Hoe reageer je op klanten die je eigenlijk niet vertrouwt

[Bob de webbouwer]

Jullie krijgen vast ook weleens aanvragen van mensen die je eigenlijk niet vertrouwt. Dan kun je natuurlijk zeggen dat je bent volgeboekt / het te druk hebt de komende tijd, of dat je altijd een aanbetaling van bijvoorbeeld 50% vraagt (wat overigens heel normaal is, doe ik standaard bij iedere nieuwe klant). Of je helpt in 1 mailtje je hele bedrijf om zeep, zoals Martijn van het bedrijf Webstick ;D

 

Nadat de broer van de aanvraagster-met-de-vreemde-naam het mailtje op twitter gooide zorgde dat voor een ware rel, waarbij o.a. RTL nieuws en de telegraaf erop doken. Ach ja, volgens Trump bestaat negatieve publiciteit niet dus dan zit hij voorlopig goed :P Ben benieuwd hoe Trump dan denkt over gevangenisstraffen en/of flinke geldboetes, want het OM heeft al aangekondigd dat ze Martijn waarschijnlijk gaan vervolgen.

 

Hoe gaan jullie om met klanten die je liever niet helpt? Of wat vind je ervan dat er mensen zijn die bepaalde klanten liever niet helpen?

 

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Hoe gaan jullie om met klanten die je liever niet helpt?

Daar ben ik heel transparant over - die opdracht neem ik dan niet aan.

 

Dan hebben we het trouwens wel over klanten met vage verhalen waarvan ik vermoed dat het ofwel een eindeloos drama gaat worden, of dat ze niet zullen betalen. Hoe ze heten boeit me niet. ;)

[Bob de webbouwer]

Ok, maar wat geef je dan als reden op? Je kunt moeilijk zeggen "ik vertrouw u niet, ik denk dat u niet gaat betalen" ;)

[Joost Rietveld]

Laat ik voorop stellen dat je nooit een opdracht hoeft aan te nemen. En als je dat om welke reden dan ook niet wilt, dan ben je ook geen uitleg verschuldigd. Je kunt een offerteaanvraag beleefd afwijzen met de mededeling dat je iemand niet van dienst kunt zijn.

 

Wil je dan toch 'iets' zeggen over de reden van afwijzing, dan kun je zoals Martijn doen en je idiote gedachten, gevoelens en vooroordelen gewoon spuien. Eerlijk, maar ook discriminerend. Terecht dat je dan een emmer stront over je heen krijgt.

 

Waarmee ik niet wil pleiten voor dan maar liegen over waarom je een opdracht niet wilt aannemen, maar behandel wel iedereen met respect. Zeggen dat je het te druk hebt als dat niet zo is, liever niet.

 

In mijn praktijk heb ik ook te maken gehad met ondernemers in vergaande fiscale problemen waarbij je op je klompen kunt aanvoelen dat mijn factuur aan het einde van de rit het grootste obstakel wordt. Heb je alle ellende opgelost, is de naheffing van de fiscus zo hoog dat er geen geld meer is voor mij. Tja, dat gebeurt je een aantal keren voordat je inderdaad met een voorschot gaat werken of na een eerste gratis kennismaking gewoon eerlijk vertelt: "ik kan je wel helpen, maar de situatie is zo beroerd dat ik eraan twijfel of ik wel betaald krijg".

 

De ondernemer in kwestie weet ook heus wel dat je niet voor niets werkt. Dus als je je twijfels eerlijk openbaart, toon je respect en kan de ondernemer elders een oplossing zoeken. Bedenk je vooral dat jij hem/haar niets verplicht bent. Ik kan me bij veel HL-ers die antwoorden geven hier goed voorstellen dat de drive tot hulpvaardigheid enorm is, maar soms een op het oog riskante opdracht afwijzen maakt je echt geen slechter mens.

 

Tot slot ligt het natuurlijk ook aan de reden van je wantrouwen. Bij mij is dat vaak helder. Ondernemer in de problemen (met fiscus of medevennoot) en weinig geld op de balans. Ik vraag dan ook altijd om cijfers, wat gezien mijn werk geen rare vraag is. Dat is dan weer mijn voordeel. Maar in andere takken van sport (zoals webdesign) kun je niet zomaar vragen naar het banksaldo van je cliënt. Bovendien kloppen zij niet bij je aan omdat ze problemen hebben.

 

Dan is het aan jou om je twijfels te ontzenuwen. Wat kun je online vinden van de opdrachtgever? Zijn er sites waarop hij/zij voorkomt met klachten? FB en Twitter-account lezen? Herken je daarin iemand die klaagt over andere webbouwers? Voordeel van deze tijd is dat klagers graag online klagen. En zo iemand kun je gerust de deur wijzen omdat je gelezen hebt over zijn online gedrag jegens collegae. Dat doe ik met telefonische marketeers van bedrijven die slecht bekend staan ook: "jullie bellen mij nu voor de vijfde keer met elke keer een net iets ander nummer. Ik heb jullie reputatie online gelezen en die is dermate slecht dat ik geen zaken wil doen met jullie". Klik, tuut, tuut. Daar ligt die call center medewerker geen nacht wakker van.

 

Je laatste vraag:

Of wat vind je ervan dat er mensen zijn die bepaalde klanten liever niet helpen?

Kan ik kort over zijn. Er zijn geen 'bepaalde klanten', iedere aanvraag beoordeel je zelfstandig en op zijn eigen merites. Als 'bepaalde klanten' de hokjes zijn waarin ondernemers opereren dan kunnen ze wellicht beter een bedrijf starten in Pyongyang. Dan weet je in elk geval zeker dat er hokjes zijn.

 

groet

Joost

 

 

 

 

[startlevel]

Jullie krijgen vast ook weleens aanvragen van mensen die je eigenlijk niet vertrouwt. Dan kun je natuurlijk zeggen dat je bent volgeboekt / het te druk hebt de komende tijd, of dat je altijd een aanbetaling van bijvoorbeeld 50% vraagt (wat overigens heel normaal is, doe ik standaard bij iedere nieuwe klant). Of je helpt in 1 mailtje je hele bedrijf om zeep, zoals Martijn van het bedrijf Webstick ;D

 

Nadat de broer van de aanvraagster-met-de-vreemde-naam het mailtje op twitter gooide zorgde dat voor een ware rel, waarbij o.a. RTL nieuws en de telegraaf erop doken. Ach ja, volgens Trump bestaat negatieve publiciteit niet dus dan zit hij voorlopig goed :P Ben benieuwd hoe Trump dan denkt over gevangenisstraffen en/of flinke geldboetes, want het OM heeft al aangekondigd dat ze Martijn waarschijnlijk gaan vervolgen.

 

Hoe gaan jullie om met klanten die je liever niet helpt? Of wat vind je ervan dat er mensen zijn die bepaalde klanten liever niet helpen?

 

 

Als je haar niet helpt, omdat ze Saod heet, dab ben je aan het discrimineren.

 

ps. Met "Je" bedoel ik geen BOb.

[startlevel]

Ik wijs ook klanten af, maar ik zeg niet tegen ze: "Je bent homo, moslim, vrouw, je heet bambo, etc."

 

Als ze niet betalen dan moet je een incassobureau inschakelen.

 

Een klant van mij heet geen Soeud, maar heeft een "normale-naam" wil mijn geld niet betalen . Wanbetalers kan je niet aan de naam zien.

 

[Joost Rietveld]

Help je haar niet omdat ze Soud heet? Dit heet discriminatie.

 

Vraag je dit nu aan Bob?

[vloerengilde]

geen tijd... ik blijf liever op bed liggen dan met een slecht gevoel het een en ander te gaan doen

 

[startlevel]

Help je haar niet omdat ze Soud heet? Dit heet discriminatie.

 

Vraag je dit nu aan Bob?

Tekst aangepast

 

[Joost Rietveld]

 

Tekst aangepast

 

 

ja en nu staat er:

Als je haar niet helpt, omdat ze Saod heet, dab ben je aan het discrimineren.

 

Maar wat wil je hiermee zeggen? Is dit een algemene constatering (zo ja, dan heb je inderdaad gelijk) of reageer je op Bob en zeg je tegen hem dat hij discrimineert (want dat haal ik uit zijn tekst nergens, maar die tekst quote je wel).

 

groet

Joost

HL admin

[prinsrachid]

Tot slot ligt het natuurlijk ook aan de reden van je wantrouwen. Bij mij is dat vaak helder. Ondernemer in de problemen (met fiscus of medevennoot) en weinig geld op de balans. Ik vraag dan ook altijd om cijfers, wat gezien mijn werk geen rare vraag is. Dat is dan weer mijn voordeel.

Als tussenoplossing zou je nog van je klant een zogenaamde Verklaring omtrent betalingsgedrag nakoming fiscale verplichtingen kunnen verlangen. Ik moest een dergelijk formulier ooit eens overleggen om een opdracht van een Belgische overheidsdienst gegund te krijgen, maar opgekeerd kan natuurlijk ook (dus dat je het vraagt aan iemand voordat je die persoon als klant accepteert).

[startlevel]

 

Tekst aangepast

 

 

ja en nu staat er:

Als je haar niet helpt, omdat ze Saod heet, dab ben je aan het discrimineren.

 

Maar wat wil je hiermee zeggen? Is dit een algemene constatering (zo ja, dan heb je inderdaad gelijk) of reageer je op Bob en zeg je tegen hem dat hij discrimineert (want dat haal ik uit zijn tekst nergens, maar die tekst quote je wel).

 

groet

Joost

HL admin

 

het is een algemene constatering. Ik kan Bob niet en hoe kan ik hem van iets beschuldigen als ik hem niet kan?

 

[Joost Rietveld]

Als tussenoplossing zou je nog van je klant een zogenaamde Verklaring betalingsgedrag omtrent nakoming fiscale verplichtingen kunnen verlangen. Ik moest een dergelijk formulier ooit eens overleggen om een opdracht van een Belgische overheidsdienst gegund te krijgen, maar opgekeerd kan natuurlijk ook (dus dat je het vraagt aan iemand voordat je die persoon als klant accepteert).

 

ja, maar als ze al bij de fiscus aan het lijntje hangen, is de kans klein dat ze die krijgen ;)

 

[Joost Rietveld]

het is een algemene constatering. Ik kan Bob niet en hoe kan ik hem van iets beschuldigen als ik hem niet kan?

 

 

Just checking. Als je iemand quote dan kan de indruk ontstaan dat je jouw reactie richt op hem. Maar goed te weten dat daar hier geen sprake van is.

 

Carry on

[prinsrachid]

Ok, maar wat geef je dan als reden op? Je kunt moeilijk zeggen "ik vertrouw u niet, ik denk dat u niet gaat betalen" ;)

Feitelijk reageren helpt soms ook. Oftewel: niet ingaan op irrelevant aangevoerde 'feiten'.

 

Vooral bij de verhuur van vakantiewoningen krijg ik af en toe van die vragen of oeverloze zwamverhalen, waarbij je vooraf al weet dat het problematisch gaat worden - en dat je die eigenlijk niet wilt hebben. Daarbij wordt dan bijvoorbeeld een op-de-klippen-gelopen huwelijk aangehaald, of dat de kinderen niet naar de vader durven, of dat er nog een rechtzaak aan zit te komen, of dat ze 'maar bijstand' hebben, whatever. Of ze dan even een week van tevoren nog 2 weken met flinke korting in het hoogseizoen kan boeken - of zelfs gratis, want dat verdient een alleenstaande ouder toch wel? Dit los ik meestal op door nergens op in te gaan, behalve dan dat er geen korting wordt gegeven en wat de te verwachten prijs gaat worden voor de gevraagde periode.

 

Of iemand waarvan je weet dat er iets niet in de haak is en die je niet als huurder wil hebben (eerlijk gezegd: onderbuikgevoel). Tegenwoordig geven we aan dat we een 'antecedentenonderzoek' doen voordat een reservering wordt verwerkt. Meestal blijkt er dan al een gebieds- of huurverbod elders te zijn. Ook dat moet je dan gewoon eerlijk vertellen. Niets mis mee ("Uw reservering kan niet worden verwerkt, omdat...").

 

Bij B2B is het misschien nog wel makkelijker. Daar kun je namelijk gewoon volledige vooruitbetaling verlangen (wat ik ook altijd doe). Dan maakt de naam van iemand toch niet uit? Hoewel ik dat in het begin vooral wel handig vond voor een positieve cashflow, ben ik er daarna nooit meer vanaf gestapt. Ik geef overigens wel kortingen die oplopen naarmate de contracten langer vooruit betaald worden. Het verlaagt de kans dat je niet betaald wordt tot nihil (dus waar is wantrouwen dan nog voor nodig?).

[prinsrachid]

Als tussenoplossing zou je nog van je klant een zogenaamde Verklaring omtrent betalingsgedrag nakoming fiscale verplichtingen kunnen verlangen. Ik moest een dergelijk formulier ooit eens overleggen om een opdracht van een Belgische overheidsdienst gegund te krijgen, maar opgekeerd kan natuurlijk ook (dus dat je het vraagt aan iemand voordat je die persoon als klant accepteert).

ja, maar als ze al bij de fiscus aan het lijntje hangen, is de kans klein dat ze die krijgen ;)

Exactly my point. De vraag was immers "Hoe reageer je op klanten die je eigenlijk niet vertrouwt?". Nou, soms door kwalitatieve barrières op te werpen en daarmee je wantrouwen te sussen. Als iemand die Verklaring omtrent betalingsgedrag niet kan overleggen dan geeft dat een goed aanknopingspunt om iemand af te wijzen, zonder dat je jezelf meteen in allerlei discriminatoire bochten hoeft te wringen.

[Sander_Aerts]

Ik neem in principe alles aan, mits het binnen het kader van de wet is toegestaan. Het is alleen wel zo als ik denk at ik bij bepaalde mensen veel extra werk ga krijgen, calculeer ik dit van te voren al in. En ik vraag bij opdrachten boven de 1k aanbetaling van 50%.

 

En als ik het echt niet wil, zeg ik gewoon dat ik het niet doe simpel as that. Hoef er geen reden voor op te geven dat gaat de persoon in kwestie niks aan.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Je kunt moeilijk zeggen "ik vertrouw u niet, ik denk dat u niet gaat betalen" ;)

Vind je? :)

 

Okay, de precieze woorden zullen anders zijn, en er zal wat mail verkeer aan vooraf gaan, maar de reden die ik meld zal wel iets zijn als dat ik er te weinig vertrouwen in heb dat het een vruchtbare samenwerking zal worden. Dat betekent hetzelfde, maar klinkt vriendelijker.

[Marjan]

Het lijkt er gezien de reacties op dat het "niet vertrouwen" alleen zou gaan om het betaald krijgen van je werk.

 

In mijn praktijk ben ik echter ook een paar keer een potentiele klant tegengekomen die ik om andere redenen niet vertrouwde. Vaak begint het met een verzoek om bepaalde werkzaamheden uit te voeren of een traject te begeleiden maar krijg ik in mijn onderbuik sterk het gevoel dat de eigenlijke situatie heel anders is dan wordt voorgespiegeld.

 

Aangezien ik liever niet in een slangenkuil beland of moet knokken voor een hopeloze zaak trek ik me dan terug. Als reden geef ik dan op dat ik niet de geschikte persoon ben om de klus te klaren.

[StevenK]

Gaat het alleen om betalen, dan is vooruitbetaling een mooie oplossing. Staat de klant je niet aan, maar heb je de omzet toch nodig, dan is wellicht het hanteren van een hogere prijs een optie.

[henkh]

Staat de klant je niet aan, maar heb je de omzet toch nodig, dan is wellicht het hanteren van een hogere prijs een optie.

 

kortgeleden stond de klant me wel aan maar niet de omzet. ;D In de offerte een stevige prijs genoemd met het idee dat ze dan wel zouden afhaken, wordt een dag later al gebeld "wanneer kan je beginnen" :P

[RiVe]

Ben nu net ook met een klant bezig, in november 2015 een offerte gemaakt voor engineering en plaatsing 4 onderverdelers in een woonhuis waarin 4 appartementen gerealiseerd worden voor de verhuur.

 

Dan is het een half jaar stil en dan deze week telefonisch opdracht voor 1 appartement met de vraag of er nog iets aan de prijs gedaan kon worden, eigenlijk is het geld op, vertragingen, het heeft stil gelegen.

 

En nu vraag ik 100% vooruitbetaling voor deze opdracht en voor 1 appartement en anders maar niet.

;)

 

De resterende appartementen wil ik bij opdracht ook 100% vooruit.

 

[Sander_Aerts]

O even kanttekening bij mijn post, ik doe het in fases en totale oplevering is pas na 100 procent betaling. 50% is om te starten, daarna 25 bij eerste preview en dan nog eens 25 voor oplevering. Geen betaling is geen software.

[Cosara]

Als tussenoplossing zou je nog van je klant een zogenaamde Verklaring omtrent betalingsgedrag nakoming fiscale verplichtingen kunnen verlangen.

Dat zet - op z'n Hollands gezegd - weinig zoden aan de dijk. Het geeft slechts aan dat de belastingen op tijd zijn aangegeven én betaald. Over alle andere betalingen zegt het niets.

 

Het kan natuurlijk wel zo zijn, dat als de ondernemer/onderneming - door laksheid en/of geldgebrek - de belastingen niet op tijd aangeeft en betaald, een snelle betaling van alle overige facturen ook niet snel valt te verwachten.

 

Met de vriendelijke groeten van Nedzhibe

 

[Bob de webbouwer]

Leuk dat er al zoveel reacties zijn :)

 

@ Joost, in jouw business is het natuurlijk wat makkelijker om een klant af te wijzen met als reden dat je bang bent dat hij niet betaalt, aangezien jij inzicht hebt in de cijfers en die uitspraak dus baseert op feiten.

 

Als ik een klant afwijs om die reden is dat nergens op gebaseerd (behalve op dat beroemde onderbuikgevoel) en dan beledig je zo'n klant gewoon. Dan kun je dus beter een smoes verzinnen naar mijn mening, of inderdaad gewoon (een gedeelte) vooruit laten betalen.

 

Dat laatste is ook precies wat Martijn had moeten doen : "we bouwen graag een website voor je maar we werken wel altijd met een vooruitbetaling van 50%". Dan was er niets aan de hand geweest.

 

@PrinsRachid, allereerst leuk dat we eens wat inzicht krijgen in wat jij doet ;) Bij verhuur van vakantiewoningen is het weliswaar heel normaal dat er 100% vooruit betaald wordt, maar je krijgt ongetwijfeld ook weleens aanvragen van mensen waarvan je bang bent dat ze de hele woning gaan slopen (groepen jeugd ofzo).

 

@Peter, dat klinkt al heel anders ;) Of zoals Marjan al schreef, "ik denk niet dat ik de juiste persoon voor deze klus ben".

[startlevel]

 

Maar waar kan je zien dat iemand niet te vertrouwen is?

Aan zijn naam, afkomst, geaardheid, geloof, ..?

Een klant van mij heet Somiya met een hoofddoek en betaalt altijd op tijd.

Een klant van mij heet Marc en betaalt niet ondanks verschillende herenigingen, sommatie en het inschakelen van incassobureau.

Uiteraard kan je niet alles aannemen. Iemand heeft mij een keer gebeld en was erg boos op zijn webdesigner en ik zei tegen hem “Ik stuur je straks een offerte”, maar dat heb ik niet gedaan. Iemand die zo erg boos wordt, wil ik niet als klant hebben. Deze man heet trouwens Marcel.