Hide Sidebar
-
-
Wie is er online?
3 leden, 49 Gasten -
Breng jouw businessplan naar een higher level!
Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.
- Stel jouw ondernemersvragen
- Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
- > 80.000 geregistreerde leden
- > 100.000 bezoekers per maand
- 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
- Altijd gratis
-
Ook interessant:
r.i.p. Ruben van den Oord
r.i.p. Ruben van den Oord
Als je aan een ondernemer vraagt wie zijn of haar grote voorbeeld is, dan komen al snel grote namen voorbij als Richard Branson of Steve Jobs. Ook dichter bij huis zijn er ondernemers te vinden die een grote bekendheid genieten door de manier waarop ze hun bedrijf hebben kunnen laten groeien. Jan Zeeman, Hans van Breukhoven of (wijlen) Eckhart Wintzen zijn voor veel ondernemers lichtend voorbeelden in wiens voetsporen zij maar wat graag zouden treden.
In de luwte van deze grootheden werken honderdduizenden ondernemers hard aan de continuïteit van hun onderneming. Ondernemers die hooguit plaatselijk wat bekendheid genieten omdat hun naam nu eenmaal in neon op de gevel prijkt, of omdat ze regelmatig met een praatje en een plaatje in het lokale weekblad staan. Maar laat je niet misleiden door de grootte van je woonplaats, of de wat suffe status van het lokale weekblad. De daden van lokale ondernemers doen soms zeker niet onder voor de landelijk bekende ondernemers.
Die heeft het begrepen.
Zo is er in mijn woonplaats Alphen aan den Rijn, een uit de kluiten gewassen dorp met een minderwaardigheidscomplex, een supermarktondernemer, die wat mij betreft het predicaat “Die Heeft Het Begrepen” krijgt. Edwin ten Brink runt een C1000 franchise, en doet dat verdomd goed. Zo’n 24 jaar geleden streek Pa ten Brink in een nieuw winkelcentrum in een nieuwbouwwijk neer. De winkel was in eerste instantie niet zo heel erg groot, maar toen de naast gelegen dierenwinkel een andere locatie in het centrum betrok, waren de Ten Brinkjes er als de kippen bij om het pandje van de buren bij de supermarkt te trekken. Dit gebeurde later nog een keer toen de SNS bank haar deuren sloot. Anno tweeduizend nu staat er een flinke supermarkt, met tevreden klanten, tevreden werknemers en een goede reputatie.
Pa en Edwin ten Brink hebben klanttevredenheid en de betrokkenheid van medewerkers tot kunst verheven. Kosten noch moeite worden gespaard om klanten tevreden te houden. Winkelwagentjes worden preventief onderhouden zodat er geen wieltjes vastlopen. Er zijn speciale winkelwagentjes in de vorm van een raceauto, zodat de kleintjes onderin het winkelwagentje het wereldkampioenschap op hun naam kunnen schrijven terwijl de ouders de inkopen doen. Onlangs is de helft van de ijzeren winkelwagentjes vervangen door kunststof exemplaren die lichter, stiller en ruimer zijn. Zoals veel winkels is er ook een kinderhoek. Alleen staat deze keer de Disney-TV niet in een hoek, maar in het midden van de winkel. Zo komen ouders na ieder gangpad weer bij hun kinderen uit en kun je toch een beetje een oogje in het zeil houden. Dat is wel een geruststellende gedachte.
De meeste supermarkten hebben de flessenautomaat achterin de winkel staan. Dus eerst met je karretje vol lege flessen door de winkel, om daarna datzelfde stuk weer terug te moeten om je boodschappen in het inmiddels lege karretje te laden. Bij C1000 Ten Brink staat er twee automaten in een ruime nis in de gevel, direct bereikbaar vanaf de gratis parkeerplaatsen. Dus eerst flessen inleveren, dan pas de winkel in en vanaf de eerste meter doen wat je komt doen: boodschappen inladen.
Met die lege flessen is nog iets aan de hand: Vanaf dag één kon je bij Ten Brink ook de lege flessen inleveren van merken die zij niet voeren. En ja, daar horen de huismerken van Albert Heijn, Hoogvliet en Dirk ook bij. Eenmaal binnen, valt direct een groot bord op: Tot sluitingstijd wordt er vers brood gebakken. Is het vijf minuten voor sluitingstijd en is er geen vers gebakken brood meer, dan ontvangt de klant een bon waarmee de volgende dag een vers brood opgehaald kan worden. Met de complimenten van de zaak uiteraard.
Hoe goed je je eigen supermarkt ook kent, het kan natuurlijk voorkomen dat je iets niet kunt vinden. Vraag aan één van de twintig vakkenvullers die de hele dag door aan het vullen en spiegelen zijn waar de hagelslag staat en deze Pukkelige Tiener zal met je meelopen naar pad 11 en het product voor je uit de schappen pakken. De “nog een fijne dag meneer” klinkt vriendelijk en oprecht. Mocht de hagelslag van jouw keuze niet in de schappen staan, dan loopt de Pukkelige Tiener naar achteren om te zien of de hagelslag al in het magazijn staat. Ze krijgen drie keer per dag (!) aangeleverd, dus de kans is klein dat op ook werkelijk op is. In het zeldzame geval dat de Pukkelige Tiener met lege handen terug komt uit het magazijn, noteert hij je naam en noemt een tijdstip waarop de hagelslag bij de klantenservice opgehaald kan worden. En ja, op dat pak staat dan ook echt een briefje met “Gereserveerd voor Dhr. Van Noort”. Dat ik mijn achternaam wat binnensmonds uitspreek kan ik hem natuurlijk niet kwalijk nemen.
De winkel is dagelijks open van acht uur ‘s-ochtends tot negen uur in de avond. Wie, zoals ik regelmatig, om vijf minuten voor sluitingstijd binnenkomt, hoeft zich niet te haasten. Op geen enkel moment wordt de klant er aan herinnerd dat de winkel zo gaat sluiten noch verzocht zich naar de kassa’s te begeven. In plaats daarvan vragen medewerkers of ze kunnen meehelpen boodschappen doen. Toen mijn vrouw zichtbaar zwanger was en eens tegen sluitingstijd nog wat “tussendoorboodschappen” nodig had, was de Pukkelige Tiener onverbiddelijk. “Mevrouw, gaat u vast naar de kassa, ik doe de boodschappen wel.” Bij de kassa aangekomen stond er een stoel voor haar klaar. Dat had de Pukkelige Tiener via de portofoon met de check-out manager geregeld.
Klanten informeren.
Je zult begrijpen dat deze C1000 vestiging het erg druk heeft. Wie wil er nou niet boodschappen doen bij Ten Brink? Voor diegenen die wat flexibeler in hun tijd zijn, staat er op de website van Ten Brink een tabel met dagen en tijden en de drukte die dan verwacht wordt. Zo kun je in één oogopslag zien dat woensdagochtend een goede dag is om boodschappen te doen, en dat op vrijdag en zaterdag overdag de winkel overbevolkt is. Op dezelfde website kun je overigens ook de geboorte van je kind, een aankondiging van een bazaar van de kerk of een andere mededeling achterlaten die dan op één van de zeven 94 cm grote LCD schermen in de winkel getoond wordt. Vier van deze schermen hangen tussen de 12(!) kassa’s waarop tevens YouTube filmpjes worden vertoond als “Wachtverzachter”.
De baas van de kassa’s, de check-out manager, is de voormalig SRV man die met de komst van Ten Brink’s supermarkt de klandizie voor zijn buurtsuper op wielen zag slinken. Hiermee toont Edwin ten Brink dat hij een groot sociaal hart heeft. De check-out manager houdt als een havik in de gaten of er kassa’s zijn met 3 of meer wachtenden. Als dat het geval is, wordt er meteen een nieuwe kassa geopend. Hoeveel kassa’s je ook hebt, vlak voor de kerstdagen zijn de rijen traditioneel lang. Niet zelden zul je Edwin dan persoonlijk met een grote schaal blokjes kaas en plakjes worst langs de rijen zien gaan om zijn klanten te bedanken voor hun klandizie en om hun geduld en begrip te vragen. Edwin is sowieso vaak op de winkelvloer te vinden. Twee meter plus in lengte en strak in het pak. Pro-actief klantencontact. Edwin vraagt aan zijn klanten of ze alles kunnen vinden, of de nieuwe indeling bevalt en of er producten zijn die gemist worden in het assortiment. De klanten kennen Edwin, en Edwin kent zijn klanten.
Deze C1000 supermarkt is volgens mij ook één van de veiligste supermarkten van ons land. Niet dat er bewakers bij de uitgang staan, maar veilig op een opvallend inventieve, passieve manier. Vóór de kassa’s hangen bonprinters met touchscreens waarop de klant zijn rookwaar naar keuze kan selecteren. Het bonnetje bevat een streepjescode en na het afrekenen kan de klant dat bonnetje in een grote bepantserde automaat steken waarna de rookwaar wordt vrijgegeven. Proberen sigaretten te jatten is zinloos. Een overval op de kassa’s trouwens ook. Ten Brink maakt gebruik van een gesloten geldsysteem waarbij de kassière het briefgeld door een gleuf schuift, het geld wordt vervolgens automatisch geteld en op echtheid gecontroleerd, en het papieren wisselgeld komt ook via diezelfde gleuf weer terug. Voor muntgeld staat er naast de pinautomaat een apparaat dat lijkt op een geldsorteermachine. De klant gooit het kleingeld ongesorteerd in de trechter, het apparaat telt en sorteert, en het wisselgeld komt in een bakje eronder terecht. Pinnen voor een klein bedrag of extra geld pinnen is trouwens nooit een probleem en altijd gratis geweest. Geen kassa-lades, geen fouten met tellen, geen enkele gelegenheid om een greep uit de kassa te doen. Zeker weten doe ik het niet, maar volgens mij is veiligheid ook de reden dat Ten Brink geen sterke drank verkoopt, terwijl daar zeker vraag naar is.
Visie
De kassières zijn trouwens stuk voor stuk vrolijke verschijningen, die je oprecht een prettig weekend wensen. Edwin heeft hierover ooit eens gezegd: “De kassières zijn het laatste gezicht van ons bedrijf waarmee de klant contact heeft voor hij naar huis gaat. Je kunt nog zo je best doen in het voortraject, als de kassière er ongeïnteresseerd bij zit, dan is dat het beeld waarmee de klant het pand verlaat.” Zo’n uitspraak zegt eigenlijk alles over de ondernemersvisie van het management. Nieuwe gezichten achter de kassa zijn een zeldzaamheid. Het personeelsbeleid heeft blijkbaar een laag verloop tot gevolg.
Grootverbruikende klanten hoeven trouwens niet naar de winkel te komen. Die sturen per email gewoon hun boodschappenlijst, waarna een medewerker de karren vol laadt. Een paar uur later staat een busje, zeer ludiek “boodschappenwagen” genoemd, voor de deur. Gewone klanten kunnen trouwens ook gebruik maken van deze bezorgservice. Gewoon even bij de kassa melden dat je de boodschappen bezorgd wil hebben en in no-time staan er twee medewerkers je boodschappen in kratten te laden. Voor drieënhalve euro plus statiegeld voor de kratten worden de boodschappen binnen twee uur tot in de keuken afgeleverd. De drie bestickerde zilvergrijze Opel Vitaro’s die de stad door crossen maken en passant reclame voor deze service.
Op zaterdag is er bij de ingang van de winkel bijna altijd een straatmuzikant te vinden die met vrolijke accordeonklanken de klant verwelkomt. Deze straatmuzikant heeft zijn fooienpet nogal onopvallend, bijna verscholen opgesteld en is allesbehalve opdringerig. Zijn glimlach is breed en zijn “goedemorgen” oprecht. Ik verdenk Edwin ervan deze man gewoon in te huren voor een paar uur per dag. Het werkt in ieder geval wel. Het maakt niet uit in wat voor pesthumeur je aankomt, zodra je de winkel binnenstapt schijnt het zonnetje weer. Is je humeur nog niet helemaal op orde, dan helpt gratis koffie of een hapje bij de kookdemonstratie wellicht je laatste zorgen even weg te nemen.
Ik ken maar weinig ondernemers die zoveel geld en moeite steken in hun klanttevredenheidsprogramma als Edwin ten Brink. Maar levert het wat op? Is het al die moeite wel waard? Hier kan alleen maar een kort en bondig “Ja” op volgen. Bescheiden als hij is, hangen de oorkondes en awards een beetje verscholen voorbij de kassa’s aan de muur. Meervoudig “Beste supermarkt van Nederland”, meervoudig “Beste supermarkt van Zuid Holland”, meervoudig “Onderneming van het jaar”. En nu zelfs een lofzang op een ondernemersblog. Maar de grootste beloning is toch wel de trouwe klantenkring die is opgebouwd.
Discipline
Edwin ten Brink had allang meedere vestigingen kunnen openen of een eigen merk kunnen neerzetten. Zijn supermarktvisie had groot, groter, grootst uitgerold kunnen worden. In plaats daarvan heeft Ten Brink ervoor gekozen om al die energie te concentreren op één plek. Daar is discipline voor nodig, dat vergt moed. Maar ook dat is wel aan Edwin toevertrouwd. Edwin is een man van principes. Hoe groot de vraag ook is, welke wettelijke mogelijkheden er ook worden gecreëerd en al ga je op je kop staan; op zondag is en blijft de supermarkt gesloten.
Zondag is de dag des Heeren, op zondag wordt er niet gewerkt.
Deze column is eerder op mijn blog verschenen.
In Memoriam - Ruben van den Oord
Link naar reactie
https://www.higherlevel.nl/forums/topic/26555-lokale-helden/Delen op andere sites
Aanbevolen berichten
19 antwoorden op deze vraag