Maatwerk - retourrecht ondeugdelijke producten

[Damon]

Hallo,

 

Ik heb een kleine webwinkel en voor het eerst sinds de oprichting een onenigheid met een klant.

 

De klant heeft meerdere kledingstukken besteld, die speciaal op maat in de klant gevraagde kleur zijn gemaakt.

Nu vindt hij ze niet mooi en heeft de helft van de factuur niet betaald.

 

Hij vindt dat wij hem erop hadden moeten wijzen dat deze kleurencombinatie niet goed was.

 

Bij verkoop op afstand heeft hij geen recht op retour als het maatwerk betreft.

Maar bij ondeugdelijke producten heeft hij dit recht natuurlijk wel.

 

Maar wat is nu ondeugdelijk?

De producten zijn goed afgewerkt, er is niets kapot. Alleen schijnt de kleur van de voering iets door, waardoor hij achteraf voor een andere kleur voering had willen kiezen.

Is dit nou een fout van mij, of zijn eigen verantwoordelijkheid?

Het gaat wel om zo'n 500,- euro wat ik nog van hem moet krijgen.

 

Wie kan mij hierin adviseren?

 

Bij voorbaat heel veel dank.

 

Damon

[brood]

Mijn Opinie, zonder dat ik kennis van afkeuringen heb in detailhandel :-\

 

Het is jouw fout. Jij had kennis van zaken moeten hebben dat doorschijnen van niet gelijke kleuren hinderlijk is. Ook al kom je daar niet direct zo achter.

 

[P.J.]

Brrr... ik denk dat je mag oppassen dat de klant het geld niet gaat terug eisen......

[StevenK]

Hallo,

Bij verkoop op afstand heeft hij geen recht op retour als het maatwerk betreft.

Maar bij ondeugdelijke producten heeft hij dit recht natuurlijk wel.

Dat heb je helemaal goed. Ik denk dat je er goed aan doet aan een onafhankelijk iemand met verstand van zaken te vragen wie er fout zat en op basis daarvan je plan te trekken.

[brood]

Ook al betitel ik mezelf als geen verstand van zaken hebbende maar ondeugdelijk heeft wel een betekenis, waarvan ik er enkele onderstreept heb.

 

Gevonden op http://www.woorden-boek.nl/woord/ondeugdelijk

ondeugdelijk

onsterk, armzalig, gebrekkig, knudde, onbruikbaar, onsolide, slecht, snert

 

De producten kunnen afzonderlijk wel deugen (goede kwaliteit) , maar kleding is ook om in gezien te worden. En dat deugt volgens mij niet.

 

Maar ja, het blijft een opinie.

 

[Damon]

Bedankt allemaal.

 

Maar de klant heeft zelf voor deze kleur voering gekozen. Is het dan nog steeds mijn "schuld"?

[Dennis_van_Dijk]

Bedankt allemaal.

 

Maar de klant heeft zelf voor deze kleur voering gekozen. Is het dan nog steeds mijn "schuld"?

 

Ik citeer nog maar eens onze huisjurist:

 

Ik denk dat je er goed aan doet aan een onafhankelijk iemand met verstand van zaken te vragen wie er fout zat en op basis daarvan je plan te trekken.

 

Misschien dat deze organisatie je hiermee verder kan helpen.

[willemj]

Maar de klant heeft zelf voor deze kleur voering gekozen. Is het dan nog steeds mijn "schuld"?

 

Als jij me vertelt dat je twee kleuren stof hebt maar niet vertelt dat de ene licht doorschijnend is maak ik mijn keus gebaseerd op onvolledige informatie. Dat is dus niet mijn schuld. Jij bent de vakman en hoort voldoende informatie te geven zodat ik een goede keus kan maken.

 

Geen idee hoe kostbaar het is maar kun je de voering niet vervangen? Of, voor de klant misschien nog beter, een viltlaagje of iets dergelijks tussen de buitenstof en voering aanbrengen zodat het niet meer doorschijnt?

[Annedien Hoen]

Ik denk dat je eens zou kunnen proberen om gewoon even normaal te doen.

Dus je bedenken hoe de ervaring van de klant is, en dat het ook best heel logisch is hoe deze reageert, en dat niemand aan de bel getrokken heeft wat de consequenties waren van zijn keuze, en je klant dan tegemoetkomen.

En zeggen: "Wat spijtig dat het zo gegaan is, we zullen een creditfactuur sturen voor de helft van het bedrag." Dan is het hoffelijk geregeld en heeft iedereen wat leergeld betaald. Jij kan voor de toekomst op je site/ in je proces een functie inbouwen dat bepaalde maatwerk combinaties niet mogelijk zijn. En kan je degene die dit werk uitvoert voor je (als je dat niet zelf bent) aanmoedigen een mening te hebben, want die heeft dit kunnen onderscheppen.

 

Ik snap het advies van StevenK ook maar al te goed, en zo zit het feitelijk ook in elkaar, maar soms siert het een mens om er even geen principiële kwestie van te maken. (Héél soms ;)

Natuurlijk mag de klant niet zomaar een deel van de factuur niet betalen, of even eigen gevolgtrekkingen doorvoeren, en had eigenlijk met je in overleg moeten gaan. Anderzijds is de andere helft van de factuur wél betaald. En was de klant daar wel tevreden over.

 

 

 

[TwaBla]

 

De klant heeft meerdere kledingstukken besteld, die speciaal op maat in de klant gevraagde kleur zijn gemaakt.

Nu vindt hij ze niet mooi en heeft de helft van de factuur niet betaald.

 

 

Klinkt als een goede klant. Het is lastig om te beoordelen of hier sprake is van onderhandeling achteraf of een mogelijk te begrijpen en eventueel zelfs gerechtvaardigde klacht. Is er niks te doen aan dat doorschijnen? De voering vervangen of een tussenlaag aanbrengen? Als de keuze is: een conflict aangaan over geld, de helft accepteren en verder niks doen of proberen de klacht te verhelpen door wat extra kosten te maken (leergeld), dan lijkt me dit per saldo niet zo'n moeilijke keuze.

[Michel_S]

Ik sluit me aan bij Annedien. Bedenk eerst eens wat je er zelf van zou vinden.

 

Maar wat is nu ondeugdelijk?

De producten zijn goed afgewerkt, er is niets kapot. Alleen schijnt de kleur van de voering iets door, waardoor hij achteraf voor een andere kleur voering had willen kiezen.

 

Wat was jou eerste indruk toen je zag dat het door zou schijnen, als je toen al twijfels had, is dat een goede indicatie dat je aan de bel had moeten trekken.

 

Naast de wettelijke regeling, moet je ook kijken naar je andere belangen. Heb je belang bij een ontevreden klant die wellicht negatieve zaken op internet gaat zetten, of wil je het probleem oplossen en zorgen dat de klant wel tevreden is. Is de klacht enigzins gegrond, dan moet moet je er serieus me omgaan.

 

Nu vindt hij ze niet mooi en heeft de helft van de factuur niet betaald.

 

Is die eerste helft al betaald als aanbetaling voordat hij de kleding had, of heeft hij deze betaald nadat hij de kleding heeft gekregen ?

[Damon]

Zelf heb ik geen twijfels. Het schijnt wel door, maar ik vind het niet storend.

De helft wat hij heeft betaald was de aanbetaling.

 

Volgens onze leveringsvoorwaarden had hij alles vooraf moeten betalen en dat had hij ook beloofd.

Hij had superspoed waardoor ons atelier dag en nacht heeft doorgewerkt.

Achteraf had hij nog een paar dagen over en gaf hij mij 3 keuzes:

 

Alles retour nemen

Alles veranderen met andere voering binnen 3 werkdagen

Hij alles houden en niets meer betalen (dus voor iets minder dan de helft van de prijs)

 

Het veranderen binnen 3 werkdagen was fysiek niet haalbaar.

 

Hij gaf mij niet de mogelijkheid het op te lossen, ik moest maar voor een van deze 3 mogelijkheden kiezen. En hij stelde me meteen in gebreke. Dit is de eerste orde (en natuurlijk ook laatste order) van deze klant.

 

Ik werk al jaren met dit atelier, nog niet eerder klachten gehad over dit artikel en zij vond het ook niet storend, maar juist leuk.

 

De producten zijn echt maatwerk, 15 stuks. Waar vind ik 15 personen met dezelfde kledingmaat en die dezelfde voeringkleur willen.

Hem alles voor deze prijs laten houden is een verlies van zo'n 500 euro voor mij.

 

[Highio]

Dit heet misschien wel ondernemen. Je kunt niet op elke opdracht/bestelling nettowinst behalen. Aanbetaling, spoedklus, maatwerk, 3 dagen doorlooptijd, 15 personen doet vermoeden dat dit een bijzonder project is.

 

Ik hoop dat je de klant kunt behouden en een bevredigende oplossing kunt bieden, of anders het verlies nog kunt middelen door 250 EURO betaling te verlangen. Ik vrees dat je als leverancier niet zoveel kunt eisen, ondanks mogelijke verzachtende omstandigheden. Zie ook de titel die je zelf voor dit onderwerp hebt gekozen.

 

Op korte termijn is het natuurlijk vervelend om 500 EURO verlies te lijden, maar op lange termijn ga je stof en voering beter tegen elkaar aan houden in geval van een specifieke klantwens.

 

Gaat de kleding nog opnieuw gebruikt worden door deze klant?

 

Groet,

 

Highio

[Damon]

3 dagen doorlooptijd snap ik niet helemaal.

 

Ja, de klant wilde de producten vaker gebruiken. Niet alleen voor dat ene evenement.

[robberttk]

Ik vind de reacties richting TS vrij hard. Natuurlijk kun je er weinig aan doen, maar heb het idee dat TS vooral baalt van het feit dat hij zich voor het blok gezet voelt en niet zozeer een gebrek aan bereidwilligheid is.

Ik zou in dit geval het erbij laten, je gaat een hele hoop energie verspillen aan iets wat je niks gaat opleveren. Handel het netjes af en zorg dat je je processen grondig bestudeerd. Wellicht is het mogelijk om een foto van de combinaties te maken voordat er aan gewerkt wordt als het om specifiek maatwerk gaat, en om toch ook bij maatwerk meer tijd te vragen van de klant. Wil de klant dan toch zijn maatwerk binnen enkele dagen hebben, dan moet hij maar een atelier zoeken dat dat wil en kan.

 

[Nico Schouten]

Volgens onze leveringsvoorwaarden had hij alles vooraf moeten betalen en dat had hij ook beloofd.

Hij had superspoed waardoor ons atelier dag en nacht heeft doorgewerkt.

Achteraf had hij nog een paar dagen over en gaf hij mij 3 keuzes:

 

Alles retour nemen

Alles veranderen met andere voering binnen 3 werkdagen

Hij alles houden en niets meer betalen (dus voor iets minder dan de helft van de prijs)

 

Hmm, niet willen betalen omdat het product niet deugt maar wel de optie geven hem product te houden zonder het volledige bedrag te betalen.

 

Als iets niet voldoet lijkt mij dat je je geld terugwil of dat het probleenm gefixt word.

Beetje vreemd dat het product voo reen lagere prijs wel voldoet maar niet voor de eigenlijke verkoopprijs.

[Devlinx]

Sorry hoor, het is maatwerk en jij hebt exact geleverd wat is gevraagd. Ik heb niet het idee dat jou iets verweten kan worden. De klantg kan jou dus ook geen drie keuzes voor leggen: jij legt de klant gewoon één keuze voor, namelijk hetgeen is afgesproken.

 

Ik zou er voor 500 euro niet al te veel energie aan verspillen (= leergeld) maar aangezien het een eenmalige klant is kun je probleemloos vasthouden aan de nog te ontvangen betaling. Stel hem gewoon in gebreke en zet de druk er wat op. Misschien gaat ie probleemloos overstag.

 

Gr

Devlinx

 

[TwaBla]

 

De producten zijn echt maatwerk, 15 stuks. Waar vind ik 15 personen met dezelfde kledingmaat en die dezelfde voeringkleur willen. Hem alles voor deze prijs laten houden is een verlies van zo'n 500 euro voor mij.

 

 

Dat verandert de zaak. Klinkt alsof iemand iets snel nodig had voor een groep en dan achteraf de kosten probeert te halveren. En dat terwijl jullie juist je best gedaan hebben om hem snel van dienst te zijn. Soms moet je soepel zijn en soms principeel. Vijftien kledingstukken op maat voor duizend euro, dat is 66 euro per stuk. Extra snel geleverd. Als het afwijkt van de verwachting, wijken ze alle 15 consistent af.

 

Nou neig ik weer naar de principiële kant.

[Annedien Hoen]

Dat geeft het inderdaad een iets andere wending.

Heeft hij de kleding wel aangenomen? Weet je waar het voor was, of hij het wel gebruikt heeft?

 

[RiVe]

Bij verkoop op afstand heeft hij geen recht op retour als het maatwerk betreft.

Maar bij ondeugdelijke producten heeft hij dit recht natuurlijk wel.

 

Is dit wel koop op afstand geweest?

Vanaf een beeldscherm kun je moeilijk alle kleuren op juiste weergave interpreteren, de kleur die jij waarneemt kan anders zijn dan de kleur die de klant waarneemt.

Zijn er bemonsteringen opgestuurd?

 

Hoe is de koop tot stand gekomen?

 

[brood]

Ja, de klant wilde de producten vaker gebruiken. Niet alleen voor dat ene evenement.

 

Gala??

 

Het is inderdaad een draadje met voortschrijdend inzicht.

Als het straks nog avondkleding betreft dan is doorschijnen geen hinder meer. ;)

[Damon]

Is dit wel koop op afstand geweest?

Vanaf een beeldscherm kun je moeilijk alle kleuren op juiste weergave interpreteren, de kleur die jij waarneemt kan anders zijn dan de kleur die de klant waarneemt.

Zijn er bemonsteringen opgestuurd?

 

Hoe is de koop tot stand gekomen?

 

Jazeker, het is echt verkoop op afstand geweest.

 

Ik heb meneer nooit gezien. Alles is per email gegaan. Ik heb hem alleen een keer gebeld om te vragen of hij eindelijk eens wilde betalen of op ons voorstel in wilde gaan om ze tegen betaling van een redelijk bedrag van een andere voering te voorzien.

 

Kleuren op een beeldscherm zijn inderdaad nooit hetzelfde als het werkelijke product. (Een beeldscherm straalt licht uit, een stof neemt licht op.)

En als je dan al heel heel goed naar de foto kijkt, kan ik daar eigenlijk de gekleurde voering zelfs ook al doorheen zien.

 

Hij had achteraf tijd over. Hij had gewoon eerst 1 exemplaar moeten bestellen en als hij die dan niet mooi vond, hadden we die misschien nog wel teruggenomen en zijn geld ex verzendkosten terugbetaald.

 

Maar nu moest het supersnel en word ik achteraf voor die 3 keuzes gezet.

 

Ik heb hem gemaild, gebeld en aangetekende brief gestuurd, dat we echt geleverd hebben wat hij heeft gevraagd, binnen de afgesproken leveringstermijn en dat hij beloofd had alles vooraf te betalen.

Heel lang laat hij niets van zich horen.

Nu heeft hij mij gemaild dat hij nog wel 200 euro wil betalen en dat ik daar binnen 3 dagen op moet reageren omdat hij anders naar de kantonrechter gaat. ???

 

[Damon]

Dat geeft het inderdaad een iets andere wending.

Heeft hij de kleding wel aangenomen? Weet je waar het voor was, of hij het wel gebruikt heeft?

 

Hij heeft de kleding wel aangenomen. Sinds 29 augustus al in zijn bezit.

Ik weet welk evenement hij het oorspronkelijk voor heeft gekocht. Zover ik kan zien hebben ze het toen niet gedragen, maar dat kwam misschien ook omdat die dag (6 september) een stuk zonniger was dan vooraf verwacht.

 

Deze "vriendenclub" heeft vaker evenementen/bijeenkomsten, waar ze de kleding bij aan wilden.

 

 

 

[TwaBla]

 

Nu heeft hij mij gemaild dat hij nog wel 200 euro wil betalen en dat ik daar binnen 3 dagen op moet reageren omdat hij anders naar de kantonrechter gaat. ???

 

 

Kan me het type inmiddels wel voorstellen. Jaarclubje bij een studentencorps, allemaal dezelfde outfit, quasi-juridisch gebral, de aanloop voor een managementspositie bij een multinational.

 

Misschien kan iemand je een goed incasso-tip geven, met alle extra kosten voor de wanbetaler.

[member123]

of jij de klant beter had moeten voorlichten... wel misschien wel ja, maar dat is een goede les voor de toekomst.

 

Puur naar de wet kijkend heeft hij een product volgens bepaalde specificaties besteld en precies zo gekregen. klant heeft (naar ik vermoed) geen advies gevraagd over de te ontwerpen kleding.

Nu is het beetje afhankelijk van je bedrijf of je moet verwachten dat je met onwetende klanten te maken hebt of doorgaans met mensen die weten wat ze doen.

 

Maar in feite kunnen ze dus niet ruilen of retour sturen omdat dat volgens wet koop op afstand is uitgesloten (er ook nog vanuit gaande dat de afnemer een particuliere klant is).

 

daarnaast: mocht het product niet voldoen aan wat ze besteld hebben zijn ze verplicht om jou in de gelegenheid te stellen om dat probleem te verhelpen. had jij b.v. zelf een geheel verkeerde kleur voering erin gezet was dat ook nog geen reden om overeenkomst direct te ontbinden maar wel om jou de mogelijkheid te geven dat te herstellen.

 

Indien iemand direct allemaal eisen gaat stellen en zelfs zoals nu dreigen naar de rechtbank te gaan zouden bij mij alle haren overeind gaan staan en wenste ik hem veel succes en zou de vordering gelijk naar deurwaarder gaan (incasso stap liefst overslaan hoewel ik niet weet hoe dat met nieuwe incasso regels zit).

[Annedien Hoen]

Aparte reactie ook, dat hij wel nog extra wil betalen, in tegenspraak met zijn eerdere claims.

En nu al met een rechter gaan dreigen? Wat een hoop poeha.

Is het een idee om te antwoorden dat je de zaak wil afdoen als jullie het verschil delen (dus hij betaalt nog 250 euro)?

Of wil je gewoon echt graag die 500 euro nog zien te vangen?