Moet je als ondernemer altijd bereikbaar zijn?

[dannyverhoeven]

Hallo,

 

Ik heb eergisteren een artikel geschreven waar nogal een heftige discussie is ontstaan. De vraag die centraal staat in het artikel is "Moet je als ondernemer altijd bereikbaar zijn?".

 

De reacties lopen nogal uiteen (die kan je hier lezen) dus ik was benieuwd hoe jullie erover denken.

 

Danny Verhoeven

[Sabra]

Het is belangrijker om goed te communiceren over wanneer je bereikbaar bent. Daarmee haal je verwachtingen onderuit en creer je duidelijkheid. Ik beantwoord bijvoorbeeld email op een vast tijdstip van de dag. Dat laat ik nieuwe klanten altijd van te voren weten, en ook op welke tijdstippen ik telefonisch bereikbaar ben. Soms wordt er wel eens gevraagd waarom, maar over het algemeen heeft niemand hier iets op aan te merken.

 

Als je geen duidelijke grenzen stelt voor jezelf, moet je niet raar op kijken dat er over je heen wordt gewalst. (of gebelt, gemaild, getwitterd etc.)

[fvddungen]

Verschilt dat niet per branche en wat voor afspraken je met de klant hebt? Ik ben zelf webbouwer annex ontwikkelaar en ik maak mijn klanten altijd duidelijk dat het handigste is om gewoon te mailen. Aangezien het toch vaak niet om dringende zaken gaat vind ik dat een prima oplossing en mijn klanten hebben daar absoluut geen problemen mee. Heel af en toe gaat iets telefonisch, omdat dat iets bespreken net even ietsjes handiger is. Maar altijd bereikbaar zijn voor mijn klanten? Nee, dat vind ik niet nodig en mijn klanten hebben daar totaal geen problemen mee.

[dannyverhoeven]

Het is belangrijker om goed te communiceren over wanneer je bereikbaar bent. Daarmee haal je verwachtingen onderuit en creer je duidelijkheid. Ik beantwoord bijvoorbeeld email op een vast tijdstip van de dag. Dat laat ik nieuwe klanten altijd van te voren weten, en ook op welke tijdstippen ik telefonisch bereikbaar ben. Soms wordt er wel eens gevraagd waarom, maar over het algemeen heeft niemand hier iets op aan te merken.

 

Als je geen duidelijke grenzen stelt voor jezelf, moet je niet raar op kijken dat er over je heen wordt gewalst. (of gebelt, gemaild, getwitterd etc.)

 

Goed punt! Zeker aangeven wanneer en waar ze je kunnen bereiken. Kan bijvoorbeeld in de voicemail of autoresponder van email. Op social media is dat alleen iets lastiger.

[Norbert Bakker]

Ik heb eergisteren een artikel geschreven waar nogal een heftige discussie is ontstaan

Het is een mooi prikkelend artikel,Danny. Plaats zoiets volgende keer ook eens als column op HL (of doe dat met deze alsnog voor mijn part). dan kunnen we er hier ook een discussie over starten

[robberttk]

Het hangt er vanaf. Als mijn website plat gaat, of de telefoon niet werkt, wil ik dat ik direct iemand kan bereiken. Bij mijn boekhouder vind ik het vooral prettig als ik op onregelmatige tijdstippen iets kan vragen.

Zelf communiceer ik kantoortijden, maar beantwoord wel met enige regelmaat een mail of dringende vraag buiten kantoortijden.

[Derek-Jan]

Ik heb internetbedrijf. Ik ga er eigenlijk van uit dat alle contacten via mail kunnen, zo heb je tijd om een goed antwoord te geven op een tijdstip dat je er tijd voor vrij kan maken. Desondanks ben ik ook gewoon telefonisch bereikbaar, gewoon op tijden dat ik wakker ben. Ik heb namelijk geen vaste werktijden en communiceer dus ook dat men mij altijd mag bellen (ook ruim buiten kantoortijd) maar dat het kan zijn dat de telefoon uit staat.

 

Als ik iemand service beloof dan is dat op basis van best effort, ik probeer vragen binnen 24 uur te beantwoorden. Wil men sneller geholpen worden dan zal het niet bij mij zijn.

 

Vroeger heb ik een internationaal transportbedrijf gehad waarbij de nadruk lag op het transport naar Spanje en Portugal. Ik had toen de beschikking over 4 lijnen die soms ook wel eens tegelijkertijd gingen. 2 lijnen tegelijk beantwoorden is geen probleem, bij 3 moet er toch eentje wachten. We begonnen om 9 uur en waren tot 18 uur normaal bereikbaar. Als kantoor niet bezet was stond de telefoon doorgeschakeld naar een semafoon en bij spoed konden klanten hun nummer ingeven waarna ik ze terug kon bellen. Chauffeurs hadden een code zodat ik wist wie ik moest bellen. Werkte perfect en zelfs spaanse klanten snapten de nederlandse boodschap van de pieper.

 

Opmerkelijk genoeg hadden wij een geheim nummer. Filosofie erachter was dat als men ons echt nodig had wij toch wel te vinden waren. Je filter zo enorm veel ruis weg dat je eigenlijk alleen maar bellers overhoud die echt iets van je willen. We hoorden regelmatig dat ze ons nummer via een andere klant gekregen hadden, inclusief een goede aanbeveling.

 

Zelf verwacht ik van bedrijven dat ze minimaal binnen kantooruren bereikbaar zijn en dat ik schriftelijk antwoord (op mail) toch binnen 24 uur mag ontvangen (met uitzondering van de weekenden etc). Ik heb er dus geen moeite mee als iemand maar 1 of 2x per dag z'n mail leest en beantwoord.

 

(Heb overigens nog steeds geen vermelding in de bekende gidsen, wie mij nodig heeft zal mij vinden.)

[Tec-nemer]

In mijn branche (elektrotechniek) gaat zoiets nooit maar dan ook never nooit werken! en wie ik zelf ook bel, tijdens kantooruren verwacht ik wel dat de telefoon opgenomen wordt of dezelfde dag teruggebeld wordt!

 

Mijn telefoon en mobiel staan altijd aan! in geval van storing als er bijvoorbeeld bij de klant een machine uitvalt, dan kan ik de telefoon maar beter opnemen wil ik die desbetreffende klant behouden! Voor zulke klanten betekent het geen machine = geen productie!

 

En in geval van storing betekent dat ook snel kunnen schakelen, proberen binnen een uur ter plaatse te zijn. machine te repareren, bij gebrek aan onderdelen, afhankelijk van de situatie, een koerier zien te regelen etc. dit kan dus op elk moment gebeuren bij bedrijven die 24uur per dag draaien. (toevallig afgelopen week 18uur achter elkaar gesleuteld. was ik rond 02:00 uur thuis en om 04:30 ging de wekker weer!)

 

Maar in geval van storing hanteren we dan ook een ander uurtarief! en daar wordt ik achteraf weer blij van! :)

 

 

[Marjan]

Het werk dat ik doe vloeit geen bloed uit als ik eens niet direct bereikbaar ben. Voorheen schakelde ik mijn vaste telefoon door naar mijn mobiel zodat ik ook bereikbaar was als ik bij een klant op locatie aan het werk was. Daar ben ik mee opgehouden sinds ik veel particuliere klanten heb waarvan ik de dossiers niet bij me heb en de vragen onderweg meestal toch niet kan beantwoorden. Bovendien: ook dit zijn nooit spoedeisende zaken die niet een dag of een week (of zelfs meerdere weken) zouden kunnen wachten. Natuurlijk wil de klant graag zo snel mogelijk antwoord maar aangezien ik niet betaald word om aanwezig of bereikbaar te zijn vind ik dat de klant best even kan wachten.

Mijn zakelijke klanten hebben mijn mobiele nummer en weten dat, als ik niet opneem, ik ze zo snel mogelijk terugbel als ze mij mobiel bellen.

Op e-mailtjes reageer ik vrijwel altijd dezelfde (werk) dag nog, desnoods 's avonds.

[Bazzio]

het is natuurlijk volstrekt afhankelijk van de business waar je in zit, ik heb vaste openingstijden en een telefoonbeantwoorder.

mail wordt op werkdagen binnen 24 uur beantwoord.

 

ik kan me voorstellen dat als je bedrijfsvoering afhankelijk is van externe partijen dat je die ook wil bereiken als er wat schort aan de dienstverlening waardoor jij omzet misloopt....

[Harde werker]

het is natuurlijk volstrekt afhankelijk van de business waar je in zit, ik heb vaste openingstijden en een telefoonbeantwoorder. mail wordt op werkdagen binnen 24 uur beantwoord.

 

ik kan me voorstellen dat als je bedrijfsvoering afhankelijk is van externe partijen dat je die ook wil bereiken als er wat schort aan de dienstverlening waardoor jij omzet misloopt....

 

Ik hoop binnenkort een gesprek met mijn WW contactpersoon te hebben om mij te gaan orienteren zoals het zo mooi heet

om als éénmanszaak te gaan beginnen. Dit zou voor mij in de toekomst wel een dilemma kunnen zijn want ik kom uit een

branche Beveiliging en Verkeersregelaar en dan kan je echt op de meest onchristelijke tijdstippen gebeld worden.

 

Nu vind ik het niet erg om gebeld te worden tijdens het werk als het werk het toelaat maar hoe ga ik het aanpakken als ik

lig te slapen want ik heb toch echt 8 uur onafgebroken slaap nodig wil ik weer fris en fruitig aan het werk te kunnen gaan.

Of het slim is om een voicemail bericht te laten afspelen met een tekst in de woorden van gelijke strekking van: "Op dit moment

slaap ik om aan mijn nachtrust te komen maar als ik straks wakker ben bel ik terug. Spreek de boodschap in na de pieptoon".

 

Wat zou in zo'n geval wijsheid zijn ? Adviezen zijn van harte welkom wat dat betreft.

 

 

[dennizvd]

"Op dit moment slaap ik om aan mijn nachtrust te komen maar als ik straks wakker ben bel ik terug. Spreek de boodschap in na de pieptoon".

 

Op dit moment niet bereikbaar lijkt me toch een stuk beter. Verder vind ik wel dat je snel en vaak bereikbaar moet zijn (ongeacht de branche) je bent immers baas of niet, en dat brengt verantwoordelijkheid met zich mee. Zelf werk ik het liefste via de mail, deze staat op de pc altijd open, en is ook altijd mobiel bij te houden. Ook weet de klant dat een e-mail niet altijd direct beantwoord wordt wat je dus ook wat tijd geeft om te reageren (en slapen ). Reageer je wel direct is dat gelijk een pluspunt voor je in de ogen van de klant die dat ziet als uitstekende service.

[retep]

Ikzelf ben op verschillende manieren te bereiken: post, email (deze zie ik op mijn werk, thuis en op mijn mobiel), bellen via de vaste telefoon en mobiele telefoon, sms en natuurlijk door gewoon op de openingstijden langs mijn werkplaats te komen.

 

De afgelopen 3 jaar heb ik mijn mobiele nummer te vaak afgegeven aan klanten vind ik. Ik wordt echt op de meest onmogelijke tijden om de meest onbenullige dingen gebeld.. Zo werd ik begin deze week nog door een klant gebeld. Het was al ruim na 22.00 uur, met de vraag of ik een stuk buis had want dan kwam hij dat in de loop van de week wel even ophalen... Hij moet nu nog steeds komen..

 

Wat ook irritant is is dat mijn klanten die mijn mobiele nummer hebben bijna altijd alleen naar mijn mobiel bellen terwijl ik al diverse malen aangegeven had dat dat beter via de gewone telefoon kan overdag. In mijn werkplaats is het soms nogal een herrie dus dan hoor ik de mobiele telefoon niet, voor de gewone telefoon heb ik een toeter hangen dus die hoor ik wel. Kan ik 100x zeggen maar ze blijven mobiel bellen..

 

Ik denk ook dat een van de grootste redenen van stress en burnouts tegenwoordig het feit is dat je overal maar bereikbaar ben en moet zijn voor van alles.. Zowel prive als voor je werk.

 

(ik adverteer trouwens nooit met mijn mobiele nummer en ook op offertes, facturen, emails enzovoort vermeld ik nooit mijn 06 nummer. Alleen als een klant ernaar vraagt en ik vind het niet erg als deze klant het nummer weet dan krijgt deze die.)

[RiVe]

Nu vind ik het niet erg om gebeld te worden tijdens het werk als het werk het toelaat maar hoe ga ik het aanpakken als ik

lig te slapen want ik heb toch echt 8 uur onafgebroken slaap nodig wil ik weer fris en fruitig aan het werk te kunnen gaan.

Of het slim is om een voicemail bericht te laten afspelen met een tekst in de woorden van gelijke strekking van: "Op dit moment

slaap ik om aan mijn nachtrust te komen maar als ik straks wakker ben bel ik terug. Spreek de boodschap in na de pieptoon".

 

Wat zou in zo'n geval wijsheid zijn ? Adviezen zijn van harte welkom wat dat betreft.

Neem een tweede telefoon, spreek op je gangbare bedrijfsnummer de tekst in dat je alleen in noodgevallen te bereiken op een noodtelefoonnummer, en leg die noodtelefoon naast je hoofdkussen.

 

Ik heb hetzelfde gedaan, en in mijn geval geef ik bij vakantie of andere afwezigheid de noodtelefoon aan een conculega, met wie ik goeie afspraken heb gemaakt.

 

[Marjan]

 

Of het slim is om een voicemail bericht te laten afspelen met een tekst in de woorden van gelijke strekking van: "Op dit moment slaap ik om aan mijn nachtrust te komen maar als ik straks wakker ben bel ik terug. Spreek de boodschap in na de pieptoon".

 

 

Dit lijkt me nogal onhandig als je opdrachtgever je midden op de dag (als je geacht wordt aan het werk te zijn voor de opdrachtgever) belt en je de telefoon niet (tijdig) kunt opnemen.

[ironny]

het is natuurlijk volstrekt afhankelijk van de business waar je in zit, ik heb vaste openingstijden en een telefoonbeantwoorder. mail wordt op werkdagen binnen 24 uur beantwoord.

 

ik kan me voorstellen dat als je bedrijfsvoering afhankelijk is van externe partijen dat je die ook wil bereiken als er wat schort aan de dienstverlening waardoor jij omzet misloopt....

 

Ik hoop binnenkort een gesprek met mijn WW contactpersoon te hebben om mij te gaan orienteren zoals het zo mooi heet

om als éénmanszaak te gaan beginnen. Dit zou voor mij in de toekomst wel een dilemma kunnen zijn want ik kom uit een

branche Beveiliging en Verkeersregelaar en dan kan je echt op de meest onchristelijke tijdstippen gebeld worden.

 

Nu vind ik het niet erg om gebeld te worden tijdens het werk als het werk het toelaat maar hoe ga ik het aanpakken als ik

lig te slapen want ik heb toch echt 8 uur onafgebroken slaap nodig wil ik weer fris en fruitig aan het werk te kunnen gaan.

Of het slim is om een voicemail bericht te laten afspelen met een tekst in de woorden van gelijke strekking van: "Op dit moment

slaap ik om aan mijn nachtrust te komen maar als ik straks wakker ben bel ik terug. Spreek de boodschap in na de pieptoon".

 

Wat zou in zo'n geval wijsheid zijn ? Adviezen zijn van harte welkom wat dat betreft.

 

Volgens mij mis ik iets?

Je wilt een bedrijf beginnen waarbij je 's nachts kunt worden gebeld. Dit is echter niet wenselijk want je wilt slapen.

 

Mijn vraag, ik het absoluut nodig om in je businessmodel ook 's nachts bereikbaar te zijn?

Zo nee... zet dan je foon gewoon af of op een voicemail.

Als het wel noodzaak is, is het antwoord van Rick eventueel een oplossing. Een 24/7 telefoonservice ( heb ik zelf niet) zou ook een oplossing kunnen zijn.

 

Ik ben echter het meest geneigd om als advies te geven dat je beter een ander model kunt kiezen waarbij je 's nachts niet bereikbaar hoeft te zijn, wanneer je dit echt niet wilt.

Welke optie je ook kiest namelijk wanneer 24/7 bereikbaar is, jouw bedrijf hangt er aan vast en ik kan me dan niet aan de indruk onttrekken dat je ook bij uitbesteding van je nachtelijke bereikbaarheid, toch ook wel eens zelf je bed uit zult moeten?

Denk maar eens goed na wat je precies wilt.

 

gr ronny

 

[dannyverhoeven]

Ik heb eergisteren een artikel geschreven waar nogal een heftige discussie is ontstaan

Het is een mooi prikkelend artikel,Danny. Plaats zoiets volgende keer ook eens als column op HL (of doe dat met deze alsnog voor mijn part). dan kunnen we er hier ook een discussie over starten

 

Word het artikel dan 1 op 1 overgenomen?

 

Verder vind ik wel dat je snel en vaak bereikbaar moet zijn (ongeacht de branche) je bent immers baas of niet, en dat brengt verantwoordelijkheid met zich mee. Zelf werk ik het liefste via de mail, deze staat op de pc altijd open, en is ook altijd mobiel bij te houden. Ook weet de klant dat een e-mail niet altijd direct beantwoord wordt wat je dus ook wat tijd geeft om te reageren (en slapen ). Reageer je wel direct is dat gelijk een pluspunt voor je in de ogen van de klant die dat ziet als uitstekende service.

 

Je hebt ook verantwoordelijkheid dat je werk af komt. En afleiding zorgt ervoor dat er vertraging komt in je productiviteit.

 

En natuurlijk word een directe reactie als positief ervaring maar alsnog gaat dit ten kosten van je productiviteit. Mijn ervaring is dat dezelfde dag reactie ook als positief word ervaren.

[Nisandeh Neta]

Danny,

 

Het "niet bereikbaar zijn" lijkt mij niet de juiste optie. Je moet altijd bereikbaar zijn voor je klanten. Hier wordt veel gesproken over opdracht gevers, maar vergeet je klanten niet.

 

De beste optie om niet gestoord te worden en je focus te kunnen behouden is om een servicebureau in te schakkelen. Er zijn bedrijven die op zeer profesionele manier de telefoon voor je kunnen aannemen. Besteeds dit dus uit! Kijk maar eens bij Google onder de noemer "telefoon service".

 

Op die manier ben je als bedrijf toch bereikbaar, kunnen zeer belangrijke telefoontjes worden doorgezet en behoud jij de focus.

 

Op jouw succes,

Nisandeh Neta

[Clife]

Ik ben net nieuw op dit forum en wil graag mijn reactie geven.

 

Als ondernemer wordt er van je verwacht dat je altijd bereikbaar bent. Het is in principe bijna als een vader en echtgenoot.

Je gezin verwacht dat je altijd voor hen klaar staat zo ook de consument.

 

Er is goede hoop, met de komst van internet en de verschillende applicaties die geïntegreerd kunnen worden binnen de website van uw organisatie , kun je 1x24 uur beschikbaar zijn voor de klanten, je kunt het net zo gek maken als je maar wilt

 

Outsourcing behoort ook tot een van de mogelijkheden, hier besteed je dan het werk uit naar de lage loon landen

 

Belangrijk; wat zijn je doelen, waar wil je naar toe met je bedrijf en wil je klant gericht of resultaat gericht ondernemen.

 

Clife Hiwat

www.begrafeniskosten.net

 

 

 

[MBos]

Heeerlijk een winkel:

open van 9 tot 18, vrijdag koopavond, zaterdag 8.30 tot 17.00

 

DAN ben ik bereikbaar voor iedereen! anders niet :P ;D

[Paradocx]

Ik ben net nieuw op dit forum en wil graag mijn reactie geven.

 

Welkom op dit forum zou ik zo zeggen. En bedankt voor de spam.

[R.I.P. - Benm]

De beste optie om niet gestoord te worden en je focus te kunnen behouden is om een servicebureau in te schakkelen. Er zijn bedrijven die op zeer profesionele manier de telefoon voor je kunnen aannemen. Besteeds dit dus uit! Kijk maar eens bij Google onder de noemer "telefoon service".

 

Eigenlijk vind ik het juist heel vervelend om die aan de lijn te krijgen. Ik heb wel eens met mensen gewerkt die zo'n antwoordservice hanteerden. Uiteraard nemen die vriendelijk de telefoon aan, maar ze kunnen vervolgens weinig meer doen dan noteren wat je vraag was, en de ondernemer laten terugbellen. M.i. is het efficienter die telefoon helemaal niet op te nemen, waarna ik alsnog wel een mail stuur met de kwestie en het verzoek terug te bellen als het niet per mail af te handelen is. Misschien dat het voor B2C wel wat doet voor je uitstraling, maar B2C weet iedereen die zo'n antwoorservice aan de lijn krijgt toch wel hoe het in elkaar steekt.

 

Overigens vind ik 1x per dag je mail checken wel weer het andere uiterste, daar zou ik me aan gaan ergeren als iets met een beetje tempo gedaan moet worden.

[P.J.]

De beste optie om niet gestoord te worden en je focus te kunnen behouden is om een servicebureau in te schakkelen. Er zijn bedrijven die op zeer profesionele manier de telefoon voor je kunnen aannemen. Besteeds dit dus uit! Kijk maar eens bij Google onder de noemer "telefoon service".

 

Eigenlijk vind ik het juist heel vervelend om die aan de lijn te krijgen. Ik heb wel eens met mensen gewerkt die zo'n antwoordservice hanteerden. Uiteraard nemen die vriendelijk de telefoon aan, maar ze kunnen vervolgens weinig meer doen dan noteren wat je vraag was, en de ondernemer laten terugbellen. M.i. is het efficienter die telefoon helemaal niet op te nemen, waarna ik alsnog wel een mail stuur met de kwestie en het verzoek terug te bellen als het niet per mail af te handelen is. Misschien dat het voor B2C wel wat doet voor je uitstraling, maar B2C weet iedereen die zo'n antwoorservice aan de lijn krijgt toch wel hoe het in elkaar steekt.

 

Overigens vind ik 1x per dag je mail checken wel weer het andere uiterste, daar zou ik me aan gaan ergeren als iets met een beetje tempo gedaan moet worden.

 

Ik vraag me eerder af of dat toevallig ook een link-spam bericht is geweest.......

[Derek-Jan]

Net terug van 14 dagen vakantie in de Marokaanse bush (voor de liefhebbers, zie binnenkort mijn facebook/youtube).

 

Telefoon gewoon uit, een week absoluut geen internet toegang gehad en daarna met horten en stoten zo af en toe mijn mail gelezen. En mijn omzet is niet veel anders als voorgaande maanden geweest. Ik zie wel wat verschuivingen binnen mijn analytics maar dat kan ook aan het goede weer van de afgelopen week te wijten zijn.

 

Voor mij dus het bewijs dat het absoluut niet nodig is om elk moment bereikbaar te zijn.

 

Ik had wel een aantal zaken geregeld natuurlijk : Serverbeheer heb ik sowieso uitbesteed en deze was op de hoogte van mijn afwezigheid en dus extra allert op eventuele storingen (die ik normaal zelf zou opmerken). Verder had ik iemand die dagelijks een rijtje websites na liep op eventuele onvolkomendheden en voor bepaalde sites toegang had om in te kunnen grijpen. Maar in deze 14 dagen zijn er geen rare zaken gebeurt.

 

In mijn vakantie wel nog wat aquisitie gedaan en ideeën opgedaan.