Klant dreigt met een advocaat

[Marcellacornelia]

Beste mensen, ondernemers

 

Ik zit ergens mee in mijn maag. Klant koopt op 3 april twee grote kasten via de webshop. De kasten moesten hier blijven staan tot 25 april. Dat vond ik wat lang, maar goed in deze tijden doe je water bij de wijn. Nu zijn de kasten nog niet opgehaald, en kamp ik met ruimtegebrek in mijn kleine winkel. Ik had al nieuwe kasten ingekocht om de lege plekken op te vullen. Elke keer heeft ze een smoes, druk, verbouwing, vakantie, en nu kreeg ik een mail dat ze ziek is en dat het nog 15 dagen duurt. Ik zei tegen de klant dat ze echt de kasten moet ophalen, omdat ik met ruimtegebrek kamp. Ik zei tegen haar dat ik ze in een opslag kan plaatsen hier in de buurt kost 6 euro per dag twee grote kasten. Daar was ze het niet mee eens, en zei dat ik klantontvriendelijk was, en ze me zwart zou maken. Nu dreigt ze met een advocaat. Ik heb overigens wel in mijn Algemene voorwaarden staan dat meubels binnen 14 dagen opgehaald moeten worden, omdat zeanders in een opslag worden geplaatst. Nu ben ik normaal niet zo moeilijk, maar deze dame is vanaf het begin al  erg hautain en arrogant, en bepaald steeds de regels voor mij, dus ik ben ook niet meer zo toeschietelijk. Heeft iemand advies voor mij. Dank alvast, Marcella

[Prinsenhof]

7 uur geleden, Marcellacornelia zei:

Ze eist dat ik ze in ze geheel lever, terwijl ze demontabel zijn.

 

en zet de kasten nu sowieso weer te koop.

 

Hoeveel kilometer is het tussen jouw winkel en het adres van de klant?

 

Tweede wat je eventueel kunt overwegen is om de hele deal te verkopen aan een derde (ik zit te denken in de geest van "cessie, factoring"). Dat jij je probleem op die manier afkoopt. Hoe dit precies moet zal even uitzoekwerk zijn. Sommige klanten ben je liever kwijt dan rijk. Maar je kunt je geld nu goed gebruiken(heel begrijpelijk).

 

Derde wat je zou kunnen doen (maar dat moet dan wel in je voorwaarden zijn en je moet nakijken of dit wel mag) is een techniek die een collega vintage webshop gebruikt. Die neemt het artikel "retour" en geeft de klant een tegoedbon .... dan zal de houding van de klant of veel valser worden of opeens veel samenwerkender.

14 mei 2020 aangepast door Prinsenhof
Aanvulling

[Wkhoek]

8 uur geleden, Marcellacornelia zei:

Zit hem nu wel te knijpen, 4.1 Indien er sprake is van een consumentenkoop, overeenkomstig de Wet verkopen op Afstand (artikel 7:5 BW), heeft de afnemer het recht (een deel van) de geleverde goederen binnen een periode van 14 werkdagen zonder opgave van reden te retourneren. Deze termijn begint op het moment dat de bestelde zaken zijn afgeleverd. Dit geldt alleen voor artikelen die nieuw zijn, deze regel gaat niet op voor tweedehands kasten/meubels die bijvoorbeeld niet binnen de termijn van 14 dagen zijn opgehaald.

 

Antieke kast is niet nieuw lijkt me. Dan sta je toch eigenlijk heel sterk?

[TwaBla]

Quote

Dit geldt alleen voor artikelen die nieuw zijn, deze regel gaat niet op voor tweedehands kasten/meubels die bijvoorbeeld niet binnen de termijn van 14 dagen zijn opgehaald.

 

Dat komt niet uit het BW maar heeft iemand zelf bedacht.

 

Wie tweedehands koopt bij een webwinkel heeft dezelfde rechten als een nieuwkoper.

[Marcellacornelia]

Je hebt gelijk Marco, dit soort klanten vreten energie, en wat je ook doet je doet het nooit goed. Wat betreft : Wat me tot slot wel zorgen baart, is hoe je een gemonteerde kledingkast inhuist. Misschien kun je die verrassing voor zijn met een huisbezoek of verkenning. Stuur je logistieke man! Ze wonen in het Noorden, ik heb ze meerdere keren gewaarschuwd dat zo'n kast nooit de trap op gaat in zijn geheel, maar dat weigert ze te geloven. Daarom wil ik dat ze zelf het vervoer geregeld, anders ben ik straks verantwoordelijk als het mis gaat. In feite ben ik niet verantwoordelijk voor het vervoer, ik regel het vaak voor klanten, maar dat doe ik allemaal gratis, als service zeg maar, maar als het mis gaat komen ze bij mij, omdat ik de opdracht uitzet.

 

[Marcellacornelia]

Ik heb deze winkel 16 jaar, maar klanten worden steeds veeleisender, dat is het punt. Als ondernemer trek je vaak aan het kortste eind, en een koper wordt altijd beschermd. Daarom wil ik dit ook goed uitzoeken wat betreft de Algemene voorwaarden. Je wilt niet weten wat ik soms meemaak, het fatsoen is soms ver te zoeken.

 

[Hans van den Bergh]

Goede zaak om deze kwestie zo goed en zo snel als het gaat achter je te laten en binnen de wettelijke mogelijkheden je voorwaarden eens goed te updaten. 

 

Gasten c.q. klanten kun je wel een beetje 'opvoeden', door van meet af aan vriendelijk en GOED (Geïnteresseerd, Openhartig, Eerlijk, Duidelijk) met ze om te gaan. Veeleisendheid kan ook ontstaan aan de ruimte die je zelf daarvoor open laat. Klanten willen dat jij hun problemen oplost, dat biedt jou kansen. 

[Jaap B]

52 minuten geleden, Marcellacornelia zei:

Ik heb deze winkel 16 jaar, maar klanten worden steeds veeleisender, dat is het punt. Als ondernemer trek je vaak aan het kortste eind, en een koper wordt altijd beschermd. Daarom wil ik dit ook goed uitzoeken wat betreft de Algemene voorwaarden. Je wilt niet weten wat ik soms meemaak, het fatsoen is soms ver te zoeken.

 

Dan gaat er wellicht iets anders mis. Ik kan niet anders zeggen dan dat ik in al die jaren fijne klanten  heb gehad.  Het aantal zeikerds is op een hand te tellen. 
Misschien wil je wel te veel voor de klant doen, of misschien wil je wel te graag iets verkopen? Als je aanvoelt dat iets moeilijk gaat worden durf dan ook NEE te verkopen, of verwijs ze naar die vervelende concurrent...

 

 

 

[TwaBla]

Kun je de opties niet terug brengen tot een paar:

 

# u haalt ze op zoals overeen gekomen bij betaling

# wij laten ze bezorgen (flatpacked) tegen kostenvergoeding

# ik sla ze op voor uw rekening en wacht instructies af

[Prinsenhof]

Ik zie nog een mogelijkheid, haal er een derde bij die door beide partijen geaccepteerd wordt, een scheidsrechter.

 

Kan een burgemeester zijn, een mediator, een vraag gesteld aan de consumentenbond > laat die een gedachte uitspreken en dan kunnen beide partijen  kijken of ze zich hierin kunnen vinden. (vechten kun je altijd nog, ontbinden ook)

 

Als je op tv wil komen kun je de rijdende rechter bellen ... dit soort mensen levert prachtige televisie op. Die komen meteen met hun camera.

15 mei 2020 aangepast door Prinsenhof

[TwaBla]

 

Jullie verwarren levering met aflevering. Het laatste is een fysieke actie, het eerste een juridische.

 

De wet kent ook een vorm van levering waarbij het bezit is overgedragen, maar de zaak onder de vervreemder blijft...

 

Quote

Levering constituto possessorio

 

goederenrecht (vermogensrecht) - de vervreemder bezit de zaak en houdt deze voortaan voor de verkrijger, dit vloeit voort uit een bij de levering gemaakt beding.

 

Uit het Juridisch Woordenboek

 

15 mei 2020 aangepast door TwaBla
kortere toelichting

[Roel J]

De reactie van Frank v C is de juristenblik die we zochten. Voor mij verhelderend. Vooral de opmerkingen dat Marcellacornelia vooral ook last van haar eigen voorwaarden heeft vind ik treffend beschreven, dat probleem zag ik ook het lukte mij gisteren niet goed om dat bondig samen te vatten. Dit lijkt een vlek die alleen met de vlekkenschaar kan worden opgelost. Zelfs als de kast opgehaald wordt dan is de kans redelijk groot dat deze terugkomt omdat hij niet door een (binnen)deur of trapgat past..

 

Ik heb in de algemene voorwaarden van Marcella gezien* dat daar inderdaad een zinnetje staat dat kasten binnen 14 dagen moeten worden opgehaald.

Citaat uit de voorwaarden: Komt u zelf uw meubel ophalen dan dient dat binnen 14 dagen opgehaald te worden. Mocht een meubel niet opgehaald worden dan wordt het meubel in een opslag geplaatst de kosten hiervan zijn 2,50 per dag.

 

1 uur terug, Frank v C zei:

Wat te doen is een dilemma. Geld terugstorten en kasten verkopen aan een andere is een wanprestatie (want kasten moeten opgeslagen, zeker nu de koper heeft aangegeven de kasten nog te willen afnemen). Eventuele schade die koper hierdoor lijdt, zal door TS vergoed moeten worden (waarbij natuurlijk de vraag is welke schade en hoe hoog die schade is, alsmede de vraag of de koper hiervoor gaat procederen). Kasten opslaan en later alsnog (laten) ophalen, zorgt voor veel extra kosten voor TS. Met het risico dat de koper de koop t.z.t. alsnog annuleert en dan waarschijnlijk zelf geen enkele kosten heeft gemaakt en gewoon recht heeft op het betaalde geld.

 

Bovenstaande alinea geeft vooral een juristendilemma, als ondernemer zie ik daar nu juist de ruimte om gewoon door te pakken richting annuleren. Dit is een gevalletje waar 1 stap vooruit grote kans geeft op weer 2 stappen terug en inderdaad het risico dat je alsnog met kast en een schep kosten zit.

De klant heeft over betalen voor opslag geroepen dat dat erg klant onvriendelijk is en daarna zowel gedreigd met een advocaat als met zwartmaken.. Dat heb ik gisteren dus al geinterpreteerd als "ik ga echt een opslagkosten betalen" en op gevoel toen ook gedacht dat dat ontbindingsgrond kan zijn.. (wat voorzichtig lijkt bevestigd door Frank v C)

 

Dit is het punt waar ik als ondernemer dus zou zeggen, ik heb nu nog geen (opslag of verzendkosten gemaakt, heel misschien is het juridisch wanprestatie als ik ontbind, maar waarschijnlijk niet eens (vanwege de weigering opslagkosten te betalen) , maar dan ligt de bal bij de klant om daar een rechtszaak voor aan te spannen, het zal lastig zijn voor haar om schade als gevolg van het niet leveren te bewijzen.. De kans ligt dicht bij 0 dat een consument zo'n zaak start. Al dat email vuurwerk  blijkt meestal loze kreten als het gaat om een advocaat inschakelen. Je draait dan het speelveld om, je bent op voorhand zonder kosten van de deal af. En als de klant persé gelijk wil hebben dan moet die kosten gaan maken om dat gelijk te halen. En áls er dan al een brief van een advocaat komt kun je altijd nog 100 of 200 euro compensatie bieden om de juridisch "wanprestatie" af te kopen..

 

 

 

______

* als moderator kan ik het registratie-mailadres zien en zo ben ik op haar website gekomen. Ik laat het aan Marcella zelf of zij haar URL wil delen via haar accountprofiel of de handtekening

[Meubelmaker]

1 uur terug, Frank v C zei:

Onhandige situatie. Stel de kast wordt opgehaald door hun vervoerder (of door de klant zelf). Aangekomen bij de woning blijkt inderdaad dat de kast niet correct de trap opgaat. Dan wordt de kast waarschijnlijk retour gezonden.

 

 

Dit type kasten zijn demontabel gemaakt en worden met houten keggen, schuifblikken of Hamburger kastschrauben vast gezet

Speciaal voor bovenverdiepingen ideaal, passen altijd door een trapgat. 

Als je rustig aandoet is het hooguit 15 minuten werk om een dergelijke kast te monteren.

Transport in een geheel in niet raadzaam vooral bij een spiegeldeur die ook nog eens een ovaal facet geslepen spiegel heeft. Als dat kapot gaat zijn de vervangingskosten waarschijnlijk hoger dan de winst.

 

In de meubel en antiekhandel komt het overigens vaker voor dat klanten het meubelstuk door omstandigheden niet in ontvangst kunnen nemen, De verkoper neemt het dan normaal gesproken in opslag voor latere levering en daar worden meestal geen kosten voor gerekend als het bij enkele weken/maanden opslag blijft

[TwaBla]

32 minuten geleden, Roel J zei:

De reactie van Frank v C is de juristenblik die we zochten.

 

Het zijn nochtans juristen die uitleggen dat levering constituto possessorio een variant is waarbij de verkoper nog enige tijd houder blijft van het goed, omdat zulks per beding is overeengekomen. Het beding is dan het verzoek van de klant (die reeds volledig betaald heeft) om de kast onder hoede te houden tot 24 april, ruim twee weken na de verkoop en levering op afstand.

 

Dat is bij meubels niet ongebruikelijk, en ook bij paarden niet - ik vond een hippisch jurist die het uitlegt. 

 

Quote

Paard staat op een manege. Verkoper en koper sluiten de koop, paard wordt betaald. Paard blijft op dezelfde manege staan, koper komt niet op stal om het paard daadwerkelijk in ontvangst te nemen van de verkoper maar toch gaat het bezit over op de nieuwe eigenaar. Dit heet een levering longa manu.

 

Verkoper/ eigenaar is de trainer van het paard en het paard staat bij haar op stal. Na de koop wordt afgesproken dat het paard nog even bij de trainer op stal blijft staan. In dat geval kan na het sluiten van de koop en betaling van het paard de levering ook plaatsvinden zonder dat de nieuwe eigenaar het paard daadwerkelijk persoonlijk in ontvangst heeft genomen. In dat geval gaat de vorige eigenaar, de verkoper, het paard houden voor de nieuwe eigenaar. Levering constituto possessorio.

 

Geen probleem dus denk je nu, na betaling is het paard dus eigenlijk altijd geleverd en het risico overgegaan op de nieuwe eigenaar. Nee dus.

 

Voor levering longa manu vereist de Wet dat de pensionhouder erkent dat hij nu voor de nieuwe eigenaar het paard zal houden of verkoper en koper moeten verklaren aan de pensionhouder dat het paard is geleverd. Zonder erkenning door de pensionhouder of een verklaring van de verkoper en koper vindt er dus geen levering plaats.

 

Voor de levering constituto possessorio vereist de Wet een beding tussen verkoper en koper, er moet dus een aparte afspraak over gemaakt worden. Zonder afspraak ook geen levering.

 

Ook volgens Consuwijzer spelen de afspraken over bezorging/aflevering een rol. Gaat de koper akkoord met afhalen op een afhaalpunt, dan is het moment van bezorging aldaar het levermoment. Op verzoek van deze koper is het afhaalpunt de winkel van de verkoper. Daar is het goed al meer dan twee weken beschikbaar.

 

Quote

Wanneer begint en eindigt mijn bedenktijd precies?

 

Uw bedenktijd begint de dag na levering (bij meer producten in 1 bestelling: de dag na levering van het laatste product of onderdeel).

 

Voorbeeld: U koopt online een laptop en laat het bezorgen bij een ophaalpunt. Het pakket ligt vanaf 1 juni op het ophaalpunt. Bedenktijd: 2 tot en met 15 juni.

 

15 mei 2020 aangepast door TwaBla
Consuwijzer toegevoegd

[TwaBla]

13 minuten geleden, Meubelmaker zei:

De verkoper neemt het dan normaal gesproken in opslag voor latere levering en daar worden meestal geen kosten voor gerekend als het bij enkele weken/maanden opslag blijft

 

Latere aflevering.  Pas nou op je woorden...

 

Als Frank van C. zegt 'dat verhaal over levering CP klopt helaas niet' houd ik er over op.

[Meubelmaker]

6 minuten geleden, TwaBla zei:

 

Latere aflevering.  Pas nou op je woorden...

 

Als Frank van C. zegt 'dat verhaal over levering CP klopt helaas niet' houd ik er over op.

Wat is het probleem Twabla?

Als een klant de kasten niet kan komen halen cq er niet bezorgd kan worden is het gebruikelijk in de branche dat ze opgeslagen worden, kosten zijn normaal gesproken voor rekening van de verkoper, stukje service

[TwaBla]

4 minuten geleden, Meubelmaker zei:

Wat is het probleem Twabla?

 

Als jij ze opslaat zit je in een juridisch niemandsland oftewel mijnenveld volgens Koop op Afstand. Ze zijn nog niet (af)geleverd dus de koper heeft eeuwig bedenktijd. Jij mag ze niet aan een ander verkopen. Je moet dus heel duidelijk afspreken onder welke voorwaarden die opslag plaatsvindt: wie het bezit heeft en wie de houder is.

 

Ik probeer argumenten te vinden dat levering ook op afstand kan plaatsvinden en dat de verkoper vervolgens de tijdelijke houder wordt.

 

Maar daarmee trek ik waarschijnlijk aan het kortste end. 

[Highio]

Ik zou er graag vanuit een ander perspectief naar kijken: kennelijk is niet alles geschikt voor online verkoop. Deze ondernemer had de kast ook kunnen adverteren en alleen kunnen verkopen aan een kijker op locatie. Met gratis levering binnen een straal van 30 km bijvoorbeeld.

 

@Meubelmaker, hoe zou jij de 'status quo' oplossen? Met in opslag plaatsen is de ondernemer er namelijk nog niet...

 

Hoe ziet die tweede kast er nu uit?

 

Groet,

 

Highio

[TwaBla]

1 uur terug, Highio zei:

Ik zou er graag vanuit een ander perspectief naar kijken: kennelijk is niet alles geschikt voor online verkoop.

 

Kennelijk moet je een by-pass organiseren bij bepaalde situaties. Opslaan bij 'een aangewezen derde' voldoet immers wel aan de eisen van levering en aflevering. Die twee botsen namelijk in overlappend gebied: koop op afstand en levering met behoud (constitutum possessorium).

 

Het probleem is hier dat de koper af ziet van bezorging en vervolgens de toegezegde afhaling nalaat, niet het type product.

 

Als ik iets bestel bij H&M en mijn bestelling niet afhaal in de winkel die ik aangewezen heb als afhaaladres kan ik ook eeuwige bedenktijd claimen, blijkbaar. Dat afhaaladres is immers ook geen 'aangewezen derde'.  Misschien kan zoiets in algemene voorwaarden gelimiteerd worden.

[Highio]

Quote

niet het type product.

Naar mijn bescheiden mening toch wel. Dit product is uniek en lastig te vervoeren o.b.v. het volume en gewicht. Dat combineert in het algemeen slecht met online handel en de bijbehorende wet- en regelgeving m.b.t. consumentenbescherming.

 

Groet,

 

Highio

15 mei 2020 aangepast door Highio

[Prinsenhof]

48 minuten geleden, Highio zei:

Naar mijn bescheiden mening toch wel. Dit product is uniek en lastig te vervoeren o.b.v. het volume en gewicht. Dat combineert in het algemeen slecht met online handel en de bijbehorende wet- en regelgeving m.b.t. consumentenbescherming.

 

Eens.

 

Kijk simpelweg naar Cool Blue, kijk hoe zij een dubbeldeurs Amerikaanse koelkast proberen afgeleverd te krijgen op een zolderkamer ...

 

Het is een inderdaad een fysiek distributie probleem. Commercieel ligt de verantwoordelijkheid daarvoor bij de ondernemer.

 

Je kunt een dumbell van 25 kg meegeven in een papieren draagtas, maar alleen als de kassamedewerker erbij zegt: "houdt allebei uw handen onder de bodem".

 

De gouden regel is: als je met je een consument over de leveringsvoorwaarden moet praten is de deal bedorven.

 

Dus of je lost het fysieke distributie alsnog op (al of niet tegen vergoeding), of je vindt een middenweg (waarschijnlijk met hulp derde) of je zet je hakken in het zand of je gooit de handdoek in de ring of

 

je gaat paarden verkopen die kun je met een suikerklontje uit een wei krijgen ...

15 mei 2020 aangepast door Prinsenhof

[TwaBla]

11 uur geleden, Meubelmaker zei:

Dit type kasten zijn demontabel gemaakt en worden met houten keggen, schuifblikken of Hamburger kastschrauben vast gezet

Speciaal voor bovenverdiepingen ideaal, passen altijd door een trapgat.  Als je rustig aandoet is het hooguit 15 minuten werk om een dergelijke kast te monteren.

 

Spul in glas is lastig te vervoeren. Antiek en kunst zijn kwetsbaar. Koelvers en diepvries vergen aandacht. Goudvissen en haaien zijn gevoelig.

 

Maar alles is te koop online.

[Daniel_Nijmegen]

Ik zou als TS in de algemene voorwaarden in elkgeval iets opnemen over aflevering in de vorm van: aflevering gebeurd tot aan de eerste drempel....

Dan heb je verder geen probleem of gemonteerde kast wel of niet door trapgat omhoog kan. Dit soort zaken zie je vaker in algemene voorwaarden, tot de eerste drempel, tot eerste verdieping en hoger enkel indien lift is, enz.

Bij levering zet je hem dus voor de deur en hoe hij vanaf daar op de plek waar de klant hem wil hebben is vervolgens hun zaak.

 

Overigens heb ik vaker informatie gezien waarbij voor wet koop op afstand gesteld wordt dat moment van levering ingaat op het moment dat de klant over het goed beschikt, of had kunnen beschikken (dus zodra het volgens afspraak klaar staat om opgehaald te worden).

 

Kan dat nu echter zo niet terugvinden.

Probleem is dat de wet koop op afstand redelijk ruim opgesteld is en veel overlaat voor interpretatie.

Heb al eerder gesprekken gevoerd met o.a. een jurist van thuiswinkel.org over bepaalde specifieke zaken.

Die gaf toen aan: ik zou in dat geval het op ... manier doen. maar er zijnd aar geen 100% heldere regels over en zal pas na rechtszaken daarover specifieke jurisprudentie over ontstaan die echt duidelijkheid geeft.

 

Ook zie je op elke site zo een andere uitleg van de wet koop op afstand en zitten er extreem veel haken en ogen aan.

[RiVe]

9 uur geleden, TwaBla zei:

 

Spul in glas is lastig te vervoeren. Antiek en kunst zijn kwetsbaar. Koelvers en diepvries vergen aandacht. Goudvissen en haaien zijn gevoelig.

 

Maar alles is te koop online.

Dat dus, in hoeverre ben je dan als verkoper verplicht de klant overal op te wijzen, of meer service kosteloos te bieden.

Als ik naar de foto van de kast kijk, zie ik al, de kast is zwaar, groot, ofhhh, dat lukt mij nooit om die kast in de slaapkamer te krijgen, maar toch koop ik de kast, levering in de showroom, ik zeg wel dat ik de kast ophaal, maar ik ben consument, dus ik word vast geholpen door de rechter of advocaat.

idd, alles is te koop op internet, remvoeringen, uitlaten, zonnepanelen,

[insparcom]

23 uur geleden, Marcellacornelia zei:

Ik heb deze winkel 16 jaar, maar klanten worden steeds veeleisender, dat is het punt. Als ondernemer trek je vaak aan het kortste eind, en een koper wordt altijd beschermd. Daarom wil ik dit ook goed uitzoeken wat betreft de Algemene voorwaarden. Je wilt niet weten wat ik soms meemaak, het fatsoen is soms ver te zoeken.

 

Da’s een ontwikkeling met een lange en rijke geschiedenis. Rijk ook voor de malafide ondernemers zullen we maar zeggen en daar lijden de goede altijd onder. De consumentenman had hier ook wel een rol in. Soms een hele foute (Exota-affaire). 

[Jaap B]

Quote

idd, alles is te koop op internet, remvoeringen, uitlaten, zonnepanelen,

Maar moeten we dan ook maar alles te koop aanbieden op internet?