Ondernemer aansprakelijk bij lege doos?

[paalvast]

Goedendag,

 

Ik heb een vraag; via mijn webshop heb ik een product verkocht. Echter is de doos leeg bij de klant bezorgd. Ik kan aantonen dat de doos met inhoud is verstuurd (het gewicht bij verzenden was een stuk zwaarder als na ontvangst)

 

PostNL wil enkel de inkoopsprijs van het product vergoeden, de klant wil het gehele betaalde bedrag terugontvangen. Wat zijn mijn rechten in deze als verkopende partij?

 

Elke klant kan wel zeggen dat de doos leeg is, zolang ik kan bewijzen dat deze met inhoud is verstuurd lijkt het mij dat ze me niets kunnen maken. Iemand die hier ervaring/verstand van heeft?

 

Dank!

[StevenK]

Het is jouw verantwoordelijkheid te leveren en dat heb je niet gedaan. Dus standpunt van de klant is juist.

[Matthijs Huisman]

PostNL wil enkel de inkoopsprijs van het product vergoeden

Opnieuw inkopen en versturen naar de klant is geen optie? In het andere geval staat de klant in zijn recht. Helaas is dat één van de risico's als webwinkel.

 

[paalvast]

Bedankt voor de reactie's. Ik kan aantonen dat de doos mét inhoud is verstuurd, maar blijkbaar is dit geen garantie. Op deze manier is het einde zoek (in mijn ogen) en kan iedereen die iets duurs koopt roepen dat het er niet inzat, om daarna het geld weer terug te krijgen. Of is dit te kort door de bocht.

[StevenK]

Bedankt voor de reactie's. Ik kan aantonen dat de doos mét inhoud is verstuurd, maar blijkbaar is dit geen garantie. Op deze manier is het einde zoek (in mijn ogen) en kan iedereen die iets duurs koopt roepen dat het er niet inzat, om daarna het geld weer terug te krijgen. Of is dit te kort door de bocht.

Je geeft aan dat PostNL wil vergoeden, dus ik neem aan dat een lege doos bezorgd is.

 

[Highio]

Zorg voor afdoende (anonieme) verpakking en een passende verzendmethode.

 

Als PostNL je een vergoeding biedt, praten we hier al niet over een standaard pakket, of wel?

 

Je geeft aan dat PostNL wil vergoeden, dus ik neem aan dat een lege doos bezorgd is.

 

Dit kan zeer diverse redenen hebben, dat een lege doos een klant bereikt. Of dat jij bericht van een klant krijgt dat deze een lege doos heeft ontvangen.

 

Groet,

 

Highio

 

 

[Roel J]

Bedankt voor de reactie's. Ik kan aantonen dat de doos mét inhoud is verstuurd, maar blijkbaar is dit geen garantie. Op deze manier is het einde zoek (in mijn ogen) en kan iedereen die iets duurs koopt roepen dat het er niet inzat, om daarna het geld weer terug te krijgen. Of is dit te kort door de bocht.

ja dit is tekort door de bocht.. omdat 99% van je klanten er niet op uit is om je te bestelen, maar gewoon iets bij je willen kopen, daarnaast is er nu eenmaal een consumentenbeschermingswet daar moet jij als ondernemer gewoon rekening mee houden.

 

 

en waarom is het een probleem dat postnl je de inkoopwaarde vergoed? daarmee kan je het verdwenen goed vervangen en alsnog aan je klant sturen dus je behaald gewoon je omzet en winst en lijdt je dus geen schade...

[paalvast]

De inhoud is uit de doos gehaald, althans, dat beweerd de klant (ervan uitgaan dat dit waar is, is deze dus bij de post "gestolen" de doos is daarna weer dichtgemaakt, met verpakking maar zonder horloge afgeleverd bij de klant.

 

PostNL wil de inkoopsprijs vergoeden, de klant wil de verkoopprijs terug. Dit betekend voor mij toch een kostenpost van zeker 170 euro terwijl deze verzekerd is verzonden en ik kan aantonen dat het horloge erin zat. Dat kan toch niet waar zijn ???

 

 

[Highio]

PostNL vergoedt toch jouw inkoop? Dan ben je voorlopig 'alleen' omzet, aangetekende verzendkosten, verpakkingsmateriaal en wat transactie- en handlingskosten kwijt. Vervelend, maar waar.

 

Loop je verpakkings- en labelingsprocedure nog eens door. Denk daarbij eens aan een manier van verzegelen. Kun je jouw klanten op de webshop vervolgens ook op wijzen voor tekenen voor (goede) ontvangst. Wat zeggen (oud-)horloge(ver)kopers op HL hier over?

 

Klant heeft wél getekend voor ontvangst...

 

Groet,

 

Highio

 

 

[Norbert Bakker]

PostNL wil de inkoopsprijs vergoeden, de klant wil de verkoopprijs terug. Dit betekend voor mij toch een kostenpost van zeker 170 euro terwijl deze verzekerd is verzonden en ik kan aantonen dat het horloge erin zat. Dat kan toch niet waar zijn ???

 

Waarom niet? Als jij verzekert tegen inkoopwaarde, of gebruik maakt van een bezorger waar je alleen tegen inkoopwaarde kunt verzekeren, dan kan dat.

Aanname is dat dat een bewuste keuze van je is geweest.

 

Zo niet... dan is het leergeld (en gelukkig relatief gering), om de zaken nu anders/beter te gaan regelen

 

 

[Ron van der Kolk]

Natuurlijk is het heel vervelend dat dit gebeurd. Maar bij ondernemen hoort risico.

 

PostNL wil de inkoopsprijs vergoeden, de klant wil de verkoopprijs terug. Dit betekend voor mij toch een kostenpost van zeker 170 euro terwijl deze verzekerd is verzonden en ik kan aantonen dat het horloge erin zat. Dat kan toch niet waar zijn ???

 

Ik snap je probleem niet, want PostNL geeft toch overal duidelijk aan dat ze vergoed op basis van inkoopwaarde exclusief BTW? En de maximum bedragen staan er ook bij (aangetekend 500 euro, verzekerservice 5.500 euro). Er is dus geen enkele reden om vergoeding van de verkoopprijs te verlangen...

 

Daarnaast snap ik je kostenpost van 170 euro niet. Dat zijn geen kosten maar gemiste omzet. De enige kosten die je hebt zijn de verzendkosten, want die krijg je niet vergoed. De inkoopwaarde van het horloge wel. En de klant zijn geld terug geven kost je ook niets. En ja, de tijd die je aan de afhandeling kwijt bent zie je ook niet terug, maar dat geldt natuurlijk voor elke geannuleerde of geretourneerde order. Als deze klant zijn horloge had teruggestuurd omdat 'ie 'm niet mooi vond, had dit je net zoveel tijd en geld gekost. Dus wat is nou je probleem?

 

[prinsrachid]

Daarnaast snap ik je kostenpost van 170 euro niet. [...] Dus wat is nou je probleem?

Ik snap het gevoel van TS wel, ook al heb je objectief natuurlijk gelijk. :)

 

De vragensteller had immers die 170 euro al als omzet geboekt (in ieder geval in z'n hoofd). Nu moet hij 170 euro omzet crediteren. Dat voelt als een kostenpost. Dat voelt raar, terwijl er nu dus wel in ieder geval iemand met een 'gratis' product rondloopt. Maar goed, TS moet zich maar bedenken dat in feite de verzekering van PostNL nu grotendeels voor deze diefstal of fraude opdraait.

[Mathias@evelo]

Mja, dus stel dat je een bepaald werk op bijvoorbeeld 2000€ inschat (en dit ook zo communiceert aan de klant) maar achteraf blijkt dat je het werk hebt kunnen uitvoeren voor 1500€(werkuren).

 

Dan ben je 500€ kwijt? ;)

[Ward van der Put]

Het voelt ergens als gedwongen winkelnering natuurlijk ook wel onrechtvaardig: bij de pakketbezorger een aanvullende verzekering afsluiten tegen diefstal door haar pakketbezorgers...

[Norbert Bakker]

Het voelt ergens als gedwongen winkelnering natuurlijk ook wel onrechtvaardig: bij de pakketbezorger een aanvullende verzekering afsluiten tegen diefstal door haar pakketbezorgers...

Je bent niet verplicht om van PostNL gebruikt te maken, en je bent ook niet verplicht om die aanvullende verzekering te nemen.

 

[Eric Mailer]

Het voelt ergens als gedwongen winkelnering natuurlijk ook wel onrechtvaardig:

 

Wij sturen ook veel bij PostNL maar zijn elders verzekerd. Zolang PostNL (Of een andere vervoerder) zich maar aansprakelijk verklaard door een kleine vergoeding uit te betalen, vult die externe verzekering de rest aan.

 

Een inkoopfactuur vergoeden klinkt leuk, maar werkt natuurlijk alleen bij 'dozenschuivers'. Bij mij was laatst ook een pakje weg, maar ik heb geen simpele inkoopfactuur. Denk maar aan een textielfabriek die wel inkoop facturen van de rollen textiel heeft en van de naaimachine. PostNL moet dan maar geloven hoeveel meter textiel en welk deel van de aanschaf van een naaimachine, in een bloesje gaat zitten.

[R.I.P. - Benm]

Overigens wel vreemd dat ze wel de inkoopprijs van het product terugbetalen, maar niet de verzendkosten. Van dat laatste staat m.i. ook wel vast dat ze die dienst niet naar behoren geleverd hebben ;)

 

Dat je die klant kwijt bent is natuurlijk vervelend. Geen idee waarom hij niet met een vervangende zending akkoord is gegaan, maar dat is verder wel zn goed recht. Overigens had hij als het wel goed bezorgd was alsnog 2 weken het recht om zonder opgaaf van reden de aankoop ongedaan te maken.

 

De praktische kant van online verkopen is dat omzet eigenlijk pas 'hard' is twee weken nadat de klant iets ontvangen heeft. Sommige bedrijven hanteren een model waarbij ze enorme retourstromen voor lief nemen: denk bijvoorbeeld aan kledingverkopers, niemand wil 3 dezelfde broeken in maat 32, 33 en 34, bij zo'n order weet je bij voorbaat dat 2/3e terugkomt.

 

Ik weet niet wat het gangbare retourpercentage voor horloges is, maar het is toch een product dat men niet mooi kan vinden en kan terugsturen, hoort erbij.

[Highio]

Geen idee waarom hij niet met een vervangende zending akkoord is gegaan

 

In dat kader ben ik ter lering wel benieuwd naar de communicatie na de melding van niet ontvangst.

 

Groet,

 

Highio

[Norbert Bakker]

Naar aanleiding van mijn reactiue in dit topic kreeg ik de volgende PM die ik graag (geanonimiseerd en ingekort) wil delen ter lering en vermaak:

 

PostNL wappert bij diefstal door het eigen personeel altijd met de algemene voorwaarden en een "dan had u maar een aanvullende verzekering moeten afsluiten".

Ik heb me daartegen een keer verzet met het argument dat je aansprakelijkheid voor misdrijven gepleegd door het eigen personeel niet op deze wijze kunt uitsluiten. En ook dat ik uiteraard graag bereid was daarvan aangifte te doen. Met succes: de schade werd vergoed.

 

Zoals de juristen kunnen beamen, kun je aansprakelijk voor diefstal door eigen personeel inderdaad niet simpelweg afwijzen of uitsluiten in je voorwaarden.

Lastige in deze situatie lijkt mij echter het aantonen dat het daadwerkelijk diefstal van personeel van PostNL was.

 

 

 

[RT....]

Het lijkt mij stug dat Postnl diefstal af zal doen met een verwijzing naar de AV...

[Ward van der Put]

"Verhoogde aansprakelijkheid" (VA) is een "aanvullende dienst" die wordt omschreven in artikel 12.1 van de Algemene voorwaarden voor goederenvervoer (PDF) van pakketten. Bij de klantenservice van PostNL lijkt men de mening toegedaan dat men "dus" niet aansprakelijk is wanneer je geen gebruikmaakt van deze "aanvullende dienst". Zo wordt het althans gebracht — inclusief obligaat "we vinden dat erg vervelend voor u" — en ongetwijfeld laat menigeen met een klacht zich erdoor afschepen.

[Norbert Bakker]

Het lijkt mij stug dat Postnl diefstal af zal doen met een verwijzing naar de AV...

You're missing my point here. Hoe bewijs jij dat het diefstal is?

 

Als sprake is van een vermist pakket, vermiste inhoud of beschadigde inhoud dan wijst PostNL de schade standaard af met een verwijzing naar de AV en een "dan had u maar een aanvullende verzekering moeten afsluiten". .

Aan de schadelijdende vervolgens de bijna onmogelijke taak om te bewijzen dat er sprake is geweest van diefstal door personeel van PostNL of veroorzaakt door onachtzaamheid van PostNL.

 

In aanvulling daarop: een ander HL lid mailde me dit weekend met een vraag over extra verzekering van verzekerde dure Post NL pakketten. Waarom? Omdat PostNL die pakketten wel ophaalt, maar pas scant op het distributiecentrum. Bij diefstal of vermissing tussen bedrijf en distributiecentrum is er geen dekking, want de klant kan niet aantonen dat het pakket überhaupt bestaat of is aangeboden

(Mijn advies in die situatie: maak voor dure pakketten geen gebruik van PostNL maar van een pakketdienst die wel op locatie scant en aftekent. De meeste verzekeraars bieden ook geen aanvullende transportdekking voor Post NL leveringen)

 

[RT....]

Het lijkt mij stug dat Postnl diefstal af zal doen met een verwijzing naar de AV...

You're missing my point here. Hoe bewijs jij dat het diefstal is?

You're missing my point.

 

De pm-er stelt dat Postnl zich op het standpunt stelt dat diefstal wordt uitgesloten van aansprakelijkheid. Het lijkt mij dus echter stug dat Postnl die mening is toegedaan, terwijl pm-er die woorden wel in de mond van Postnl legt. Maakt nogal een verschil imo.

 

 

[Norbert Bakker]

You're missing my point.

 

Ah, op die manier :). ik interpreteerde de "diefstal door personeel" opmerking van de PM-er wat rekkelijk( m.a.w: een ernstig vermoeden van, maar geen zekerheid of bevestiging).

 

 

 

[Ward van der Put]

ik interpreteerde de "diefstal door personeel" opmerking van de PM-er wat rekkelijk( m.a.w: een ernstig vermoeden van, maar geen zekerheid of bevestiging).

Die PM'er was ik (hebben we dat ook helder) en ja, het was een ernstig vermoeden van. Het betrof een bestelling van een zakelijke klant waaraan wij meerdere keren per week leveren; die klant ken ik ondertussen zó goed dat ik met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid durfde te beweren dat de diefstal bij PostNL had plaatsgevonden.

 

PostNL weet dat zelf vaak ook verrekes goed. Ze wegen (en meten) pakketten namelijk op verschillende momenten en dan valt een afname van gewicht met enkele kilo's onmiddellijk op. Gelijk hebben en gelijk krijgen zijn twee verschillende dingen, maar onder zachte dwang bleek er toch meer mogelijk dan sommigen denken. Laat je vooral niet afschepen.

[R.I.P. - Benm]

Ik heb het idee dat het een beetje willekeur is daar.

 

Het zou natuurlijk best kunnen dat ze een medewerker betrappen op diefstal, en als gevolg daarvan concluderen dat de klachten waarschijnlijk terecht zijn bij andere pakjes die die medewerker afgehandeld heeft.

 

Het is denk ik een kwestie van dieven die het zo bont maken dat het gaat opvallen. Die pakjesbezorgers verdienen niet zoveel, en hebben een uitgelezen kans om iets waardevols uit een verpakking te stelen - ze krijgen er alle gelegenheid voor, rijden met hun eigen bus en kunnen gerust een uurtje door de post spitten op zoek naar een mooie buit.

 

Eerlijkgezegd zou het me niet verbazen als er diverse bezorgers zijn die meer verdienen uit diefstal dan aan het daadwerkelijk werk, en als ze pakweg 1 zending per week verdonkermanen duurt het lang voordat het opvalt.