Annuleringskosten factureren

[Pjerke]

Beste lezer,

 

Heel af en toe komt het voor dat een opdrachtgever binnen 24 uur zijn opdracht intrekt. De reden hiervoor is voor mij niet zo relevant. Ik ga uit van het principe afspraak is afspraak.

 

Ik loop hierdoor werk (diensten) mis en maak wel kosten. In het tijdsvak dat ik mijn dienst zou verlenen, verhuur ik mijzelf, mijn collega en mis de omzet die ik maak van het gebruik van mijn grote machines. Feitelijk maak ik verlies bij zo'n annulering omdat ik die die termijn meestal niet meer kan inplannen met een andere klus.

Bij kosten die ik niet maak bij annulering zoals inkoop brandstof, voorrijkosten en storten van afval lijkt mij het logisch/redelijk dat deze niet gefactureerd worden.

 

Als voorbeeld om het inzichtelijk te maken (consumenten prijzen dus incl. BTW):

4 uur klimmer      €180,00 (uurtarief €59,00)                - inkomen die ik misloop

4 uur assistent     €160,00 (uurtarief €40,00)               - een collega die ik wel moet betalen

inhuur machine    €200,00 (bv hoogwerker)                  - huur die ik aan de verhuurder moet betalen

stobbefrezen        €150,00 (gebaseerd op formaat)     - omzet die ik misloop en een deel voor een collega die ik moet betalen voor het werk

gebruik mach.       €  45,00 d/d                                           - omzet die ik misloop

brandstof mach.   € 12,50                                                    - kosten die ik niet maak

voorrijden               € 65,00                                                    - kosten die ik niet maak

storten                     €75,00                                                    - kosten die ik niet maak

(vermelde items zijn indicatief!)

 

Bij de planning wordt gebruik gemaakt van Google agenda waarin de naw gegevens en gereserveerde tijd staan en wat de afgesproken kosten zijn. Zonder bevestiging van de opdrachtgever wordt der opdracht niet geaccepteerd. Ik wil hier eigenlijk een stuk aan toevoegen wat de consequenties zijn bij annulering binnen 24 uur.

Wat is redelijk en is toegestaan om toch een percentage van deze kosten te factureren? En hoe verwoord ik dit het beste?

 

Alvast bedankt voor het meedenken.

 

Pjerke Pot

 

[Hans van den Bergh]

Wat heb je hierover in (van toepassing verklaarde en correct ter hand gestelde) Algemene Voorwaarden staan?

[wimj]

Speelt dat echt allemaal bij een annulering binnen 24 uur?

[shoptillyoudrop]

Zoals ik het begrijp gaat het hier over B2C en dan is (volgens mij) ook van belang hoe je de diensten verkoopt aan de consument:

 

https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd

[Pjerke]

1 uur terug, wimj zei:

Speelt dat echt allemaal bij een annulering binnen 24 uur?

Mis ik meer dan?

[Pieter__VH]

Jij bent de opdrachtnemer, de klant gaat akkoord met jouw voorwaarden dus jij kan het zo bont maken als je wilt als je het maar duidelijk communiceert en het legaal is (zie link ShopTilly). Denk even aan een tandarts/kapper/pedicure/fysiotherapeut/rijleraar en ongetwijfeld nog veel meer mensen die zichzelf verhuren: vrijwel overal worden er bij annulering binnen 24 uur kosten doorberekend, soms wel tot 100% van het bedrag.

 

De vraag die jij je als ondernemer moet stellen is of het je klanten kost als je (een deel van de) kosten rekent bij annulering. Even simpel gezegd: als men bij bomenkapper A een boom kan laten kappen voor €1000 zonder voorwaarden of bij bomenkapper B voor €1000 maar met €300 kosten bij annulering binnen 24 uur zullen de meeste mensen bij een vrije keuze vermoedelijk voor bomenkapper A kiezen. Wellicht valt het verlies mee omdat concurrenten van je ook zulke clausules hebben?

 

Indien concurrenten geen voorwaarden hebben kun je de som op de proef nemen. Meet hoeveel klussen je gemiddeld per maand hebt en kijk hoeveel annuleringen er zijn. Als blijkt dat je nu gemiddeld 2% annuleringen binnen 24 uur hebt en als blijkt dat je na 3 maanden testen met het rekenen van annuleringskosten 5% minder opdrachten hebt is de som snel gemaakt en kan je concluderen dat je zonder annuleringskosten onderaan de streep meer overhoudt. 

 

Denk ook even aan hoe je dit in de praktijk oplost: als men geen aanbetaling doet is het daarna mogelijk veel werk om je geld te krijgen. Dan stuur je een factuur van een paar honderd euro voor annuleringskosten en denkt een klant ja dag, ik ga niet betalen voor een ongekapte boom. Na 14 dagen ga je herinneren, zegt de klant ik ga niet betalen, zeg jij ja maar het stond in de voorwaarden, na 30 dagen nog eens herinneren, dan een incassodossier laten maken, krijg je uiteindelijk je geld met een paar boze reviews op Google/Facebook/Trustpilot op de koop toe. Allemaal negatieve energie. 

 

De netste manier is ook de meest afschrikkende: wel een aanbetaling vragen en erbij zetten: let op deze aanbetaling is niet restitueerbaar indien binnen 24 uur voor de dienst plaatsvindt wordt geannuleerd. En dan 48 uur voor de dienst nogmaals een nette reminder sturen. Maar goed juist zulke overduidelijke mededelingen (zeker online) doen mensen motiveren om eerst eens een deurtje verder te kijken naar voorwaarden bij anderen.

 

Kortom: bekijk het vanuit de ondernemerskant (ja erg vervelend en onbeschoft dat mensen annuleren) maar verplaats je ook in de particulier (als jij uit overmacht iets annuleert voel jij je gepiepeld als je geld moet betalen voor een niet geleverde dienst). Zoek een goede balans zodat je klanten tevreden blijven en jij zelf genoeg werk blijft houden. 

 

 

17 juli 2024 aangepast door Pieter__VH

[Pjerke]

1 uur terug, shoptillyoudrop zei:

Zoals ik het begrijp gaat het hier over B2C en dan is (volgens mij) ook van belang hoe je de diensten verkoopt aan de consument:

 

https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd

Daar val ik denk allemaal niet onder. Ik lever een dienst waarbij de opdrachtgever mij benadert. Hij/zij krijgt een specificatie van wat de kosten kunnen zijn. (geen boom is hetzelfde) We maken hierna in overeenstemming een afspraak via Google agenda welke door de opdrachtgever bevestigt moet worden. Dit gaat verschillend van een paar weken vooraf tot een paar dagen vooraf.

[Pjerke]

1 uur geleden, Hans van den Bergh zei:

Wat heb je hierover in (van toepassing verklaarde en correct ter hand gestelde) Algemene Voorwaarden staan?

Hallo Hans, Ik maak geen gebruik van AV. Dit is niet te doen. Ik geef vooraf aan wat de mogelijkheden zijn en wat de globale kosten zijn. Ik ben bezig geweest met het opstellen van een AV maar loop dan tegen een hele lijst punten aan die moeilijk invulbaar zijn.
Via de Google agenda geef ik een bevestiging aan over waar we het hebben gehad.
Dat werkt op zich al tijden goed. In overleg met de opdrachtgever kom je een heel eind. Alleen heb ik nu een paar keer gehad dat klanten om een vage reden zich op het laatste moment terugtrekken waardoor ik kosten maak.

[Pjerke]

9 minuten geleden, Pieter__VH zei:

Jij bent de opdrachtnemer, de klant gaat akkoord met jouw voorwaarden dus jij kan het zo bont maken als je wilt als je het maar duidelijk communiceert. Denk even aan een tandarts/kapper/pedicure/fysiotherapeut/rijleraar en ongetwijfeld nog veel meer mensen die zichzelf verhuren: vrijwel overal worden er bij annulering binnen 24 uur kosten doorberekend, soms wel tot 100% van het bedrag.

 

De vraag die jij je als ondernemer moet stellen is of het je klanten kost als je (een deel van de) kosten rekent bij annulering. Even simpel gezegd: als men bij bomenkapper A een boom kan laten kappen voor €1000 zonder voorwaarden of bij bomenkapper B voor €1000 maar met €300 kosten bij annulering binnen 24 uur zullen de meeste mensen bij een vrije keuze vermoedelijk voor bomenkapper A kiezen. Wellicht valt het verlies mee omdat concurrenten van je ook zulke clausules hebben?

 

Indien concurrenten geen voorwaarden hebben kun je de som op de proef nemen. Meet hoeveel klussen je gemiddeld per maand hebt en kijk hoeveel annuleringen er zijn. Als blijkt dat je nu gemiddeld 2% annuleringen binnen 24 uur hebt en als blijkt dat je na 3 maanden testen met het rekenen van annuleringskosten 5% minder opdrachten hebt is de som snel gemaakt en kan je concluderen dat je zonder annuleringskosten onderaan de streep meer overhoudt. 

 

Denk ook even aan hoe je dit in de praktijk oplost: als men geen aanbetaling doet is het daarna mogelijk veel werk om je geld te krijgen. Dan stuur je een factuur van een paar honderd euro voor annuleringskosten en denkt een klant ja dag, ik ga niet betalen voor een ongekapte boom. Na 14 dagen ga je herinneren, zegt de klant ik ga niet betalen, zeg jij ja maar het stond in de voorwaarden, na 30 dagen nog eens herinneren, dan een incassodossier laten maken, krijg je uiteindelijk je geld met een paar boze reviews op Google/Facebook/Trustpilot op de koop toe. Allemaal negatieve energie. 

 

De netste manier is ook de meest afschrikkende: wel een aanbetaling vragen en erbij zetten: let op deze aanbetaling is niet restitueerbaar indien binnen 24 uur voor de dienst plaatsvindt wordt geannuleerd. En dan 48 uur voor de dienst nogmaals een nette reminder sturen. Maar goed juist zulke overduidelijke mededelingen (zeker online) doen mensen motiveren om eerst eens een deurtje verder te kijken naar voorwaarden bij anderen.

 

Kortom: bekijk het vanuit de ondernemerskant (ja erg vervelend en onbeschoft dat mensen annuleren) maar verplaats je ook in de particulier (als jij uit overmacht iets annuleert wil je ook voel jij je gepiepeld als je geld moet betalen voor een niet geleverde dienst). Zoek een goede balans zodat je klanten tevreden blijven en jij zelf genoeg werk blijft houden. 

 

 

Hallo Pieter,
je noemt een aantal dilemma's die inderdaad spelen. Een uitgebreide AV geeft mij het gevoel van overal onderuit kunnen komen en niet vertrouwen wekkend.
Daarnaast is het een lastige branche. Veel particulieren die een klusje voor een appel en een ei willen doen en zich voordoen als professional. Collegae die te lage prijzen rekenen tov de markt verdient. Ik ben idd bang dat als je een aanbetaling gaat vragen (zeker bij kleinere bedragen) dit gaat afschrikken.

[Pjerke]

1 uur geleden, wimj zei:

Speelt dat echt allemaal bij een annulering binnen 24 uur?

Binnen 24 uur kan ik geen klussen meer schuiven of opvullen. Ik heb te maken met particulieren die hiervoor soms een dag vrij nemen om erbij te zijn.
Buiten die 24 uur is de kans dat nog wat kan regelen reëler. 

[Jaap B]

Bedoel je dat ze binnen 24 uur na reserveren annuleren, of dat ze binnen 24 uur voor aanvang opdracht annuleren?

17 juli 2024 aangepast door Jaap B

[Hans van den Bergh]

49 minuten geleden, Pjerke zei:

Ik maak geen gebruik van AV.

 

Dan is er ook weinig tot niets waar je je op kunt beroepen, mijn advies is om daar wel mee te gaan werken. Een (niet te restitueren) aanbetaling zou een optie zijn.

[Hans van den Bergh]

3 uur geleden, Pjerke zei:

Ik ga uit van het principe afspraak is afspraak.

 

Een tussenoplossing is om alle afspraken, inclusief annuleringsvoorwaarden mee te nemen in een gedetailleerde vastlegging en dit aan de klant schriftelijk te bevestigen.

[wimj]

1 uur terug, Pjerke zei:

Binnen 24 uur kan ik geen klussen meer schuiven of opvullen. Ik heb te maken met particulieren die hiervoor soms een dag vrij nemen om erbij te zijn.
Buiten die 24 uur is de kans dat nog wat kan regelen reëler. 

 

Gaat het nu om een annulering binne 24 uur na aanmelding? Of binnen 24 uur voordat de klus begint?

[insparcom]

AV is toch wel handig. Ik heb een staffel in mijn algemene voorwaarden zitten, die rekening houdt met de termijn waarbinnen wordt afgezegd. Gelukkig pas een keer hoeven gebruiken; opdrachtgever betaalde zonder problemen.

 

 

[Ward van der Put]

Als een overeenkomst telefonisch of via internet tot stand komt, heeft een particulier 14 dagen bedenktijd. Tijdens de bedenktijd kun je geen annuleringskosten factureren.

 

Informeer je consumenten hier niet goed over, dan is de bedenktijd zelfs 1 jaar.

[UwJurist]

Even los van de discussie over het nut van algemene voorwaarden (daar kan ik als jurist bomen over opzetten  om aan jouw vakgebied te refereren) geef ik graag praktische opties.

Je zou kunnen werken met vooruitbetaling van (een deel van) de kosten om verlies te vermijden als men annuleert.
Men moet dan dat deel betaald hebben uiterlijk 7 dagen (bijv.) voorafgaand aan de uitvoering van de klus. 
Een korte uitleg hierover (huren materieel en extra handjes) maakt dat dit geen probleem zal vormen voor een redelijk denkende opdrachtgever. 
 

Een andere optie is een extra vermelding over annulering. Groot nadeel is dan wel dat je nog achter je geld aan moet.

Bijvoorbeeld:

• Bij annulering van de opdracht binnen 72 uur van te voren bent u 20 % van de overeengekomen prijs verschuldigd. 
• Bij annulering van de opdracht binnen 48 uur van te voren bent u 40 % van de overeengekomen prijs verschuldigd. 
• Bij annulering van de opdracht binnen 24 uur van te voren bent u 60 % van de overeengekomen prijs verschuldigd. 

[Pjerke]

17 uur geleden, Jaap B zei:

Bedoel je dat ze binnen 24 uur na reserveren annuleren, of dat ze binnen 24 uur voor aanvang opdracht annuleren?

Hallo Jaap,

24  uur  na het reserveren is een gevalletje van jammer. 24 uur voor het uitvoeren van de opdracht is vervelend. Ik moet mijn collega betalen die ik al gevraagd heb (oproep), eventuele machine betalen die ik al ingehuurd heb en ik mis op dat moment mijn eigen inkomen. Dat kan op een dag al oplopen tot €750

[StevenK]

Lang geleden deed ik iets in opleidingen. Mijn klanten waren instituten die cursussen op 'open inschrijving' aanboden en daar docenten zoals ik op inzetten. Omdat ze pas op het laatste moment besloten een cursus uit het rooster wegens te weinig deelnemers te annuleren en het voor mij dan lastig was voor die dag(en) nog een andere klus te regelen hanteerde ik een staffel. Tot vier weken voor start geen kosten, dan elke week 25%, dus annulering binnen een week voor aanvang betaalden ze 75% van mijn tarief. 

Mijn klanten vonden dit acceptabel. Zoiets kun je ook doen. Dat je in je opdracht zegt welk bedrag / percentage je in rekening brengt bij annulering.

[Pjerke]

Allen bedankt voor uw input. Blijft een lastig dingetje waarbij vertrouwen in elkaar wel een belangrijk punt is.

 

Ik ben nog aan het nadenken hoe ik dit ga invullen.

 

Een optie waaraan ik zit te denken is, om in de prijsopgave en de agenda bevestiging (krijgt elke opdrachtgever toegestuurd en dient bevestigd te worden) een vermelding neer te zetten die aangeeft dat bij afzeggen binnen 24 uur voor de afgesproken datum van uitvoering van het werk, 50% van de geschatte werkelijke personele kosten en 100% eventuele huur van machines gefactureerd zullen worden.

 

(een mooie voorzet is altijd van harte welkom ;-) )

[stroomtang]

Op 17-7-2024 om 12:59, Pjerke zei:

 Ik ben idd bang dat als je een aanbetaling gaat vragen (zeker bij kleinere bedragen) dit gaat afschrikken.

 

Is dit een aanname?

Een klant die graag wil dat jij de werkzaamheden uit gaat voeren, betaalt graag de noodzakelijke kosten vooraf.

En als jij duidelijk maakt dat de vooruitbetaling terecht en noodzakelijk kan het voor een klant geen probleem zijn om vooraf een deel te betalen.

 

Mijn advies, alles waardoor je financieel risico loopt bij een annulering een korte tijd vooraf, factureren en vooraf laten betalen.