groeistrategie: aftersales specialist er naast zetten en gaan met die banaan.

 

Frits zit in de buitendienst en het is helaas niet haalbaar om twee man gelijktijdig langs dezelfde klanten te sturen.

 

Hallo Henk,

 

Ik ben een voormalig account manager die tegenwoordig op mijn eigenwijze voor een aantal ondernemers acquisitie doe. Een van mijn referenties zijn vaak dat ik niet pucherig ben/ doordraaf of vervelend overkom.

 

Je moet nou eenmaal leren hoe je jezelf moet opstellen en elk gesprek is aanvoelen hoe je dat moet behandelen.

Een gunfactor behouden levert je uiteindelijk meer op bij een prospect of relatie dan soms op dat moment een deal erdoor te drukken.

 

Sommige dingen herken ik in Frits alleen met ervaring leer je daarmee omgaan. Wel is het geval vaak (en toen ook in mijn geval) dat er meer speelt op de achtergrond waardoor je sowieso al gestrest of gefrustreerd bent.

 

Wellicht is dit het onderzoeken nog waard. Dit kan iets thuis zijn of zelfs medisch.

 

Ik heb vaak in het verleden gezien met collega's dat inderdaad de opdracht wel viel, maar waar ik mij afvroeg of je die persoon daarna nog een keer kon benaderen vanwege een nasmaak. Ik vind het belangrijk om die gunfactor te behouden.

 

Mijn advies zou zijn, probeer uit te vissen of er iets meer speelt en mocht je eens verder willen praten via higherlevel (of telefonisch) of mijn mening willen horen die je niet altijd publiekelijk kan communiceren via een forum.... mag je mij altijd een bericht sturen.

 

(Begrijp me niet verkeerd ik zoek zelf nu geen nieuwe opdrachten, maar omdat ik dingen herken bij "Frits", kan ik zeggen dat ik wel tips en ideëen hierover heb. Mede wellicht omdat ik 12 jaar in zijn schoenen heb gestaan.)

 

 

Ik denk dat je er niet ver naast zit, het is inderdaad zo dat er ook privé zaken meespelen die effect hebben op het zakelijke gedeelte. Alleen los daarvan speelt dit al heel erg lang, ook in de tijd dat de privé situatie anders was. Mijn inschatting is dat de emmer bij hem sneller overloopt als gemiddeld en er dus ook vaker problemen ontstaan als bij een gemiddeld persoon.

 

Verder ben ik het helemaal met je eens dat in een langdurige handelsrelatie de "gun factor" veel zwaarder weegt dan het resultaat op de korte termijn. De vraag is hoe ik dat Frits duidelijk maak en hem zover krijg dat hij ernaar handelt. De wil is er wel, maar het lukt hem niet, simpelweg omdat hij niet ziet wat hij verkeerd doet.

 

 

Nou nou, waarom gelijk de mentale gesteldheid en zelfs de geestelijke gezondheid van Frits in twijfel trekken?

 

Het kan ook zijn dat Frits de verkeerde targets krijgt opgelegd. (Het woord alleen al.)

 

En belangrijker nog: als Frits klanten iets belooft dat de organisatie niet kan waarmaken, dan is er een mismatch tussen wat klanten eigenlijk willen en wat het bedrijf daadwerkelijk doet. Dan moet je zo'n 'gek' als Frits juist koesteren, want die maakt je zwakten zichtbaar en draagt dagelijks verbeterpunten en leermomenten aan.

 

Laat ik het erop houden dat er indicatoren zijn die dat op zijn zachts gezegd niet uitsluiten. Targets zijn er niet, los van een omzetbonus in de vorm van een percentage van de omzet. Hij hoeft dus niet persé een bepaalde drempel te halen. De druk die er is die legt hij zichzelf op.

 

Verder gaat het er niet om dat hij iets beloofd wat de organisatie niet waar kan maken. Als de klant bijvoorbeeld een gat heeft van 10 mm en je levert M8 bouten dan gaat dat niet passen, daar kan de organisatie verder weinig aan doen. De vraag is of je dan eerst gaat checken of de bouten die je levert wel de juiste zijn voor die klant, of dat je dat verzuimt met alle risico's van dien.

 

Ik zou beginnen met Frits eens een goede training te laten volgen. Meteen de arbeidsrelatie op het spel zetten, kan een dure grap worden. Misschien is het een kwestie van enthousiasme temperen...

 

Ik ben helemaal voor! Nu nog een goede training vinden...

 

[prinsrachid]

Ik heb sinds enkele jaren een enthousiaste en gemotiveerde Account Manager in dienst, laten we hem Frits noemen. Helaas is zijn "drive" dusdanig sterk dat hij in het verkoopgesprek vaak te lang en te ver doordraaft om zijn doel te bereiken.

Als je met een vinger naar de ander wijst, wijzen er altijd drie vingers terug! Ken je die uitdrukking? Het verhaal lezende, kwam die uitdrukking vooral bij mij boven. Want wat is precies het beloningsbeleid? Uit welke componenten en emolumenten bestaat het arbeidscontract van Frits? Is er sprake van een vast maandsalaris? Of ook van variabele componenten?

[HenkHenk]

Als je met een vinger naar de ander wijst, wijzen er altijd drie vingers terug! Ken je die uitdrukking?

 

Nee, om eerlijk te zijn kende ik die niet. Ik weet ook niet of hij echt van toepassing is. Ik probeer een probleem op te lossen wat mijn werknemer ervan weerhoudt zijn doelen te bereiken. Een probleem dat hij zelf onderkent, hij heeft mij gevraagd om mee te denken in een soort cursus/coaching traject om deze barrière te doorbreken.

 

Het verhaal lezende, kwam die uitdrukking vooral bij mij boven. Want wat is precies het beloningsbeleid? Uit welke componenten en emolumenten bestaat het arbeidscontract van Frits? Is er sprake van een vast maandsalaris? Of ook van variabele componenten?

 

Targets zijn er niet, los van een omzetbonus in de vorm van een percentage van de omzet. Hij hoeft dus niet persé een bepaalde drempel te halen. De druk die er is die legt hij zichzelf op.

 

Wel even je huiswerk doen voordat je zelf gaat wijzen ;-)

[Hans van den Bergh]

Ik ben helemaal voor! Nu nog een goede training vinden...

Lees je Pm maar even...

[prinsrachid]

Het verhaal lezende, kwam die uitdrukking vooral bij mij boven. Want wat is precies het beloningsbeleid? Uit welke componenten en emolumenten bestaat het arbeidscontract van Frits? Is er sprake van een vast maandsalaris? Of ook van variabele componenten?

Targets zijn er niet, los van een omzetbonus in de vorm van een percentage van de omzet. Hij hoeft dus niet persé een bepaalde drempel te halen. De druk die er is die legt hij zichzelf op.

Wel even je huiswerk doen voordat je zelf gaat wijzen ;-)

Pardon? Ik stelde een vraag over o.a. het arbeidscontract, emolumenten, het vaste maandsalaris. "Er zijn geen targets" is dan echt geen antwoord. Maar het feit dat je dénkt dat dat het antwoord is, is toch veelzeggend genoeg. Je begrijpt blijkbaar toch wel waar de schoen wringt: namelijk bij de omzetgerelateerde bonus. We hebben nu ongeveer een decennium achter de rug waarin dergelijke bonussen de bron van veel financiële onheil is geweest. Je mag verwachten dat iedereen inmiddels wel beter weet.

 

In tegenstelling tot wat je denkt, is een omzetgerelateerde bonus weldegelijk een target en wel eentje die nog gevaarlijker is dat een 'reguliere' target, omdat hij onbegrensd is. Het is dan ook niet zo gek dat Frits zich hierdoor laat leiden. Als je immers een open-einderegeling hanteert die zich uitsluitend op omzet richt, dan is het natuurlijk niet zo vreemd dat een medewerker zich op omzet gaat richten. Dat lok je immers uit met je eigen beloningsbeleid. Een tussenpersoon die commissies kreeg voor het verkopen van woekerpolissen, ging immers ook woekerpolissen verkopen. Of iemand die dingen nou echt nodig had of niet. Ook waren de wensen van de klant van ondergeschikt belang voor veel van die polisverkopers.

 

En het hoeft daarbij niet eens zo te zijn dat het om wereldbedragen gaat. Vandaar dat ik ook vroeg of sprake is van een (laag?) vast maandsalaris. Naarmate het maandsalaris lager is, is de prikkel van een omzetbonus sterker. Bovendien zijn sommige mensen zijn nou eenmaal gevoeliger voor dit soort prikkels dan anderen.

 

Ik heb het wel meegemaakt bij een bureau waar telefonisch personeel werd geworven. De mensen zelf kregen nauwelijks meer betaald dan het minimumloon en daar bovenop een bedragje van een paar euro per geworven personeelslid. Je zou denken dat zo'n bedrag niet zou aanzetten tot schaamteloze dwang door personeel, maar toch gebeurde het. Het leverde soms wervingsgesprekken op waar de honden geen brood van lustten.

 

Ik heb toen aangeraden om de bonus af te schaffen, in ieder geval voor zover er geen sprake was van een bovenmatige prestatie (hiervoor is wel een nulmeting nodig), maar ook om de eventuele bonus te corrigeren voor klanten die later afhaakten. Als iemand al een (vast) maandsalaris ontvangt, vind ik het sowieso al idioot dat iemand een bonus zou ontvangen voor werk waarvan je mag verwachten dat hij dat voor dat maandsalaris doet. Een vuilnisman gaat toch ook niet pas vuilcontainers legen op het moment dat hij een bonus krijgt voor elke grijze bak die hij beet pakt? Daar is hij immers voor aangenomen en krijgt hij al salaris voor! Maar ook ontevreden klanten zouden geen reden voor een bonus moeten zijn, als dat op een later moment aantoonbaar leidt tot verlies van omzet.

 

Een bonus is - zoals het woord al zegt - als je iets éxtra goed doet. Verder moet je ook kijken naar de kwaliteit van het werk. Als je zegt dat je wilt dat iemand let op nazorg, klanttevredenheid en voorkoming van klantenverloop, dan zul je - als je al een bonus wilt gebruiken - ook je bonussysteem moeten inrichten op die aspecten. Geef bijvoorbeeld pas een bonus als de klant heeft aangegeven dat hij de werving voldoende prettig vond en/of die zijn order niet heeft geannuleerd. Als je wilt dat jouw (langetermijn)bedrijfsbelangen samenvallen met je beloningsbeleid moet je dus geen (kortetermijn)beloning inzetten, maar eentje die rekening houdt met kwalitatieve aspecten en dus met meer dan omzet alleen.

[HenkHenk]

Pardon? Ik stelde een vraag over o.a. het arbeidscontract, emolumenten, het vaste maandsalaris.

 

Klopt. Je vraagt ook:

 

Is er sprake van een vast maandsalaris? Of ook van variabele componenten?

 

En dat stond er wel degelijk. Overigens is de huidige beloningsstructuur ontstaan uit de wens van Frits, zijn directe collega heeft een vast salaris zonder bonusregeling. Afschaffing van deze regeling zou tot een direct arbeidsconflict leiden.

 

Feit is dat ik samen met Frits op zoek ben naar een oplossing en die ligt in elk geval niet in de sfeer van de salariëring.

[HenkHenk]

Ik ben helemaal voor! Nu nog een goede training vinden...

Lees je Pm maar even...

 

Ga ik doen!

[Branko Collin]

Ik zou inderdaad naar een cursus of coach op zoek gaan. Als je die dan zelf ook nog eens meedoet, geef je een signaal af dat het je om de vaardigheden en niet de persoon gaat.

[Mathias@evelo]

Ik lees dat je verkoper nog een directe collega heeft.

 

Indien elke verkoper zijn eigen klantenbestand heeft kan er eventueel eens bekeken worden of er geen klanten kunnen 'geruild' worden?

 

Mogelijk kan Frits een aantal klanten selecteren die hem echt niet liggen (door zijn karakter)? Ik ga er dan wel vanuit dat hij niet met quasi al zijn klanten op het randje van ruzie staat :)

 

Ik bedoel maar: bij sommige klanten kan zijn opvliegend(?) karakter mogelijk een voordeel zijn en bij andere klanten heb je meer baat bij een rustige type die bijna niets zegt maar op die manier ook wel met een pak orders thuiskomt.

[realist]

Ward en Rachid zeiden het al, maar ook bij mij kwam het als eerste boven: de beloningsstructuur is niet goed. Deze kan zeer expliciet zijn of meer impliciet: Frits wil scoren.

 

Als je deze structuur zo houd, maar met "trainingen" probeert Frits' gedrag te beïnvloeden, houd je de hond en worst voor terwijl je zit roept.

 

Hele goede voor de tijdsgeest trouwens. Meer en meer wordt (letztendlich!) duidelijk waar de afgelopen tien-vijftien jaar de schoen heeft gewrongen. En nog steeds als ik sommige verkopers aan de lijn of op straat aanhoor.

[willemj]

Boek 'People skills' van Robert Bolton. Kost twee tientjes. Denk dat jullie beide na het lezen inzicht krijgen in waarom de discussies hoog oplopen. Hoofdstukken over assertiviteit zullen het contact, onder andere met de klant, ook verbeteren.

 

[mmint]

Overigens is de huidige beloningsstructuur ontstaan uit de wens van Frits, zijn directe collega heeft een vast salaris zonder bonusregeling. Afschaffing van deze regeling zou tot een direct arbeidsconflict leiden.

 

Feit is dat ik samen met Frits op zoek ben naar een oplossing en die ligt in elk geval niet in de sfeer van de salariëring.

Met dergelijke oogkleppen op kom je er niet. Je kan ook in goed overleg samen besluiten dat de huidige structuur niet werkt en een betere bedenken die niet op omzet stuurt.

 

Ooit heb ik hetzelfde ervaren: een verkoper met omzetbonus zorgde voor een onmogelijk project waarbij in de levering bochten moesten worden afgesneden. Dat leidde uiteindelijk tot een (voor zowel klant als leverancier) teleurstellend resultaat.

 

Een bonus op basis van winst is al veel beter dan op omzet, omdat dan zowel kostenbeheersing als klantretentie worden meegenomen. Denk bijvoorbeeld aan de verkoopkosten die bij een terugkerende klant veel lager zijn dan bij een nieuwe klant. Met je Frits kun je zonder arbeidsconflict een winstpercentage afspreken dat overeenkomt met z'n eerder behaalde bonus. Uiteraard bespreek je dan ook welke invloed hij heeft op de verschillende winstfactoren.

 

[Hans van den Bergh]

Ik zou inderdaad naar een cursus of coach op zoek gaan. Als je die dan zelf ook nog eens meedoet, geef je een signaal af dat het je om de vaardigheden en niet de persoon gaat.

Precies, het mes snijdt aan twee kanten.

[Ron van der Kolk]

Ik heb sinds enkele jaren een enthousiaste en gemotiveerde Account Manager in dienst, laten we hem Frits noemen. Helaas is zijn "drive" dusdanig sterk dat hij in het verkoopgesprek vaak te lang en te ver doordraaft om zijn doel te bereiken.

(...)

Dit alles levert uiteraard de nodige problemen op en diverse gesprekken in het verleden hebben geen noemenswaardige verbetering opgeleverd. Nu heeft Frits zelf aangegeven te willen werken aan zijn beperkingen in het verkoopgesprek, bijvoorbeeld door middel van een cursus.

(...)

De vraag is dus of een cursus of een coaching traject hier (realistisch gezien) verandering in zou kunnen brengen, of dat we eerder een oplossing moeten zoeken in de hoek van de geestelijke gezondheidszorg.

De geestelijke gezondheidszorg is er natuurlijk niet om medewerkers te veranderen op basis van de wensen of aanwijzingen van werkgevers. Als Frits beperkingen ervaart in zijn leven die naar zijn gevoel te maken hebben met hem als persoon dan kan hij zelf kiezen of hij daarvoor zorg wil ontvangen. Natuurlijk kan zijn geestesgesteldheid hem meer of minder goed laten functioneren en daar heb je wel mee te maken. Of dat bij Frits speelt kan ik onmogelijk zeggen op basis van jouw verhaal op een forum.

 

Als je meent dat Frits niet of niet langer goed functioneert in zijn huidige functie kun je jezelf eerst afvragen of Frits niet goed functioneert, of de match tussen Frits en de functie niet functioneert of dat de functie zelf niet goed functioneert. Denk bij dat laatste aan het eerder genoemde beloningssysteem. Kortom, waar ligt het nu eigenlijk aan?

 

Je begint bij Frits, maar ik stel voor dat andersom te doen. Kijk eerst eens (met wat hulp) kritisch naar de functie en steek de hand als werkgever en leidinggevende in eigen boezem; is dat allemaal wel zo goed geregeld? Kun je zelf coaching gebruiken? Als de functie goed in elkaar zit, kijk dan eens naar de match tussen Frits en de functie; kijk vanuit positieve blik wat je kunt doen om de match te verbeteren door de functie bij te schaven of dat je training/coaching aan kunt bieden. Dat heeft overigens alleen zin als jij en Frits het eens zijn over oorzaak en oplossing, hem "op training sturen" omdat je ontevreden bent zal vermoedelijk niet het resultaat geven dat je zoekt.

 

Als laatste, als je andere oorzaken uit hebt gesloten en vermoed dat lichamelijke, sociale of geestelijke beperkingen hier een rol spelen, kun je de bedrijfsarts inschakelen. Een luisterend oor bieden als werkgever/leidinggevende is uitermate belangrijk, maar op basis daarvan conclusies trekken over iemands geestelijke of lichamelijk geschiktheid is erg onverstandig, zeker als je al op de grens zit van een conflict. Laat dat aan professionals over en probeer samen een zo objectief mogelijk plaatje te schetsen van de situatie en mogelijke vervolgstappen.

 

Mogelijk kom je uiteindelijk in overleg tot de conclusie dat een andere functie beter is voor Frits, of dat je beter afscheid kunt nemen. Mocht dat tot een arbeidsconflict en procedure leiden, dan is het goed om te kunnen laten zien dat je zorgvuldig hebt gehandeld, objectief bent gebleven, diverse mogelijkheden hebt overwogen en je verantwoordelijkheid als werkgever hebt genomen. Dit gaat niet (alleen) over Frits, maar (ook) over jou: hoe ga je ermee om?

 

[HenkHenk]

Ik zou inderdaad naar een cursus of coach op zoek gaan. Als je die dan zelf ook nog eens meedoet, geef je een signaal af dat het je om de vaardigheden en niet de persoon gaat.

 

De optie cursus heb ik (mede naar aanleiding van dit topic) al geschrapt.

De vraag is inderdaad; een coach of mediation, of een combinatie daarvan? Feit is dat iemand de kennis en kunde moet hebben om eerst de situatie goed in kaart te brengen en objectief gaat bekijken wat de volgende stap zou moeten zijn. Dus niet alleen beide verhalen aanhoren, paar open deuren intrappen en dan een rapportje typen met een advies in de trant van "allebei water bij de wijn".

 

Ik lees dat je verkoper nog een directe collega heeft.

 

Indien elke verkoper zijn eigen klantenbestand heeft kan er eventueel eens bekeken worden of er geen klanten kunnen 'geruild' worden?

 

Prima idee (al zeg ik het zelf ;D), alleen hebben we dit al gedaan toen Frits in dienst kwam. Weliswaar hebben ze elk hun eigen rayon, maar op basis van een aantal criteria hebben we toen een aangepaste selectie gemaakt waardoor ze in midden Nederland beide hun eigen klanten hebben.

 

Ward en Rachid zeiden het al, maar ook bij mij kwam het als eerste boven: de beloningsstructuur is niet goed. Deze kan zeer expliciet zijn of meer impliciet: Frits wil scoren.

 

Als je deze structuur zo houd, maar met "trainingen" probeert Frits' gedrag te beïnvloeden, houd je de hond en worst voor terwijl je zit roept.

 

Hele goede voor de tijdsgeest trouwens. Meer en meer wordt (letztendlich!) duidelijk waar de afgelopen tien-vijftien jaar de schoen heeft gewrongen. En nog steeds als ik sommige verkopers aan de lijn of op straat aanhoor.

 

Laat ik voorop stellen dat ik ook niet blij ben met deze beloningsstructuur, het was in alle opzichten een compromis. Ik ben terdege bereid een andere beloningsstructuur in te voeren, alleen laat ik die discussie graag over aan een coach/mediator. Want tenzij ik een grote zak met geld neerzet gaat Frits daar niet blij mee zijn. En als Frits nog meer gaat verdienen als hij nu doet (maar dan zonder bonus systeem), dan heb ik een probleem met de rest van mijn werknemers.

 

Met dergelijke oogkleppen op kom je er niet. Je kan ook in goed overleg samen besluiten dat de huidige structuur niet werkt en een betere bedenken die niet op omzet stuurt.

 

Fair enough, ik bent nooit te oud om te leren. Heb je misschien een suggestie? Winstdeling is wat mij betreft geen optie, ik heb geen zin om de zakelijke uitgaven aan Frits te moeten verantwoorden en bovendien staan er dan nog een aantal collega's te trappelen om een vergelijkbare regeling.

 

Boek 'People skills' van Robert Bolton. Kost twee tientjes. Denk dat jullie beide na het lezen inzicht krijgen in waarom de discussies hoog oplopen. Hoofdstukken over assertiviteit zullen het contact, onder andere met de klant, ook verbeteren.

 

10 Euro als ebook (en gelijk in huis) :)

Bedankt voor de tip, eens kijken of ik me er doorheen kan slaan.

[Ron van der Kolk]

De vraag is inderdaad; een coach of mediation, of een combinatie daarvan? Feit is dat iemand de kennis en kunde moet hebben om eerst de situatie goed in kaart te brengen en objectief gaat bekijken wat de volgende stap zou moeten zijn.

Dus niet alleen beide verhalen aanhoren, paar open deuren intrappen en dan een rapportje typen met een advies in de trant van "allebei water bij de wijn".

(...)

Ik ben terdege bereid een andere beloningsstructuur in te voeren, alleen laat ik die discussie graag over aan een coach/mediator.

Dat is allemaal niet het werk van een mediator; die begeleid slechts het proces waarbij partijen er zelf samen uit moeten komen. Willen jij en Frits dat? Een voorwaarde voor succesvolle mediation is dat alle betrokkenen vrijwillig meedoen en de intentie hebben om samen tot een oplossing te komen.

 

Op dit moment hebben partijen blijkbaar een verschillend beeld van oorzaken en oplossingen. Is dat niet wat nader bij elkaar te brengen door wat dingen te objectiveren? Er zijn vast gemeenschappelijke of verenigbare belangen en alternatieve invalshoeken te vinden.

[HenkHenk]

 

De geestelijke gezondheidszorg is er natuurlijk niet om medewerkers te veranderen op basis van de wensen of aanwijzingen van werkgevers. Als Frits beperkingen ervaart in zijn leven die naar zijn gevoel te maken hebben met hem als persoon dan kan hij zelf kiezen of hij daarvoor zorg wil ontvangen. Natuurlijk kan zijn geestesgesteldheid hem meer of minder goed laten functioneren en daar heb je wel mee te maken. Of dat bij Frits speelt kan ik onmogelijk zeggen op basis van jouw verhaal op een forum.

 

Ik realiseer met dat ik in mijn beginpost de verkeerde indruk heb gewekt. Ik maak me niet zozeer zorgen om de verkoopresultaten als wel om Frits en zijn verstandhouding met mij als werkgever, zijn collega's en zijn klanten.

De details kan en wil ik niet op een publiek forum zetten. De naam Frits is dan wel gefingeerd maar dit is een goed bezocht forum en de situatie zou te herkenbaar worden als ik de details hier wel zou plaatsen.

 

Verder begrijp ik ergens dat de term "geestelijke gezondheidszorg" hier veel mensen triggert, maar is het nou echt zo ver gezocht? Veel Groten der Aarde hebben het prima gered met een mix van veel voorkomende psychische aandoeningen:

 

Henry Ford, Bill Clinton (AD(H)D)

Bill Gates (Asperger)

Einstein, Newton (Asperger, Autisme)

 

Allemaal aandoeningen die in meer of mindere mate in vrijwel elke familie voorkomen en waar prima mee te functioneren valt. Alleen helpt het wel als je zelf (en je omgeving) ook bewust bent van je "beperking".

 

Als je meent dat Frits niet of niet langer goed functioneert in zijn huidige functie kun je jezelf eerst afvragen of Frits niet goed functioneert, of de match tussen Frits en de functie niet functioneert of dat de functie zelf niet goed functioneert. Denk bij dat laatste aan het eerder genoemde beloningssysteem. Kortom, waar ligt het nu eigenlijk aan?

 

Je begint bij Frits, maar ik stel voor dat andersom te doen. Kijk eerst eens (met wat hulp) kritisch naar de functie en steek de hand als werkgever en leidinggevende in eigen boezem; is dat allemaal wel zo goed geregeld? Kun je zelf coaching gebruiken? Als de functie goed in elkaar zit, kijk dan eens naar de match tussen Frits en de functie; kijk vanuit positieve blik wat je kunt doen om de match te verbeteren door de functie bij te schaven of dat je training/coaching aan kunt bieden. Dat heeft overigens alleen zin als jij en Frits het eens zijn over oorzaak en oplossing, hem "op training sturen" omdat je ontevreden bent zal vermoedelijk niet het resultaat geven dat je zoekt.

 

Als laatste, als je andere oorzaken uit hebt gesloten en vermoed dat lichamelijke, sociale of geestelijke beperkingen hier een rol spelen, kun je de bedrijfsarts inschakelen. Een luisterend oor bieden als werkgever/leidinggevende is uitermate belangrijk, maar op basis daarvan conclusies trekken over iemands geestelijke of lichamelijk geschiktheid is erg onverstandig, zeker als je al op de grens zit van een conflict. Laat dat aan professionals over en probeer samen een zo objectief mogelijk plaatje te schetsen van de situatie en mogelijke vervolgstappen.

 

Laat ik het daar nou volmondig mee eens zijn. Ik ben als ondernemer (redelijk) goed in veel verschillende dingen, maar er zijn grenzen en die beginnen hier. Mijn vraag is dan ook wie zo'n professional zou kunnen zijn? Een coach/mediator? Bepaalde specialisaties/kerncompetenties? Lijkt me trouwens ook handig om te vermelden dat we in zuid-oost Nederland zitten.

 

 

Mogelijk kom je uiteindelijk in overleg tot de conclusie dat een andere functie beter is voor Frits, of dat je beter afscheid kunt nemen. Mocht dat tot een arbeidsconflict en procedure leiden, dan is het goed om te kunnen laten zien dat je zorgvuldig hebt gehandeld, objectief bent gebleven, diverse mogelijkheden hebt overwogen en je verantwoordelijkheid als werkgever hebt genomen. Dit gaat niet (alleen) over Frits, maar (ook) over jou: hoe ga je ermee om?

 

 

Wederom ben ik het helemaal met je eens. Een andere functie is al vaak over gesproken, tot op zeker hoogte heeft hij er de capaciteiten voor. Er zijn twee struikelblokken die vooralsnog verhinderen dat Frits deze stap kan en wil maken:

 

- Salaris. Frits wil groeien en met de capaciteiten die hij heeft zou hij met zijn huidige salaris op een binnendienst functie al behoorlijk overbetaald zijn.

- De collega's van de binnendienst, mijzelf niet uitgezonderd, zijn blij dat Frits in de buitendienst zit. Op het moment dat dat verandert los ik het probleem niet op, dan verplaats ik het alleen.

 

Neemt niet weg dat als Frits genoegen zou nemen met een marktconform salaris (voor een binnendienst functie) en zich op dezelfde manier zou opstellen als zijn collega's ik daar absoluut voor open sta.

 

[HenkHenk]

Dat is allemaal niet het werk van een mediator; die begeleid slechts het proces waarbij partijen er zelf samen uit moeten komen. Willen jij en Frits dat? Een voorwaarde voor succesvolle mediation is dat alle betrokkenen vrijwillig meedoen en de intentie hebben om samen tot een oplossing te komen.

 

Op dit moment hebben partijen blijkbaar een verschillend beeld van oorzaken en oplossingen. Is dat niet wat nader bij elkaar te brengen door wat dingen te objectiveren? Er zijn vast gemeenschappelijke of verenigbare belangen en alternatieve invalshoeken te vinden.

 

Ik denk dat we een klein beetje op de feiten vooruitlopen. Hier wordt de conclusie getrokken dat het probleem (wellicht) in de beloningsstructuur zit. Prima, alleen dan is het wel handig dat:

 

1. Dat ook geverifieerd word. Daarvoor lijkt me een goed gesprek met Frits (en eventueel ondergetekende) raadzaam. Vooralsnog ben ik er niet van overtuigd, maar ik laat me graag mijn ongelijk bewijzen.

2. Ik ken Frits langer als vandaag. Als ik ga voorstellen om de beloningsstructuur weg te nemen dan heb ik geheid een arbeidsconflict. Ongeacht welke invalshoek of hoe zorgvuldig ik mijn woorden kies, als er voor Frits geen duidelijk financieel voordeel in zit dan is die discussie op voorhand uitgesloten.

 

Bedenk dat dit niet een probleem is van het afgelopen half jaar. Al zolang Frits bij ons in dienst is is er wrijving (met klanten, collega's, werkgever) en ik heb naar mijn beste eer en geweten gehandeld om daar een oplossing voor te vinden. Nog nooit heeft er iemand bij ons ontslag genomen, nooit eerder was er iemand langdurig ziek, overspannen of iets dergelijks. Over het algemeen heerst er een hele goede werksfeer en ik ken geen bedrijf dat ze flexibel is als het onze (en daarmee ook de werknemers voor het bedrijf). Frits is wat dat betreft een uitzondering op de regel, wellicht dat hij dat zelf ook inziet en juist daardoor gefrustreerd raakt? Ik zou het graag willen weten...

[Ron van der Kolk]

Verder begrijp ik ergens dat de term "geestelijke gezondheidszorg" hier veel mensen triggert, maar is het nou echt zo ver gezocht? Veel Groten der Aarde hebben het prima gered met een mix van veel voorkomende psychische aandoeningen:

 

Henry Ford, Bill Clinton (AD(H)D)

Bill Gates (Asperger)

Einstein, Newton (Asperger, Autisme)

 

Allemaal aandoeningen die in meer of mindere mate in vrijwel elke familie voorkomen en waar prima mee te functioneren valt.

Natuurlijk triggert dit antwoord opnieuw, want wat je schrijft klopt niet. Het lijstje namen dat je noemt is een hoax, er is geen bewijs dat deze mensen als zodanig gediagnosticeerd zijn. Autismesprectrumstoornissen komen ook lang niet in elke familie voor, integendeel, ze zijn relatief zeldzaam (diagnose volgens DSM-IV ongeveer 1% van de bevolking, waarvan een gedeelte Asperger). ADHD komt vaker voor (diagnose volgens DSM-IV 5-10%, volgens ICD-10 1-2%).

 

Een psychische stoornis levert niet altijd een even grote functionele beperking op. Het is het vaak goed mogelijk te functioneren in de maatschappij en ook als medewerker. In de praktijk is het nodig om per individu te kijken wat er mogelijk is (net als bij mensen zonder stoornis), want de aanname is de moeder van het misverstand. Algemeenheden over stoornissen of zogenaamde groten der aarde zeggen niets over Frits.

 

Alleen helpt het wel als je zelf (en je omgeving) ook bewust bent van je "beperking".

Heeft Frits dan een jouw bekende en formeel gediagnosticeerde psychische stoornis en daar uit voortvloeiende beperking? Daar heb je niets over verteld, maar dat zou mogelijk je insteek van de psychische gezondheidszorg kunnen verklaren. Het zou mogelijk wel van invloed zijn op het advies, want als Frits begeleiding nodig heeft die jij niet kunt bieden is dat een situatie om rekening mee te houden. Het kan wat zeggen over de hulp die jij als werkgever nodig hebt, zowel bij het uitzoeken waar het misgaat als bij het vinden van de oplossing.

 

Ik denk dat we een klein beetje op de feiten vooruitlopen. Hier wordt de conclusie getrokken dat het probleem (wellicht) in de beloningsstructuur zit.

Je schreef dit onder een reactie van mij, maar in mijn reactie lees ik die conclusie helemaal niet. Ik schreef iets over mediation en objectiveren, het woord beloningsstructuur kwam er niet in voor en daar doelde ik ook niet op.

 

Over het algemeen heerst er een hele goede werksfeer en ik ken geen bedrijf dat ze flexibel is als het onze (en daarmee ook de werknemers voor het bedrijf). Frits is wat dat betreft een uitzondering op de regel, wellicht dat hij dat zelf ook inziet en juist daardoor gefrustreerd raakt? Ik zou het graag willen weten...

Dat zul je aan Frits moeten vragen, nu vul je het voor hem in. In dit draadje zie ik ook jouw probleem en het (vermeende) probleem van Frits door elkaar lopen. Misschien kun je die twee dingen wat ontvlechten om dichter bij de kern van de zaak te komen. Flexibiliteit is daarnaast persoonlijk; dat Frits misschien iets minder flexibel is dan de rest maakt hem niet meteen voer voor de geestelijke gezondheidszorg.

 

[willemj]

10 Euro als ebook (en gelijk in huis) :)

Bedankt voor de tip, eens kijken of ik me er doorheen kan slaan.

 

Graag gedaan.

 

Leuk ook dat je Einstein, Gates en Clinton er bij haalt. In de 'short list' van communicatiestoppers staat diagnotiseren van de ander vrij hoog ;)

 

Ben een beetje sarcastisch. Sorry. Tekst op een forum is een erg beperkt communicatiemedium. Dus wellicht klopt mijn beeld niet met wat je wilt zeggen. In 'Fritz laat de discussie hoog op lopen' lees ik dat jij wat steken laat vallen in de communicatie. Communicatie is immers het _wederzijds_ overdragen van kennis en emoties. Dus _jullie_ laten het hoog op lopen.

 

Heb het boek zelf gelezen en dat heeft me op heel wat subtiele(re) punten een hoop gebracht.

 

Zag in een documentaire over hoe goed we het hebben in Europa in vergelijking met de U.S. dat in Duitsland mensen die overspannen zijn door de huisarts naar een Spa gestuurd worden. Een aantal weken volledig ontspannen. Geen directe relatie met je post. Moest er aan denken.