Hoe doen Bol.com en FRS dat?

[lennom]

Dag Allemaal,

 

Onze single-product webshop hebben we ondergebracht bij een mediaburo,

Achter de webshop draait een degelijke en overzichtelijk backoffice,

maar we hebben een zwak punt ontdekt, namelijk 'de verzending van emails'.

 

Een groot aantal klanten heeft ons inmiddels laten weten dat de bestelbevestiging nooit is aangekomen.

De bestelbevesting is tevens de enige factuur die de klant ontvangt, dus absoluut belangrijk.

 

Op dit moment wordt alles verstuurd vanuit de backoffice,

maar schijnbaar is dit niet stabiel.

 

Ik ben me inmiddels aan het verdiepen in mailsoftware die wordt aangeboden door b.v.

- MailExpert.nl

- getresponse.com

- mailchimp.com

 

Maar ik merk dat dit voornamelijk is bedoeld voor het versturen van mailings.

 

Mijn vraag is; Hoe zorgt een bedrijf als Bol.com ervoor dat de standaard e-mails (lees: bestelbevestiging, verzendstatus, etc..)

met 100% zekerheid aankomen bij de klant?

 

is het gebruikelijk om een dergelijk mailsysteem te laten bouwen?

of bestaan er misschien standaardoplossingen?

 

???

 

[Jadeb]

100% zekerheid bestaat niet.

 

Bied de klant de mogelijkheid de orderbevestiging/factuur op de website te bekijken/op te halen.

 

[Sartorius]

Er zijn heel veel zaken waar je rekening mee kunt houden om de deliverability van je e-mails te verhogen, maar zoals al gezegd er bestaat geen 100% zekerheid omdat de gebruiker zijn spamfilter natuurlijk zelf kan instellen.

Enkele tips:

- vermijd woorden die ook in SPAM-berichten voorkomen (denk aan marketingtermen e.d.)

- vermijd het gebruik van (grotere) plaatjes in je e-mail

- zend altijd een plain-text alternatief mee indien je HTML-mail stuurt

- zorg dat er geen externe CSS of Javascript o.i.d. is geinclude in je template

- voeg geen bijlage toe maar een link naar het document op de website

- voor de hand liggend: check of je netwerk/IP-adres/domein niet bekend is op zogenaamde blacklists

- als je veel e-mailberichten verzend in totaal, gebruik dan batches van bijvoorbeeld 50 berichten per keer

- zorg dat mensen zich kunnen afmelden + aangeven dat ze juist geen e-mail willen ontvangen

 

Sommige tips zullen goed werken, anderen minder, maar ze kunnen zeker bijdragen aan het vergroten van je bereik.

[StevenK]

Mijn vraag is; Hoe zorgt een bedrijf als Bol.com ervoor dat de standaard e-mails (lees: bestelbevestiging, verzendstatus, etc..)

met 100% zekerheid aankomen bij de klant?

Dat kan niet: e-mail, of eigenlijk het SMTP procotol, biedt geen enkele garantie dat een bericht aankomt. De enige manier om zekerheid te hebben is al deze informatie aan te bieden via de website zelf.

 

Daarnaast moet je zorgen dat je bericht niet als SPAM geclassificeerd wordt, dus stuur een bericht in normale plain-text, zonder opmaak, zonder plaatjes, met de factuur in een PDF met een normale bestandsnaam.

[Sandra.]

Je kan het inderdaad niet helemaal voorkomen, ook grote bedrijven hebben er weleens last van. Sommigen vermelden op hun website de tip dat je hun mailadres moet toevoegen aan je adresboek, dan heb je iets minder kans dat het onder spam valt. Maar dan nog heb je niet alle garantie aangezien sommige spamfilters op de mailserver werken en dus niet op de pc van de gebruiker.

[Wouter Hol]

- voor de hand liggend: check of je netwerk/IP-adres/domein niet bekend is op zogenaamde blacklists

 

Zorg in elk geval dat de mails verzonden worden vanaf een uniek IP adres. Als je mails verstuurt via een webserver die gedeeld wordt met andere mensen (als je bijvoorbeeld shared hosting hebt) dan is de kans heel groot dat het IP adres snel geblokkeerd wordt als een van die andere mensen veel mail gaat versturen. Een eigen (virtuele) server is de ideale -en eigenlijk noodzakelijke- oplossing.

[Karci]

- voor de hand liggend: check of je netwerk/IP-adres/domein niet bekend is op zogenaamde blacklists

 

Zorg in elk geval dat de mails verzonden worden vanaf een uniek IP adres. Als je mails verstuurt via een webserver die gedeeld wordt met andere mensen (als je bijvoorbeeld shared hosting hebt) dan is de kans heel groot dat het IP adres snel geblokkeerd wordt als een van die andere mensen veel mail gaat versturen. Een eigen (virtuele) server is de ideale -en eigenlijk noodzakelijke- oplossing.

Klopt, soms worden hele ip-ranges geblokkeerd, omdat jouw provider bijvoorbeeld niet reageert op abuse mailtjes (vaak in Azië). Dan kan jij nog zo oprecht zijn, zelfs proberen om op eigen kracht van de blacklists af te komen, het gaat dan simpelweg niet lukken.

[willemj]

Met name de grote gratis mail providers als hotmail, yahoo hebben hun eigen programma's voor filters. Zie bijvoorbeeld hier voor hotmail / msn. Als je daar doorklikt kom je onder andere hier uit. Een commerciele dienst voor whitelisting.

 

Een eigen ip is inderdaad prettig. Bij shared hosting kun je, afhankelijk van de provider, ook een eigen ip-adres krijgen (heb bij mijn provider de keuze om een eigen ip-adres te gebruiken of een ip-adres te delen tussen een aantal van mijn eigen sites)

[Jaap Haagmans]

Precies, met een eigen IP-adres kun je zelf achter whitelisting aangaan. Check wel even of het IP-adres dat je toegewezen krijgt niet in een blacklisted range zit, want dan wordt 't een moeilijk verhaal. Een eigen IP-adres kost vaak niet meer dan een paar duppies per maand en kan heel erg veel schelen.

[Octa Foto]

Ik zelf gebruik daarvoor php scripts.

De mail zelf is altijd een plain-text met een bijlage in pdf.

Het is even goed uitzoeken want soms word je als spam gezien.

Dit was zo met gmail maar is nu opgelost.

Hoe minder code hoe beter kans op slagen is.

[member123]

Ik weet even niet meer hoe het precies zit maar het is ook belangrijk dat ibnd e header van de e-mail ook alle juiste informatie wordt meegestuurd.

Heb het jaren terug eens gehad dat mijn mail vrijwel niet aankwam en had toen te maken met ontbrekende info in de header.

 

Is helaas te lang geleden om nog te weten hoe en wat het precies was.

[lennom]

enorm bedankt voor alle reacties tot nu toe.

ik krijg een steeds beter beeld waar de knelpunten kunnen zitten.

er staan veel goede tips tussen, ik ga ze allemaal bespreken met ons mediaburo.

 

enkele aanvullende vragen, voor de mensen die nog wat energie overhebben ;)

 

1. begrijp ik het goed en kan er op het technische PHP/HTML gebied weinig fout gaan bij het versturen van mail?

of kunnen hier ook oorzaken zitten waardoor mail niet op de bestemming aankomt?

 

2. Waar kan ik controleren of ons IP adres (of de range) op de blacklist staat?

 

3. met mailsoftware kan worden gemeten hoeveel mensen de mail daadwerkelijk ontvangen/openenen.

In ons geval zou dat ideaal zijn, maar hoe complex is het om een dergelijke functie te bouwen/programmeren?

Doen deze bedrijven iets heel speciaals?

 

 

 

[willemj]

Verkeerd geprogrammeerde mailscripts kunnen zeker effect hebben. Spamfilters, bijvoorbeed spamassassin, kijken onder andere naar de technische facetten van een mail. Klopt daar iets niet dan kan dat een indicatie zijn dat het om spam gaat. Een technisch mankement wil niet direct zeggen dat het de spambox in gaat trouwens. Maar is dus wel iets om op te letten.

[Jaap Haagmans]

Verkeerd geprogrammeerde mailscripts kunnen zeker effect hebben. Spamfilters, bijvoorbeed spamassassin, kijken onder andere naar de technische facetten van een mail. Klopt daar iets niet dan kan dat een indicatie zijn dat het om spam gaat. Een technisch mankement wil niet direct zeggen dat het de spambox in gaat trouwens. Maar is dus wel iets om op te letten.

SpamAssassin in het bijzonder kijkt eigenlijk alleen maar naar dat soort dingen en kent een bepaalde "threshold". Hoe lager de threshold, hoe minder technische fouten er in een mailtje mogen zitten. Check dat natuurlijk wel goed met je programmeur.

 

In de praktijk wordt SpamAssassin trouwens nog maar zelden grootschalig ingezet tegen SPAM. Zelfs DirectAdmin is tegenwoordig volgens mij al om.

[Karci]

2. Waar kan ik controleren of ons IP adres (of de range) op de blacklist staat?

 

Dit is er één (er zijn ook andere); http://www.mxtoolbox.com/blacklists.aspx, let wel op dat je het IP adres van de mailserver invult, die is niet per definitie die van je eigen verbinding of die van jouw domeinnaam, maar kan ook die van de hoster zijn als deze separaat smtp aanbiedt.

 

Wat mailsoftware betreft, ik heb vroeger veel met McDaemon gewerkt, een prima mailserver voor lokaal gebruik, dus geen webservice. Je moet je wel even verdiepen in de mogelijkheden, 't is ook niet gratis, wel goede ondersteuning van de leverancier; http://www.altn.com/. Hiermee kan je simpelweg mailen vanaf je eigen IP adres (van de ADSL of kabelverbinding).

 

[Bas van Langen]

1. begrijp ik het goed en kan er op het technische PHP/HTML gebied weinig fout gaan bij het versturen van mail?

of kunnen hier ook oorzaken zitten waardoor mail niet op de bestemming aankomt?

 

3. met mailsoftware kan worden gemeten hoeveel mensen de mail daadwerkelijk ontvangen/openenen.

In ons geval zou dat ideaal zijn, maar hoe complex is het om een dergelijke functie te bouwen/programmeren?

Doen deze bedrijven iets heel speciaals?

 

Ik zal je vraag 1 en 3 ook even beantwoorden, vraag 2 heb ik eerlijk gezegd geen antwoord op.

 

1. Ik zou zeker niet afschrijven dat er een fout in het programmeerwerk zit. Ik heb ondertussen een aantal sites laten bouwen, en weet hoe het is om als niet-programmeur bij een dergelijk project betrokken te zijn. Ik kan me voorstellen dat je voor je gevoel weinig inzage in het proces en de daadwerkelijke kwaliteit van wat geleverd wordt hebt, en raad je dan ook aan om alles zelf uitvoerig te testen.

 

Dit kan je doen door zelf een tweetal mailadressen op te zetten en een aantal fictieve betalingen te verrichten. Koop een product uit je eigen shop, en kijk dan wat er op je mail binnenkomt. Houd je spam/junkbox goed in de gate, en zorg dat eventuele automatische filters en scanners helemaal uitgeschakeld staan. Als het programmeerwerk klopt, hoor je dan een mailtje te ontvangen.

 

3. Ik denk dat het een veel efficiëntere en goedkopere oplossing is om op je site zelf een PDF met een invoice beschikbaar te stellen. Dan kan je daarnaast eventueel vragen om een leesbevestiging bij de mailtjes die je verstuurd. Nadeel aan een leesbevestiging is wel dat deze geheel vrijwillig afgegeven wordt, en dus niet automatisch verzonden wordt bij ontvangst.

 

Mijn advies: test het tot in den treure, dan weet je precies waar eventuele complicaties zitten. Succes!

 

[edit] De automatische mailtjes die vanuit mijn website worden verstuurd komen altijd netjes aan. In een enkel geval komt een mailtje wel in een spamfilter terecht.

[DDJ]

Ik ben me inmiddels aan het verdiepen in mailsoftware die wordt aangeboden door b.v.

- MailExpert.nl

- getresponse.com

- mailchimp.com

 

Maar ik merk dat dit voornamelijk is bedoeld voor het versturen van mailings.

 

Dit soort bedrijven (zoals de door jou genoemde hierboven ook) zijn continue bezig met hun deliverability. Dat kost veel geld, vandaar dat de licenties (of de verzendkosten per mail) voor dit soort systemen niet goedkoop zijn. Ik weet niet over welke orde van grote jij praat maar zelf je mailreputatie en deliverability hoog houden kan behoorlijk veel kosten. Om je een idee te geven: KLM, EasyToBook.com en ReedBusiness werken allemaal met externe partijen voor hun email marketing. Niet de kleinste jongens. Van Bol weet ik het eigenlijk niet maar het zou mij niets verbazen als die er zelf een team op hebben zitten.

 

Mocht je meer willen weten, stuur mij dan even een pm met je vragen.

[lennom]

@Bas van Langen: klopt, als onbekende in een vakgebied heb je niet altijd genoeg overzicht en grip op de materie. Ik ben een fan van delegeren, maar wil toch altijd een bepaalde basiskennis hebben zodat ik de dialoog kan aangaan. Ook vakmensen zitten er wel eens naast, helemaal in een wereld die in een hoge versnelling vernieuwd.

 

Ik sta zelf al met meerdere emaildressen in de mailinglijst. Daardoor kwam ik er al snel achter dat niet elke mail aankwam. Zo kwamen de mails b.v. nooit aan bij mijn telfort account (een account die juist vaak het tegendeel bewijst). Nadat er later ook door klanten werd bevestigd dat zij geen bevestigingsmail/factuur hadden ontvangen was duidelijk dat er iets niet klopte.

 

De plaintekst oplossing met de te downloaden factuur ga ik zeker afwegen.

Groot nadeel vind ik dat ik hierdoor de look&feel van ons bedrijf niet kan weergeven.

Dus wellicht is een dubbele zending (plain en html) de oplossing.

 

 

@ DDJ: Interessant om te lezen dat zelfs grotere jongens dit onderdeel uitbesteden. Dat zegt wel iets over de moeilijkheidsgraad.

 

Ik ben me intussen verder aan het verdiepen en weet inmiddels dat er dmv een klein pixelplaatje wordt gemeten of de ontvanger de mail heeft geopend/aangeklikt. Het nadeel hiervan is dat door dit plaatje de mail wordt gezien als html. Daarbij kan iemand plaatjes blokkeren, waardoor er nooit kan worden gemeten (vooral bij Outlook schijnt dit veel voor te komen). De cijfers kunnen hierdoor behoorlijk afwijken van de werkelijkheid.

 

mailserviceproviders bieden daarbij wel vaak API ondersteuning (o.a. mailchimp). Voor zover ik heb begrepen kan hierdoor het één en ander worden geïntegreerd in onze backoffice. Maar het feit blijft dat deze pakketten eigenlijk puur zijn bedoeld voor mailingen en niet voor het verzenden van een orderbevestiging of orderstatus.

 

 

[DDJ]

Ik ben me inmiddels aan het verdiepen in mailsoftware die wordt aangeboden door b.v.

- MailExpert.nl

- getresponse.com

- mailchimp.com

 

Maar ik merk dat dit voornamelijk is bedoeld voor het versturen van mailings.

 

 

prima dat je mijn bedrijfsnaam verwijderd echter, de mailsoftware die ik heb genoemd draagt bij aan deze discussie. Daar ben ik geen aandeelhouder of werknemer van. Het is echter wel een nederlands bedrijf en dus van belang voor highlevelers die graag met nederlandse partijen werken. Ik wil dus graag Tripolis Solutions toevoegen aan bovenstaand rijtje.

[Moshi-Toshi]

Wat je onder nodig hebt om de deliverability goed te krijgen is een platform met een goede MTA (mail transfer agent)

Heb er even een PDF voor bijgevoegd (en sommige commerciele links/tekst daaruit even verwijderd)

MTA.pdf

[Walter Brand]

Misschien wat technisch, maar het helpt wanneer je een SPF-record toevoegd aan je DNS. Ik heb nu het idee dat slechts bij uitzondering mail die ik vanaf mijn server verstuur, niet aankomt. Zie ook bijvoorbeeld:

http://www.zytrax.com/books/dns/ch9/spf.html

[lennom]

transactionele of operationele mail.

 

Dat blijkt de verzamelterm te zijn voor mails zoals een bevestiging of orderstatus.

Het is volgens mij een vrij nieuw begrip, maar er bestaan zelfs bedrijven die hierin zijn gespecialiseerd

 

vooralsnog heb ik de volgende partijen gevonden

 

- WebPower - zie ook http://www.webwinkelvakdagen.nl/nl/programma/kansen_voor_transactionele_email

- Measuremail - zie http://www.measuremail.com/onze-klanten/cases/case-sanoma-transactionele-e-mail

 

En ook Tripolis Solutions (tip van DDJ) blijkt hierin gespecialiseerd te zijn.

 

 

 

[Highio]

Laat het mediaburo dit lekker oplossen. Krijg je een kopie van de opdrachtbevestiging?

 

Groet,

 

Highio