Mag een klant na het mondeling accepteren van een offerte ervan afzien?

[dansuz]

Beste leden,

Ik heb sinds een jaar een hoveniersbedrijf. Via verschillende kanalen kom ik in contact met potentiele klanten. De afgelopen tijd maak ik vaker mee dat klanten mijn offerte accepteren en later ervan af willen zien. Gisteren bijvoorbeeld, is een klant mondeling akkoord gegaan met mijn offerte, hierna ben ik direct bij haar op bezoek geweest met andere collega's... alles opgemeten en tegels besteld. Tegels konden helaas 2 weken later pas geleverd worden, waardoor het geheel nu 2 weken is opgeschoven. Éénmaal thuis aangekomen ontving ik een bericht, waarin klant zegt dat ik ' toch maar even moet wachten met tegels bestellen', want ' haar eigen aannemer gaat kijken of hij het (goedkoper)  voor haar kan uitvoeren. Ik heb hierop geantwoord dat ik al definitief de bestelling heb doorgevoerd bij mijn tegelleverancier ( dit heb ik ook gedaan) en dat ik natuurlijk ook al moeite heb gedaan voor haar opdracht.
O.a. containers besteld, tegels besteld, heb haar zelfs nog 5% korting gegeven op wat de tegels haar normaal zouden kosten, omdat ik als hovenier korting krijg bij leveranciers. Klant vroeg mij in het bijzijn van mijn collega z.s.m de tegels te bestellen en te leveren. Zelfs haar buurman was getuige van hetgeen zich afspeelde, de beste man kwam namelijk nog een praatje maken, waarin buurvrouw (klant) aangaf dat ik haar tuin mocht bestraten en enkele bomen moet planten. Wat is nu mijn zet?

[Highio]

Welkom op ondernemersforum Higherlevel,

 

waarom heb je haar gisteren dan niet laten tekenen? Heb je haar met algemene voorwaarden geoffreerd?

 

Het beeld wat je schetst herken ik ook, dus daar zou je naar moeten handelen.

 

Groet,

 

Highio

21 augustus 2019 aangepast door Highio

[Hans van den Bergh]

Een mondelinge overeenkomst,  hoewel soms lastig te bewijzen,  is rechtsgeldig.  Je zou de klant daarop kunnen wijzen. 

[Cosara]

57 minuten geleden, Hans van den Bergh zei:

Een mondelinge overeenkomst,  hoewel soms lastig te bewijzen,  is rechtsgeldig.  Je zou de klant daarop kunnen wijzen. 

Aanvullend ... 

 

Burgerlijk Wetboek

Boek 6. Algemeen gedeelte van het verbintenissenrecht

Titel 5. Overeenkomsten in het algemeen

Afdeling 2. Het tot stand komen van overeenkomsten

Artikel 217

1 Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en de aanvaarding daarvan.

 

Er zijn getuigen van de mondelinge aanvaarding.

 

Leermoment: Het lijkt mij raadzaam om in het vervolg pas na een getekende overeenkomst bestellingen te gaan doen.

 

[logistieke dienstverlening]

Ik denk dat jou zet moet zijn het aanpassen van je procedures.

 

Denk aan een getekende overeenkomst en een aanbetaling voordat jij goederen besteld.

 

Voor deze klant denk ik dat je je verlies moet nemen, jij wil toch geen diensten leveren aan een klant doe jou diensten niet wil afnemen (ondanks de overeenkomst)?

[Hans van den Bergh]

11 minuten geleden, logistieke dienstverlening zei:

Voor deze klant denk ik dat je je verlies moet nemen

Los van de zeker aanwezige leermomenten, denk ik dat het goed is om betreffende klant als behoudpoging nog wel even stellig, doch vriendelijk aan de bestaande overeenkomst te herinneren.

[Cosara]

35 minuten geleden, logistieke dienstverlening zei:

Voor deze klant denk ik dat je je verlies moet nemen, jij wil toch geen diensten leveren aan een klant doe jou diensten niet wil afnemen (ondanks de overeenkomst)?

Iedereen die tegensputtert direct gelijk  geven ... dan hou je niet veel (goede) klanten over.

 

Voor deze klant, die tegenover meerdere personen een overeenkomst is aangegaan, zou ik tot het gaatje  gaan ... als voorbeeldfunctie.

 

Ook een goed leermoment.

[Norbert Bakker]

Zoals ik het lees heeft de klant helemaal niet afgezien van een offerte, maar wil deze een bestaande opdracht annuleren.

 

Ik zou je daarom - in aanvulling op Hans - willen aanraden om de klant ook zo consequent te blijven  benaderen: niet het verleend zijn van de opdracht zelf ter discussie stellen, maar het (willen) annuleren van een reeds verleende opdracht.

 

Vraag is dan: kan dat en zo ja wat zijn daarvan de gevolgen (kosten) . Als klant materialen moet afnemen + % percentage van jouw derving, dan is de aannemer zeker niet goedkoper meer. 

 

Het helpt uiteraard als je in de offerte-fase al je voorwaarden hebt verstrekt en van toepassing verklaard, en dat daar een heldere bepaling over annulering in staat. Zo niet, dan is dat ook iets om zowel procedureel als tekstueel te regelen (net als de schriftelijke bevestiging van de opdracht zelf)

 

[logistieke dienstverlening]

15 minuten geleden, Cosara zei:

Iedereen die tegensputtert direct gelijk  geven ... dan hou je niet veel (goede) klanten over.

 

Voor deze klant, die tegenover meerdere personen een overeenkomst is aangegaan, zou ik tot het gaatje  gaan ... als voorbeeldfunctie.

 

Ook een goed leermoment.

Dat ben ik niet met je eens.

Ik wil alleen klanten die bewust voor mijn diensten kiezen. Goede en duurzame klanten prefereer ik boven veel klanten.

 

Het gaatje? Een ellenlange procedure vol negatieve enegergie en als het tegenzit nog wat negatieve reclame.

Daarna bij winst met tegenzin de tuin bestraten en een mogelijk klant die niet gaat betalen omdat hij een klacht meent te hebben of over alles gaat lopen zeiken.

 

Voorbeeldfunctie voor wie?

 

Ik zou die energie steken in het verbeteren van de processen en een juiste positionering waarbij jou toegevoegde waarde wordt benadrukt (in tegenstelling tot het goedkoopste tarief).

Dat laatste kan trouwens ook nog bij deze klant.

[Cosara]

18 minuten geleden, logistieke dienstverlening zei:

Voorbeeldfunctie voor wie?

Voor Dansuz zelf.

[RiVe]

4 uur geleden, dansuz zei:

Beste leden,

Ik heb sinds een jaar een hoveniersbedrijf. Via verschillende kanalen kom ik in contact met potentiele klanten. De afgelopen tijd maak ik vaker mee dat klanten mijn offerte accepteren en later ervan af willen zien. Gisteren bijvoorbeeld, is een klant mondeling akkoord gegaan met mijn offerte, hierna ben ik direct bij haar op bezoek geweest met andere collega's... alles opgemeten en tegels besteld. Tegels konden helaas 2 weken later pas geleverd worden, waardoor het geheel nu 2 weken is opgeschoven. Éénmaal thuis aangekomen ontving ik een bericht, waarin klant zegt dat ik ' toch maar even moet wachten met tegels bestellen', want ' haar eigen aannemer gaat kijken of hij het (goedkoper)  voor haar kan uitvoeren. Ik heb hierop geantwoord dat ik al definitief de bestelling heb doorgevoerd bij mijn tegelleverancier ( dit heb ik ook gedaan) en dat ik natuurlijk ook al moeite heb gedaan voor haar opdracht.
O.a. containers besteld, tegels besteld, heb haar zelfs nog 5% korting gegeven op wat de tegels haar normaal zouden kosten, omdat ik als hovenier korting krijg bij leveranciers. Klant vroeg mij in het bijzijn van mijn collega z.s.m de tegels te bestellen en te leveren. Zelfs haar buurman was getuige van hetgeen zich afspeelde, de beste man kwam namelijk nog een praatje maken, waarin buurvrouw (klant) aangaf dat ik haar tuin mocht bestraten en enkele bomen moet planten. Wat is nu mijn zet?

Waar ik dan nu wel mijn vraagtekens bij zet, je bent zeer voortvarend te werk gegaan. Je hebt alles al geregeld, zoals ik het lees ook al een start datum met de klant afgesproken, heb jij besproken met de klant dat de tegels twee weken later pas worden geleverd, waardoor alles twee weken langer gaat duren?

Twee weken  beginnen na akkoord offerte, is al bijzonder snel in deze periode, waarin iedere vakman een overvolle agenda heeft. Ik zou er lering uittrekken en het verlies nemen.

Voortaan laten tekenen voor akkoord, startdatum er bij zetten, kan de datum niet gehaald worden, dan klant informeren en ook daar weer voor laten tekenen.

 

21 augustus 2019 aangepast door RiVe
regel vet gemaakt

[Hans van den Bergh]

@RiVe heeft inderdaad een punt: onduidelijk is nog of de klant wel akkoord is gegaan met de uitstel van twee weken. 

[Bob de webbouwer]

2 uur geleden, logistieke dienstverlening zei:

Ik denk dat jou zet moet zijn het aanpassen van je procedures.

 

Denk aan een getekende overeenkomst en een aanbetaling voordat jij goederen besteld.

 

Dit dus.

Maar ik heb dit probleem bij mijn dj bedrijf ook regelmatig hoor. Zeker particuliere klanten zijn inmiddels heel erg gewend dat ze geheel vrijblijvend overeenkomsten kunnen annuleren (o.a. doordat ze bij webshops gewoon alles kunnen terugsturen). Ik kan me daar ook flink aan ergeren, maar ik heb het eens laten uitzoeken en het blijkt dat ook voor mijn diensten de wet koop op afstand geldt en ze dus 14 dagen de tijd hebben om te annuleren. Dat heb ik nu dus maar als USP op de website erbij gezet 😉

De wet koop of afstand geldt natuurlijk niet in dit geval, maar in het vervolg inderdaad gewoon een contractje laten tekenen en niets bestellen voordat je een aanbetaling binnen hebt.

21 augustus 2019 aangepast door Bob de webbouwer

[R.I.P. - Benm]

5 uur geleden, dansuz zei:

Klant vroeg mij in het bijzijn van mijn collega z.s.m de tegels te bestellen en te leveren. Zelfs haar buurman was getuige van hetgeen zich afspeelde, de beste man kwam namelijk nog een praatje maken, waarin buurvrouw (klant) aangaf dat ik haar tuin mocht bestraten en enkele bomen moet planten. Wat is nu mijn zet?

 

Ik vrees dat je het beste af bent als je er toch maar van af ziet. Wellicht kun je die tegels nog afbestellen zonder kosten, gezien ze pas over 2 weken geleverd zouden kunnen worden?

 

Het is ontiegelijk irritant dat met name particulieren op deze manier handelen, maar je doet er weinig aan: Stel dat je zou kunnen bewijzen dat er akkoord is (wat ik betwijfel), wat wil je dan? Alsnog de opdracht uitvoeren en betaald krijgen? Veel anders kun je niet eisen denk ik: je hebt geen (bewijs dat) algemene voorwaarden overlegd waarin bijvoorbeeld een boetebedrag voor annuleren staat. 

 

En stel dat je wel bewijst dat er een overeenkomst is, je het werk uitvoert, en de klant vervolgens je nogmaals de vinger geeft en niet betaalt... kun je weer naar de kantonrechter - da's onderhand meer tijd aan procederen dan aan tegelen!

[Branko Collin]

1 uur terug, Bob de webbouwer zei:

De wet koop of afstand geldt natuurlijk niet in dit geval, maar in het vervolg inderdaad gewoon een contractje laten tekenen en niets bestellen voordat je een aanbetaling binnen hebt.

 

Is dit geen "overeenkomst buiten de verkoopruimte" dan? Die staat toch echt beschreven in dezelfde wet (die overigens niet meer Wet koop op afstand heet).

Maar ik maak een geintje, dat deel van de wet gaat over handel, colportage. Ik gok dat in dit geval Titel 12. Aanneming van werk, van boek 7, BW van toepassing is. En ik zeg "van toepassing", omdat het daar bij mondelinge overeenkomsten waarbij alle partijen zich de overeenkomst anders herinneren, al snel op zal neerkomen.

[Branko Collin]

Is er trouwens iets van een brancheorganisatie voor hoveniers of zo? Je zult toch niet de eerste zijn die met dit bijltje hakt (ha ha).

[Cosara]

7 minuten geleden, Branko Collin zei:

Is er trouwens iets van een brancheorganisatie voor hoveniers of zo? Je zult toch niet de eerste zijn die met dit bijltje hakt (ha ha).

Nee, de eerste niet en de laatste ook niet.

Kan elke ondernemer overkomen, in elk denkbare branche.

Ik denk dat iedere ondernemer wel eens een momentum van onachtzaamheid kent die tot een dergelijke situatie kan leiden.

[Bob de webbouwer]

27 minuten geleden, Branko Collin zei:

Is dit geen "overeenkomst buiten de verkoopruimte" dan? Die staat toch echt beschreven in dezelfde wet (die overigens niet meer Wet koop op afstand heet).

Hmm daar heb je wel een interessant punt. Ik dacht eigenlijk altijd dat dit alleen van toepassing was op deur aan deur verkopen enzo, maar hoe zit dat als een klant zelf contact opneemt met een verkoper voor een afspraak die vervolgens bij de klant thuis een overeenkomst sluit? Zie ook dit artikel.

Houd er ook rekening mee dat als je de overeenkomst afdwingt, de klant waarschijnlijk de grootst mogelijk moeite zal doen om fouten te zoeken en korting te krijgen...

[Maxn]

2 uur geleden, R.I.P. - Benm zei:

Het is ontiegelijk irritant dat met name particulieren op deze manier handelen

 

Aan de andere kant vind ik het als consument ook ontiegelijk irritant als ondernemers ter plekke vragen om akkoord te gaan met een voorstel voor een wat grotere opdracht...

Onlangs nog een schilder over de vloer gehad die zijn "offerte" kwam brengen op een handgeschreven post-it note en vroeg om akkoord... 

Die is het dus niet geworden. 

 

Ik kan mij best voorstellen dat sommige mensen zich hierdoor onder druk gezet voelen, en het is IMHO dan ook meer dan terecht dat daar dan ook gewoon de regels van overeenkomsten buiten de verkoopruimte op van toepassing zijn.

[RiVe]

7 uur geleden, dansuz zei:

Gisteren bijvoorbeeld, is een klant mondeling akkoord gegaan met mijn offerte, hierna ben ik direct bij haar op bezoek geweest met andere collega's... alles opgemeten en tegels besteld. Tegels konden helaas 2 weken later pas geleverd worden, waardoor het geheel nu 2 weken is opgeschoven.  Wat is nu mijn zet?

Waarmee is de klant akkoord gegaan, er ligt een offerte, ze geeft akkoord en daarna ga je met collega's alles opmeten en bestellen.

Of gebruik je m2 prijzen of zoiets.

Misschien krijg je een completer antwoord als je de inhoud van de offerte hier ter inzage meedeelt, uiteraard zonder naamsvermeldingen. Het is nu raden wat er zich heeft afgepeeld, en wat de redenen zijn voor annulering.

[Hans van den Bergh]

23 minuten geleden, RiVe zei:

Het is nu raden wat er zich heeft afgepeeld, en wat de redenen zijn voor annulering.

Inderdaad, het zou voor een goed advies zinnig zijn als vraagsteller nu eerst reactie geeft op de feedback en de vragen,  heb daarom een pm gestuurd met een verzoek daartoe. 

[Highio]

Leest slechts dat de klant van dansuzmondeling accoord is gegaan met een offerte, niet dat deze ter plaatse opgesteld is of dat er sprake was van enige fysieke of tijdsdruk zonder lees-, overleg- of bedenktijd.

 

Zonnige groet,

 

Highio

21 augustus 2019 aangepast door Highio

[Maxn]

1 uur geleden, Highio zei:

Leest slechts dat de klant van dansuzmondeling accoord is gegaan met een offerte, niet dat deze ter plaatse opgesteld is of dat er sprake was van enige fysieke of tijdsdruk zonder lees-, overleg- of bedenktijd.

 

Mocht de klant zelf naar het bedrijf van de hovenier toegereden zijn om daar mondeling akkoord te gaan, dan heb ik niets gezegd.

Andersom komt in de praktijk echter wat vaker voor, en dan moet je er rekening mee houden dat sommige consumenten dat als druk kunnen ervaren.

Ook als dat met de beste bedoelingen is gebeurt, er alle tijd van de wereld is gegunt, en de hovenier er fysiek meer als een knuffelbeer uitziet dan als een boom van een vent. 

 

Mocht met "mondeling" "telefonisch" bedoeld worden, en er is alleen maar contact per Internet en/of telefoon geweest (wellicht is dat de reden dat er nog gemeten moest worden?), dan is een interessante vervolgvraag of het geen overeenkomst op afstand is.

21 augustus 2019 aangepast door Maxn

[Cosara]

7 minuten geleden, Maxn zei:

Mocht met "mondeling" "telefonisch" bedoeld worden, en er is alleen maar contact per Internet en/of telefoon geweest, dan is een interessante vervolgvraag of het geen overeenkomst op afstand is.

Dat is hier niet aan de orde ...

 

"Klant vroeg mij in het bijzijn van mijn collega z.s.m de tegels te bestellen en te leveren.

Zelfs haar buurman was getuige van hetgeen zich afspeelde, de beste man kwam namelijk nog een praatje maken, waarin buurvrouw (klant) aangaf dat ik haar tuin mocht bestraten en enkele bomen moet planten."

 

Afgezien van een getekende overeenkomst ... Hoe duidelijker moet een opdracht zijn ?

[Maxn]

9 minuten geleden, Cosara zei:

Afgezien van een getekende overeenkomst ... Hoe duidelijker moet een opdracht zijn ?

 

Het gemiddelde energie contract is tegenwoordig ook best duidelijk, en daar wordt zelfs voor getekend.

Dat neemt echter niet weg dat de consument zich in bepaalde gevallen achteraf mag bedenken, afhankelijk van waar en hoe de overeenkomst tot stand is gekomen.

[Cosara]

39 minuten geleden, Maxn zei:

Dat neemt echter niet weg dat de consument zich in bepaalde gevallen achteraf mag bedenken, afhankelijk van waar en hoe de overeenkomst tot stand is gekomen.

Dat is hier niet aan de orde ...

 

"Klant vroeg mij in het bijzijn van mijn collega z.s.m de tegels te bestellen en te leveren.

Zelfs haar buurman was getuige van hetgeen zich afspeelde, de beste man kwam namelijk nog een praatje maken, waarin buurvrouw (klant) aangaf dat ik haar tuin mocht bestraten en enkele bomen moet planten."