Service is dood, lang leve service!

[Ilja van Roon]

Het is bedroevend gesteld met de servicegerichtheid van veel bedrijven waar ik klant ben.

 

Zo probeer ik al maanden bij Vodafone mij abonnement aan te passen, maar loop ik stuk op een muur van bureaucractie, welwillende maar machteloze (en soms incompetente) callcentremedewerkers en een onnodige papierenwinkel. Vodafone, zo lijkt het, heeft oud-Soviety ambtenaren in dienst genomen om het proces zo inefficient en frustrerend mogelijk te maken. Innovatief, dat wel.

 

Nu weer is mijn shredder kapot, die ik bij Viking heb besteld. Nu geven ze een jaar garantie, maar blijkt dat ik zelf met de producent mag gaan bellen om het op te lossen. Die producent wil weer een aankopbon (bij mijn administratie van vorig jaar) en ik moet uitgebreid op schrijft gaan stellen wat en hoe. Valt me tegen van Viking, want ik heb bij hun het ding gekocht, zij mogen het oplossen. Maar nee, zegt de vriendelijke dame aan de lijn, "dat zijn onze regels."

 

Twee voorbeelden, maar die mij veelzeggend zijn: bedrijven snappen niet zo goed wat service, _echte_ service, voor ondernemers betekent. Ondernemers hebben weinig tijd, geen zin in administratieve rompslomp en willen snel resultaat. Waarom realiseren andere bedrijven zich dat niet en richten zij zich daar op met hun dienstverlening?!

 

Ik ben een tijd terug geswitched naar een private bank en ben helemaal in mijn nopjes met de service. Een persoon, een telefoonnummer en alles wordt voor me geregeld. Het gevoel van vrijheid dat me dat geeft, de frustratie die het me bespaart, het is me zoveel waard! Ze mogen mijn geld hebben, hiero!

 

We zitten hier op een forum voor innovatieve bedrijven. Ik hoop niet dat jullie, mocht je groeien, de basics vergeten van goede service en vergeten hoe je zelf gefrustreerd was toen weer eens vruchteloos bij een call centre vandaag van de lijn kwam.

 

Wat is volgens jullie goede service? Wat zijn jullie ervaringen hiermee?

[Merkava]

In de reeks super service.

 

Sinds kort heb ik een mooie bureustoel van een bekend Zwitsers merk, er werd bijgezegd dat de stoel soms inzakte, en dat er een wieltje stuk was, ik mocht hem gratis meenemen.

En inderdaad, soms zakt de stoel spontaan in, dus zocht ik contact met de fabrikant om een dealer bij mij in de buurt te vinden. Die was er helaas niet, maar hun vertegenwoordiger bleek in mijn dorp te wonen.

Dinsdagavond kwam de man even naar de stoel kijken en zei: tja de veer is kapot, en je moet andere wieltjes hebben.

Hij wou weten hoe oud de stoel was, en ik zei dat ik dat niet wist omdat ik hem gratis gekregen had.

De volgende ochtend kwam hij terug met een gasveer en vijf wieltjes voor een harde ondervloer. Binnen een kwartier was hij klaar en de stoel gefixed. Met de opmerking dat dit weliswaar niet bij de standaard service hoorde, maar omdat plaatsgenoot, starter, hij een klein magazijntje had, enz.. was dit service van de zaak.

Dat kost dus een grote doos chocola. ;)

 

 

Echte service, het bestaat nog !!

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Zo probeer ik al maanden bij Vodafone mij abonnement aan te passen, maar loop ik stuk op een muur van bureaucractie, welwillende maar machteloze (en soms incompetente) callcentremedewerkers en een onnodige papierenwinkel.

 

Bij Telfort is het niet veel beter. Ik had na lang vergelijken van aanbiedingen via het internet mijn abonnement bij Telfort verlengd in verband met een mooi aanbod - een gratis Samsung D500 bij een jaarabonnement van 25 per maand.

 

Niet lang daarna de bevestigings-email gekregen met bijgesloten PDF, en die heb ik helaas niet geopend omdat Acrobat zo traag laadt. Pas toen de melding kwam dat de telefoon onderweg was zag ik dat er een 2-jaars abonnement bij zat, in plaats van 1 jaar.

 

Enfin, vele telefoontjes en emails en zelfs een brief aan de directie later was de enige reaktie die ik los kon peuteren de melding dat een abonnementsvorm achteraf niet gewijzigd kon worden. Geen inhoudelijke reaktie op hun verkeerde registratie, geen coulance, geen ontkenning van de aanbieding die ik gezien had, maar ook geen erkenning van mijn recht. Het kwam er op neer dat het nu eenmaal zo was, en dat ik op moest houden met zeuren.

 

Helaas is er alleen een geschillencommissie voor slechte verbindingen en dergelijke, en niet voor dit soort zaken. Tot slot lijkt het me vanzelfsprekend dat ik na afloop van dit abonnement bij Telfort weg ben, om er nooit meer terug te komen.

[Gast mieke]

Zo probeer ik al maanden bij Vodafone mij abonnement aan te passen, maar loop ik stuk op een muur van bureaucractie, welwillende maar machteloze (en soms incompetente) callcentremedewerkers en een onnodige papierenwinkel.

 

Bij Telfort is het niet veel beter. Ik had na lang vergelijken van aanbiedingen via het internet mijn abonnement bij Telfort verlengd, enz...

 

Vergeet UPC niet. Wij hebben daar een Chello-abo lopen en enige maanden geleden kwamen we op het onzalige idee om voor onze vaste telefoon ook over te gaan op UPC. Sindsdien zijn we helemaal gek geworden van alle miscommunicatie en blijkt dat niet kan wat we willen, dus gaan we weer terug naar KPN, terwijl we nog voor 3/4 jaar ons abonnement vooruit hebben betaald bij UPC. Dat beschouwen we maar als leergeld, down the drain.

Advies: DOE DIT DUS NIET !

 

Mieke

[dstyle]

Slechte service Wanadoo.

 

Ik heb ongeveer een maand geleden een family internet en telefonie abonnement afgesloten bij Wanadoo. Tijdens het aanmelden via het internet kon ik geen gewenste ingangsdatum aangeven, dus ik naam aan dat het in zou gaan na afloop van mijn huidige adsl abonnement.

 

Dus niet, kreeg een bevestiging voor 12-oktober terwijl mijn huidige abonnement doorloopt tot eind november. Ik bellen natuurlijk of het niet eind november in kon gaan. Na lang aandringen van mijn kant bleef het nog steeds nee en zij konden het niet meer terug draaien. Enigste oplossing zou zijn om het abonnement op te zeggen, maar mijn 7 dagen waren al voorbij.

 

Conclusie

twee maanden abonnementsgeld weggegooid. Stel je voor als ik dit een half jaar geleden had aangevraagd.

 

Product is verder goed geen problemen mee.

 

Maar voor degenen die zo'n abonnement willen nemen let op de ingangsdatum.

[Annedien Hoen]

De Tros Radar site raadt aan te verwijzen naar BW boek 7, art. 21 en 22. Ik zou gewoon van Viking eisen dat zij het euvel verhelpen-- en ik help je met liefde een briefje tikken aan Tros Radar, over Viking :-)

Bovendien: als die shredder binnen 6 maanden mankementen vertoont zegt het BW:

"2.

Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord, indien de afwijking van het overeengekomene zich binnen een termijn van zes maanden na aflevering openbaart, tenzij de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet. "

 

 

[qommuniqa]

Jij bent met Viking een relatie aangegaan. Dus mijns inziens is degene die de service moet verlenen ook Viking.

 

Zou leuk zijn als het produkt van een Chinese fabrikant komt...

 

Succes

 

Rick

[Kees de Kruiff - In Memoriam]

[Vergeet UPC niet. Wij hebben daar een Chello-abo lopen en enige maanden geleden kwamen we op het onzalige idee om voor onze vaste telefoon ook over te gaan op UPC.

 

Leest er dan niemand meer kranten of zo? Wie gaat er nu nog in zee met UPC / Chello. Bij Radar, Kassa, etc is die club constant in het nieuws. Het is dat ik de kabel TV bij ze moet afnemen, anders ging die er ook nog uit.

[Wout Tankink]

Bij een consumentenkoop wordt vermoed dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord, indien de afwijking van het overeengekomene zich binnen een termijn van zes maanden na aflevering openbaart, tenzij de aard van de zaak of de aard van de afwijking zich daartegen verzet. "

 

de vraag is in hoeverre de regelgeving op het gebied van consumentenkoop van toepassing is op transacties met (MKB)ondernemers.

 

[Kees de Kruiff - In Memoriam]

leuk artikel over UPC

 

http://www.telegraaf.nl/binnenland/27282471/UPC_sluit_heel_bejaardencentrum_af.html

[Ewout Wolff]

Even terug naar de oorspronkelijke vraagstelling, voordat dit een klachen rubriek wordt (overigens ook interessant) :

Wat is volgens jullie goede service? Wat zijn jullie ervaringen hiermee?

 

Ik ben lid van een genootschap dat zo om het kwartaal bijeenkomt. Een vraag die ik daar stel is : wat was je laatste goede service ervaring in Nederland ?.

 

Lange tijd werd ik teleurgesteld, maar sinds een half jaar gaat het steeds beter :

* Men komt met voorbeelden van een office-verzendhuis, dat niet alleen weet wat een klant de laatste 2 jaar besteld heeft met merk en al (>gemak, >tijdsbesparing) ) , maar dat bovendien wel onmiddellijk de schade herstelt als iets fout bezorgd blijkt te zijn. (blij gevoel, >verrassing).

* Iemand anders komt met het verhaal van de dealer, waar een auto voor onderhoud heen zou gaan. Maar de auto stopte al halverwege de weg naar de dealer. Zonder hierom gevraagd te worden (>verrassing, goed gevoel, >trots, >> gevoel een speciaal iemand te zijn)

* Een vertegenwoordiger van een SEO kwam een presentatie geven. Bij het telefonisch contact werd ik niet alleen buitengewoon netjes, correct en accuraat te woord gestaan (de concurrenten waren simpelweg lousy daarin), ook werd een afspraak voor de presentatie een week van tevoren bevestigd, de vertegenwoordiger was zeer open, had alvast (ongevraagd) een kleine analyse gedaan van onze website en had de hele presentatie voor mij op een USB-stick staan.

 

Zo voorbeelden genoeg ?

[Gretha]

Hier ook al slechte ervaring met UPC:

 

leuk abo besteld, telefonie, internet alles in 1

geweldig

1 sept zouden ze leveren, savonds

prima

ben overdag ook thuis, ze belde of t overdag ook kon, omdat ze savonds zo druk hebben met bezorgen

ja, hoor prima, maakt niet uit

 

hmmz..1 sept, 22 uur nog niets ontvangen...ok

2 sept dus ff bellen

niet ontvangen? oh wat vervelend voor u...

 

ja, best wel..als t verder ook zo moet gaan met gemaakte afspraken..!!

nu wordt t vast morgen wel geleverd ofzo??

 

eh nou nee, u moet een nieuwe afspraak maken, dat wordt dan 13 september....

 

wat? laat maar, annuleer maar alles....

 

 

goed, zo ging het ongeveer zwaar ingekort :p

alles geannuleerd en we houden het gewoon bij t oude vertroude xs4all!

duur maar werkt tenmiste!

zit met een internetbedrijf niet te w88 op nog meer fouten van upc, of door een te late levering van de modum zonder internet te komen zitten omdat xs4all dan al afgesloten zou zijn....

 

geen upc dus!

[RuMouR]

Alle programma's en fora staan vol over UPC, maar ik kan over Casema ook nog wel het een en ander uitwijden.

 

Persoonlijk hebben de bedrijven ABN Amro en T-mobile de laatste tijd veel credits bij me verspeeld. Bij T-Mobile werd ineens een abonnement op mijn naam afgesloten en ondanks dat ik niets thuis had gekregen (SIM-kaart etc), had de factuurafdeling dat nog niet helemaal doorgekregen. Ook na meerdere keren bellen bleven de rekeningen en dreigementen op de mat vallen. Na alle ellende kreeg ik nog een laatste factuur: op de een of andere manier kreeg ik nog 1,21 euro van dat abonnement :-\. Dat kon ik krijgen, maar daar zaten wel 15 eu administratiekosten aan!

 

Bij de ABN Amro heb je het probleem dat je niet kan bellen naar de bank, maar een algemeen nummer moet bellen. Ik wilde een afspraak bij de bankshop bij mij op de hoek, maar moest dat regelen via dat algemene nummer. Er werd me meerdere keren beloofd dat ze zouden bellen, maar er gingen weken overheen dat ik niets hoorde. Dus op een gegeven stapte ik de bankshop zelf binnen en vroeg of ze nog nieuwe klanten wilden. Kijken ze je een beetje raar aan natuurlijk, maar de volgende dag om 9 uur had ik wel een afspraak. Bij die afspraak erg goed geholpen, wat ook wel logisch was (beetje pappen en nathouden).

Dan denk je dat alles goed gaat, maar een aantal dagen terug was het weer raak: een nieuwe pas was aangevraagd en ineens was mijn zakelijke rekening omgezet naar een prive-rekening :-X Foutje, kan gebeuren, maar ik moet straks dat algemene nummer weer bellen en dan maar hopen dat het goed komt...

[Chi]

Wat is volgens jullie goede service? Wat zijn jullie ervaringen hiermee?

 

Vandaag het summen van top service meegemaakt. Ik heb gisteren bij een concert CD van een band gekocht. Volg de band (Nederlandse band) al tijdje en ben daar ook wel actief op hun forum (een beetje dan). Dus ik wil de CD omzetten naar MP3, want ik luister alleen alles in de bus op mijn phone annex mp3 speler. En dat kan dus niet. Want hij is beveiligd. Beetje op het forum gepost, wat private messeges, komt één van de gitaristen himself met een suggestie. Die leek te werken, maar uiteindelijk toch niet, dus zegt hij: nou, dan mail even die en die bij onze platenmaatschappij en vraag even om een gratis pré release CD, zeg maar dat ik dat heb gezegd, want daar zit geen beveiliging op.

 

Kijk, dat is nu service. En nee, het is geen mega kleine band of zo, gisteren stonden ze toch voor ettelijke duizenden fans te spelen, hebben nu 3 CD's uit (soundtrack van een film is de laatste), dus geen kleine jongens. Maar wel een stukje persoonlijke service.

[Christine]

Wat is volgens jullie goede service? Wat zijn jullie ervaringen hiermee?

 

Ja, dat had ik hier gepost, maar dat was spam.

Ik kreeg dus bij **bliep** opmerkelijk goede service, zo goed dat ik er hier spontaan over ging posten.

 

dagdag

Christine

[willemj]

Beetje nuance mag wel Christine; was reclame en zonder bedrijfsnaam had het prima gekund.

 

Dat is dan ook wat ik ga doen voor mijn drukker, klein bedrijf (misschien dat service in een klein bedrijf gewoon een heel stuk eenvoudiger is) Vorige week opdracht gegeven voor nieuwe visitekaartjes en een bestand aangeleverd. Bleek iets niet goed te zijn met het bestand dus een nieuwe aangeleverd. Hoor even niets dus bellen. Het antwoord: 'Ja ligt klaar had ik toch beloofd. Maar de pigmenten zijn gewijzigd sinds de vorige druk en daarmee ook de kleurkaarten. Ik heb ze dus maar twee keer afgedrukt: eenmaal in de originele kleur en eenmaal in de 'nieuwe' kleur, dan kunt u kiezen'. Dat noem ik nou service! En ben nog maar een klein klantje ook.

 

Mocht je interesse hebben in een goede drukker in Delft, stuur maar een PM.

[Christine]

Beetje nuance mag wel Christine; was reclame en zonder bedrijfsnaam had het prima gekund.

 

Dat is dan ook wat ik ga doen voor mijn drukker, klein bedrijf (misschien dat service in een klein bedrijf gewoon een heel stuk eenvoudiger is)

 

Oh, ik blijf bij mijn drukker hoor. Klein famiiliebedrijf (broer en zus) die steeds prijzen winnen, perfect werk afleveren en bij mij op kantoor langskomen zodat ik uit voorbeelden kan kiezen.

 

dagdag

Christine

[Christine]

Beetje nuance mag wel Christine;

 

Nuance? Ik?

:-))

 

dagdag

Christine

[Gast Verwijderd account]

Koken is mijn tweede passie, na marketing. Omdat ik een onderdeel zocht voor mijn Braun keukenmachine, heb ik aardig wat "research" gedaan om dat onderdeel te verkrijgen.

 

Er bleek heel wat aan te merken op de service van Braun en de wit/bruingoedhandel in NL!

 

Enkele bevindingen:

- www.braun.nl is wel geregistreerd door Braun Nederland b.v. maar de website geeft een time-out

- Het telefoonnummer op de garantiekaart bestaat niet meer

- Braun NL blijkt te zijn overgenomen door Gillette (vond ik via Google)

- De website www.gillette.com blijft zichzelf echter steeds verversen zodat deze onbruikbaar is (met Firefox, Linux althans)

- De websites van oa. De Block, Its, Kijkshop, ModernElectronics, BCC geven enkel een 0900-nummer van 10 tot 30 ct/min als "service"-nummer op

- Blokker heeft wel een normaal nummer, maar daar wordt niet opgenomen

 

Ik kan me voorstellen dat je als bedrijf niet zit te wachten op "schoolplein-kiddies" die voor de grap je 0800-nummer bellen (kosten + mobiele kosten komen voor rekening van het 0800-nummer!), maar om de klant nu 10 tot 30 cent per minuut te laten betalen om een product aan te schaffen, vind ik bizar.

 

Niet alleen de commerciële wereld rekent geld voor "service". De enige wijze van telefonisch contact met de gemeente Zaanstad verloopt ook via een 0900-nummer van 10 ct/min. Directe nummers van afdelingen of ambtenaren mogen de call-center medewerkers niet geven.

 

Mijns inziens draagt een (duur) betaald service-nummer niet bepaald bij aan het "service-gevoel" dat een klant beleeft.

 

Uiteindelijk bleek het onderdeel gewoon in voorraad bij de locale Handyman waar ik even heen gefietst ben...

 

PS. Een nieuwe keukenmachine kopen omdat er één essentieel onderdeel stuk is gaat in tegen mijn princiepes, milieu & trots enzo. Enne.. repareren geeft toch een kick.

 

[Christine]

PS. Een nieuwe keukenmachine kopen omdat er één essentieel onderdeel stuk is gaat in tegen mijn princiepes, milieu & trots enzo. Enne.. repareren geeft toch een kick.

 

Maar mijn Braun koffiezetapparaat heb ik toch maar weggegooid toen het stuk was (ik had net twee nieuwe waterfilters gekocht) omdat ze zoveel moeite hadden gedaan om het onmogelijk te maken het apparaat open te maken dat zelfs mij de moed in de schoenen zonk.

 

dagdag

Christine

[Gast Greenfielder]

Bij Telfort is het niet veel beter. Ik had na lang vergelijken van aanbiedingen via het internet mijn abonnement bij Telfort verlengd in verband met een mooi aanbod - een gratis Samsung D500 bij een jaarabonnement van 25 per maand.

 

Niet lang daarna de bevestigings-email gekregen met bijgesloten PDF, en die heb ik helaas niet geopend omdat Acrobat zo traag laadt. Pas toen de melding kwam dat de telefoon onderweg was zag ik dat er een 2-jaars abonnement bij zat, in plaats van 1 jaar.

 

Enfin, vele telefoontjes en emails en zelfs een brief aan de directie later was de enige reaktie die ik los kon peuteren de melding dat een abonnementsvorm achteraf niet gewijzigd kon worden. Geen inhoudelijke reaktie op hun verkeerde registratie, geen coulance, geen ontkenning van de aanbieding die ik gezien had, maar ook geen erkenning van mijn recht. Het kwam er op neer dat het nu eenmaal zo was, en dat ik op moest houden met zeuren.

 

Helaas is er alleen een geschillencommissie voor slechte verbindingen en dergelijke, en niet voor dit soort zaken. Tot slot lijkt het me vanzelfsprekend dat ik na afloop van dit abonnement bij Telfort weg ben, om er nooit meer terug te komen.

 

Ik ga nu een beetje offtopic, maar ik vind dit een discutabel geval. Een orderbevestiging niet doorlezen is niet erg slim... Bovendien (maar dat is speculatie) is de kans dat ze dat toestel met dat abonnement icm een eenjarigabonnemnt aanboden heel erg klein (zeker bij een verlenging). Telfort hier op het forum beschuldigen is wel erg makkelijk...

 

Ontopic: Het is tegenwoordig inderdaad triest gesteld met de service van veel organisaties. Soms lijkt het alsof je blij mag zijn dat je klant mag worden.

[Imola73]

Hallo Slimme Ondernemers. Er valt veel te innoveren in de dienstverlening als ik het zo lees, los stuk voor stuk de punten op die in dit topic genoemd zijn en je bent in business. Je weet ook meteen wat je potentiele klanten zijn ;D

 

Cu, Ron