Wanneer verantwoordelijk voor misgelopen omzet?

[Luspada]

Een B2B klant heeft 2 producten besteld met een waarde van ± €2300. Deze werden ipv binnen 4 na 8 werkdagen geleverd door het transportbedrijf. 

 

De klant claimt nu dat de producten van lage kwaliteit zijn, ongeschikt voor professioneel gebruik en stelt 2 oplossingen voor:

1. klant krijgt 50% korting op het aankoopbedrag en behoudt de producten 
2. klant krijg gehele aankoopbedrag terug én stuurt een factuur voor misgelopen omzet i.v.m. verlaatte levering 

 

Klanten mogen retourneren binnen 14 werkdagen na levering; wij nemen in dit geval de producten retour. Wel rekenen wij hiervoor retourkosten – in dit geval bedragen die waarschijnlijk €135 excl. BTW. Ook krijgt de klant niet de al betaalde verzendkosten terug – in dit geval €100 excl. BTW. Dit alles staat uitgelegd op de site en vermeldt in de algemene voorwaarden. 

 

Wij nemen de producten retour maar zullen de klant waarschijnlijk €235 excl. BTW inhouden voor de kosten. 

 

Mijn vraag; snijdt de klant's claim voor misgelopen omzet i.v.m. verlaatte levering juridisch gezien hout? 

17 december 2019 aangepast door Luspada

[Richard Theuws]

Heb je algemene voorwaarden, en die ook ter hand gesteld bij het eerste contact? "Niet verantwoordelijk voor omzetderving" is daar een hele standaardregel in als ik me niet vergis. Betwijfel of het zonder die voorwaarden wél zomaar kan, maar daar heeft één van de juristen/advocaten op HL vast iets zinnigs over te zeggen.

[Ron van der Kolk]

14 minuten geleden, Luspada zei:

Mijn vraag; snijdt de klant's claim voor misgelopen omzet i.v.m. verlaatte levering juridisch gezien hout? 

 

De vraag is wat hier is overeengekomen. Als je een overeenkomst niet bent nagekomen kan er sprake zijn van een onrechtmatige daad met contractuele aansprakelijkheid voor geleden schade. Gederfde omzet geen (vermogens-)schade, gederfde winst wel (art 6:96 BW).

[Luspada]

We hebben Algemene voorwaarden en deze worden door alle klanten geaccepteerd vòòr plaatsing van bestelling. Hierin wordt nergens gegarandeerd dat leveringen binnen een bepaalde periode worden gedaan. 

[Ron van der Kolk]

7 minuten geleden, Luspada zei:

Hierin wordt nergens gegarandeerd dat leveringen binnen een bepaalde periode worden gedaan. 

 

Waar komen de 4 dagen dan vandaan? Beroept de klant zich alleen op verlate levering of (ook) op de kwaliteit en ongeschiktheid voor professioneel gebruik? 

[Luspada]

Het transportbedrijf meldde een leverdatum in de track en trace, maar kon uiteindelijk niet leveren op die dag. Uiteindelijk leverde het transportbedrijf 4 werkdagen later. 

 

Voor de omzetderving beroept de klant zich op verlaatte levering. Dat de klant de producten wél wil houden tegen 50% korting haalt de 'ongeschiktheid voor professioneel gebruik' claim onderuit, mijn inziens.

 

Verder verkopen we onze producten aan zakelijke klanten en hebben wij nooit een soortgelijke klacht ontvangen. 

 

 

 

17 december 2019 aangepast door Luspada

[Rik ·]

1 uur terug, Luspada zei:

We hebben Algemene voorwaarden en deze worden door alle klanten geaccepteerd vòòr plaatsing van bestelling. Hierin wordt nergens gegarandeerd dat leveringen binnen een bepaalde periode worden gedaan. 

Ja, maar heb je in je Algemene voorwaarden niets over aansprakelijkheid staan?

 

Zoiets als:

Quote

<Bedrijf> is niet aansprakelijk voor andere schade dan directe schade, zoals winstderving, omzetderving, verlies van verwachte besparingen en overige soortgelijke financiële verliezen, evenals verlies van goodwill of goede naam of reputatie en alle andere schade die niet valt onder de hiervoor genoemde directe schade.

of

Quote

Iedere aansprakelijkheid van <bedrijf> voor andere dan directe schade (“indirecte schade”), waaronder begrepen - maar niet beperkt tot - gevolgschade, verlies en/of beschadiging van gegevens winstderving en omzetderving, is uitgesloten.

 

Lijkt mij toch een redelijk normaal onderdeel van de algemene voorwaarden.

(Zijn de voorwaarden doorgelicht door een deskundige?)

 

[Luspada]

Nee. Er staat niets vermeldt over aansprakelijkheid.

 

Desondanks; de klant claimt schade te hebben geleden onder verlaatte levering maar wij garanderen helemaal geen specifieke leverdatum. Dat de klant hierdoor inkomsten zou zijn misgelopen lijkt mij redelijkerwijs het risico van de klant.

 

En ja, je hebt helemaal gelijk. Wij gaan onze algemene voorwaarden laten aanpassen door een deskundige. 

17 december 2019 aangepast door Luspada

[Norbert Bakker]

2 uur geleden, Luspada zei:

Mijn vraag; snijdt de klant's claim voor misgelopen omzet i.v.m. verlaatte levering juridisch gezien hout? 

 

Nee, maar omdat jouw eigen voorwaarden helemaal niets vermelden over aansprakelijkheid, maak je het jezelf wel onnodig lastig.

En een  gemiste (extra) kans dat je in je voorwaarden wel iets vermeldt over vertragingen, maar daarbij niet vermeldt dat je daarvoor niet verantwoordelijk en aansprakelijk te houden bent 

 

2 minuten geleden, Luspada zei:

Dat de klant hierdoor inkomsten zou zijn misgelopen lijkt mij redelijkerwijs het risico van de klant.

 

Mij redelijkerwijs ook. Maar het vermelden in de algemene voorwaarden voorkomt een hoop gedoe.

 

Mijn advies: hoe dit ook afloopt, laat je algemene voorwaarden nalopen en aanpassen door een jurist.

[Rik ·]

2 uur geleden, Luspada zei:

Mijn vraag; snijdt de klant's claim voor misgelopen omzet i.v.m. verlaatte levering juridisch gezien hout?

Misgelopen omzet is natuurlijk sowieso onzin lijkt mij. In omzet zit n.l. ook inkoopwaarde en als de klant zijn geld terugkrijgt is het dus onzin dat hij daarbovenop een factuur voor omzetderving zou sturen. Dat zou dan eventueel  wel winstderving kunnen zijn. Maar ook daar lijkt in dit geval geen juridische ondergrond voor te zijn (maar dus wel verstandig om dit op te laten nemen in je AV).

 

Het enige wat je uiteindelijk misschien overeen zou kunnen komen is een deling van de verzendkosten. Maar dat zou dan coulance aan jouw kant kunnen zijn.

 

[Branko Collin]

Als jij een bruidstaart pas levert na de bruiloft, lijkt me dat relevant. Je komt dan niet weg met "dat lijkt me het risico van de klant".

 

Als er verder niets is afgesproken, dan geldt de wet, en die zegt (uit mijn hoofd): schade wordt in beginsel gedragen door de lijder, máár de veroorzaker kan aansprakelijk worden gehouden, máár de lijder moet de schade wel zelf beperken.

 

Is het vervoersbedrijf door jou gekozen en ingeschakeld, of door de klant? In het eerste geval lijkt me de vervoerder namens jou te handelen, en als die zegt dat het product binnen vier dagen geleverd wordt, kun jij voor mijn gevoel aan die uitspraak worden gehouden. (Jij zou dan vervolgens de vervoerder moeten kunnen aanspreken.)

 

Het hangt er, wederom voor mijn gevoel, daarom voor een groot deel vanaf. Wat voor product heb jij geleverd? Wat voor schade beweert de klant te hebben geleden? Had deze schade door de klant voorkomen kunnen worden (als je zo afhankelijk bent van product X dat je schade lijdt als het product niet werkt, zorg je dan niet voor een back-up?)? Was jij op de hoogte van deze afhankelijkheid? Wie heeft het vervoersbedrijf gekozen?

 

Overigens hoeft de klant jouw algemene voorwaarden niet te accepteren; het is voldoende dat ze tegelijk met de overeenkomst ter hand zijn gesteld.

Er wordt hier trouwens wel vaker met het bijltje gehakt dat een klant óf wil ontbinden, óf een korting wil. Het vermoeden bestaat bij sommigen hier dat dergelijke klanten tevreden zijn met het product, maar daarover liegen omdat ze simpelweg niet het volle pond willen betalen. Het is alleen lastig te bepalen (en nog lastiger uit de forumdiscussie te halen) of dat het geval is. Zie hier voor een voorbeeld (ik ben te lui om er meer op te zoeken).

[Luspada]

De klant heeft bij aankoop de algemene voorwaarden geaccepteerd – webshop aankoop.

 

Het lijkt mij dat zo lang je geen garanties geeft over een specifieke leverdatum de gevolgen van een verlaatte levering wel degelijk het risico van de klant zijn. Of je nu bruidstaarten verkoopt of iets anders. 

 

Klanten kunnen geen vervoerder kiezen. Noch wij noch de vervoeren garanderen een specifieke leverdatum. De vervoerder geeft een leverdatum indicatie via een track & trace.

 

De klant heeft een tanden bleken zaak en heeft bij ons twee behandelstoelen besteld. De klant heeft op papier nog niets geschreven over hoogte van of kosten waarvoor maar telefonisch ná het doen van de aankoop – wij waren vòòr noch tijdens het doen van de aankoop op de hoogte – meegedeeld dat het opening van een nieuwe zaak betreft en dat de klant bij een verlaatte levering omzet misloopt omdat de klant geen behandelingen kan uitvoeren.

 

Het lijkt mij een wat vreemde gang van zaken wel al behandelingen in te plannen terwijl de stoelen ontbreken, maar dat is niet aan mij. 

 

Quote

Het vermoeden bestaat bij sommigen hier dat dergelijke klanten tevreden zijn met het product, maar daarover liegen omdat ze simpelweg niet het volle pond willen betalen. 

 

Gezien de klant de producten ondanks dat ze 'ongeschikt voor professioneel gebruik' zijn wel wil blijven gebruiken tegen 50% korting heb ik dit vermoeden ook. 

[TwaBla]

7 minuten geleden, Luspada zei:

Het lijkt mij een wat vreemde gang van zaken wel al behandelingen in te plannen terwijl de stoelen ontbreken, maar dat is niet aan mij. 

 

Is het denkbaar dat de klant na 4 dagen levertijd wel afspraken heeft ingepland?

 

Me dunkt dat je zelf als aanbieder toch wat zaken niet goed geregeld hebt. Afgezien van de Algemene Voorwaarden verdient ook de keuze van het transportbedrijf aandacht. Zo vrijblijvend als je Track & Trace nou omschrijft is het niet. Wanneer je de klant betrekt in je planning, dan wek je verwachtingen die klaarblijkelijk niet ingelost kunnen worden. De keuze van bezorgdienst is jouw keuze, dus ook jouw verantwoordelijkheid.

 

Zo kan onder jouw verantwoordelijkheid toch schade ontstaan zijn voor die klant.

[robberttk]

Wellicht, als een bedrijf dusdanig afhankelijk is van de behandelstoelen oid, zijn ze zelf ook enigszins laat geweest met het bestellen. Als de levertijd zo belangrijk is, zou ik als klant toch even vooraf verifieren of de levering ook daadwerkelijk op de betreffende datum afgeleverd zal worden..

[Cosara]

2 uur geleden, robberttk zei:

Wellicht, als een bedrijf dusdanig afhankelijk is van de behandelstoelen oid, zijn ze zelf ook enigszins laat geweest met het bestellen.

Als de levertijd zo belangrijk is, zou ik als klant toch even vooraf verifieren of de levering ook daadwerkelijk op de betreffende datum afgeleverd zal worden..

Als de kwaliteit zo belangrijk is, dan ga je dat ook niet ongezien online bestellen.

 

5 uur geleden, Luspada zei:

De klant claimt nu dat de producten van lage kwaliteit zijn, ongeschikt voor professioneel gebruik en stelt 2 oplossingen voor:

1. klant krijgt 50% korting op het aankoopbedrag en behoudt de producten 
2. klant krijg gehele aankoopbedrag terug én stuurt een factuur voor misgelopen omzet i.v.m. verlaatte levering 

50% korting ... zo slecht zijn ze dus ook weer niet.

Volgens mij kan je op een Ikea-stoeltje ook prima je tanden laten bleken.

Het lijkt mij dat de eigen gebreken en tekortkomingen worden afgeschoven op de leverancier.

 

Het hele verhaal pleit ervoor om de leveringsvoorwaarden z.s.m hufterproof te maken.

[JansenmeteenJ]

AVC voorwaarden zegt het volgende:

 

3. De vervoerder is verplicht de ten vervoer ontvangen zaken binnen een redelijke termijn ter bestemming af te leveren; indien een termijn van aflevering schriftelijk is overeengekomen dient binnen deze termijn afgeleverd te worden.

 

Als je vooraf een verwachte aankomst venster aangeeft dan is dat lijkt mij een schriftelijke indicatie.

De vervoerder is dan aansprakelijk voor te laat leveren.

 

 

 

[Norbert Bakker]

42 minuten geleden, JansenmeteenJ zei:

De vervoerder is dan aansprakelijk voor te laat leveren.

 

Behoudens artikelen 10, 11 en 12. 

En heb je artikel 13 lid 3 al gelezen? De vertragingsschade is onder AVC beperkt tot éen- of tweemaal de vracht. 

(En de "vracht" of "vrachtprijs"  is alleen  de kosten van het transport, dus niet de waarde van de goederen)

 

Samenvatting en conclusie

Ja, mogelijk is vervoerder aansprakelijk, maar verwacht daar niet te veel van. Want in tegenstelling tot jouw algemene voorwaarden bevat de AVC een hoop aansprakelijkheidbeperkende bedingen (hoewel hier niet van toepassing: kijk vooral ook eens naar artikel 13, lid 1: zo beperk je dus gevolgschade. Tip voor je eigen voorwaarden! )

[R.I.P. - Benm]

13 uur geleden, Luspada zei:

De klant claimt nu dat de producten van lage kwaliteit zijn, ongeschikt voor professioneel gebruik en stelt 2 oplossingen voor:

1. klant krijgt 50% korting op het aankoopbedrag en behoudt de producten 
2. klant krijg gehele aankoopbedrag terug én stuurt een factuur voor misgelopen omzet i.v.m. verlaatte levering 

 

Ik lees hier een beetje: de klant probeert je te naaien. 

 

Als ze ongeschikt voor gebruik zijn, wat moet de klant er dan mee, ook tegen de halve prijs? Hooguit wederverkopen, gebruiken lijkt volgens hun eigen zeggen niet mogelijk. Het zou kunnen dat de producten wel bruikbaar zijn maar niet degelijk genoeg om zo lang mee te gaan als de klant verwachtte, maar dat zegt ie niet. 

 

Deze klant lijkt het meteen maar twee aanvalshoeken te kiezen, die feitelijk niet compatible met elkaar zijn: misgelopen omzet/winst omdat het product niet voldoet, of omdat het wel voldoet maar 4 dagen later geleverd werd dan oorspronkelijk ingeschat. 

 

Logisch gezien zou je kunnen redeneren dat, indien wel op tijd geleverd, de klant niets met het product kon omdat het ongeschikt was, en het daardoor ook zou hebben geretourneerd. In dat geval is de verlate levering van geen enkel gevolg voor de omzet/winst van de klant. 

 

Aan de andere kant lijkt deze klant best gebruik te willen maken van het product, zolang ze maar 50% korting krijgen, en in dat geval blijkbaar geheel willen afzien van enige compensatie voor derving van omzet/winst.

 

Ergens denk ik dat je klant juridisch niet zo sterk staat door deze tegenstrijdige klachten en verzoeken. Hadden ze domweg 1 van de 2 problemen gekozen om over te klagen dan stonden ze al sterker, maar het lijkt er een beetje op dat ze problemen 'zoeken'. 

 

 

Maar goed, wat moet je ermee? Je zou kunnen aanbieden dat ze het hele spul mogen retourneren, en dat jullie de gecombineerde verzendkosten heen en terug 50/50 delen, en je dat bedrag in mindering brengt op de terugbetaling. Een klant die daadwerkelijk ontevreden is over het product zal dat aanbod waarschijnlijk ervaren. Even aangenomen dat ze al betaald hebben kunnen ze dan weinig anders, tenzij ze willen procederen over 100-150 euro transportkosten. 

 

Die gevraagde 50% korting zou ik verder negeren: als iets helemaal niet werkt, waarom zou je er dan alsnog de helft voor betalen? 

 

[logistieke dienstverlening]

20 uur geleden, Luspada zei:

Klanten kunnen geen vervoerder kiezen. Noch wij noch de vervoeren garanderen een specifieke leverdatum. De vervoerder geeft een leverdatum indicatie via een track & trace.

 

Ik krijg de indruk de trac & trace in jou website is geïntegreerd.

Hoewel onbedoeld, zou de klant dan de indruk krijgen dat jij als leverancier het levermoment bepaald.

Klopt dat?

 

Off-topic, ik persoonlijk vind 4 dagen voor een webshop al aan de lange kant.

Misschien doe je nog betere zaken als je dat anders organiseerd.

18 december 2019 aangepast door logistieke dienstverlening
Typfout