John B

Datzelfde gevaar ligt ook op de loer bij de voorgestelde werkwijze van TS. Bij een inventarisatie van een bedrijf kunnen talloze verbetermogelijkheden naar voren komen, die bijvoorbeeld kunnen leiden tot hogere klanttevredenheid, meer omzet of meer werkplezier. Het risico bij een "no cure, no pay" aanpak waarbij de "pay" uitsluitend bepaald wordt door de besparingen, is dat de opdrachtnemer zich beperkt tot het signaleren van die verbeteringen die een maximale kans op besparing inhouden, omdat alleen die voor hem commercieel interessant zijn. Terwijl bij een volledig plaatje de opdrachtgever misschien heel andere keuzes zou maken.

Hallo Benjamin, Ik vraag me af of je je wat het MKB betreft niet verkijkt op het effect van procesoptimalisatie op de besparing van kosten. Als bijvoorbeeld door stroomlijning van het offerte-proces het maken van een offerte voortaan 3 uur kost in plaats van 4 - waarbij hopelijk de kwaliteit van de offertes minimaal gelijkblijft - dan zal dat niet meteen tot een besparing leiden. Dat uur dat vrijkomt wordt waarschijnlijk besteed aan het kwalitatief optimaliseren van de offerte of aan andere zaken waar men tot dan toe niet voldoende aan toe kwam. In het meest gunstige geval wordt de tijd gebruikt om extra offertes te maken. En dus mogelijk meer omzet met gelijke kosten. Of een vermindering van de werkuren van de ondernemer zelf, wat ook geen harde besparing is. Bovendien gaat dat optimaliseren niet vanzelf. Dat kun je niet alleen van buitenaf opleggen, maar daar zal de organisatie zelf ook tijd in moeten steken. Soms betekent dat de ontwikkeling van nieuwe processen, handigere formulieren, betere ondersteuning door ICT, opleiding en coaching van medewerkers in betere werkwijzen, etc.. Investeringen die wellicht pas over een paar jaar terugverdiend worden. En op welk moment bereken je dan de besparing? Daarnaast zul je altijd de discussie krijgen of een besparing in kosten wel te danken is aan jullie inspanning. Stel je optimaliseeert een bepaald proces en gaandeweg moet de ondernemer door tegenvallende verkopen 2 werknemers in datzelfde proces ontslaan, wat een behoorlijke besparing in arbeidskosten betekent. Tellen die besparingen dan mee voor jullie fee? Of worden die tegenvallers wellicht verweten aan jullie inspanningen ("voorheen hadden we hier nooit last van"). Of andersom, stel dat door betere processen de acceptatie van offertes drastisch toeneemt, waardoor de ondernemer meer personeel moet aannemen. Meer omzet dus, maar ook meer kosten ... En stel dat je wel door optimalisatie een behoorlijke besparing kunt realiseren. Is jullie vergoeding dan gebaseerd op de besparing van één jaar? En moet je dan eerst een jaar wachten totdat die besparing hard is aangetoond voordat je een rekening kunt sturen? Tot slot: het commitment van de ondernemer om aan procesoptimalisatie te doen is essentieel om succesvol te zijn. Dat commitment garandeert dat jij op de juiste momenten tijd kunt claimen van zijn medewerkers om je werk te kunnen doen. De relatieve vrijblijvendheid van een "no cure, no pay" constructie zou dat commitment wel eens behoorlijk in de weg kunnen zitten. Groet, John

Goede suggestie! Misschien kun je aan je contactpersonen bij de goede doelen die nu op je site staan vragen of zij mensen kennen die hun doel een warm hart toedragen en de technische capaciteiten bezitten om jou hierbij te ondersteunen. Een win-win-win situatie.

Maar waar is dan die 1500 euro voor nodig? Je geeft aan dat je dat geld nodig hebt om de site naar een nieuw level te tillen, maar als je dat zelf doet als hobby, dan kost dat toch niets? Ik denk overigens dat het nog een hele klus wordt om deze site gebruiksvriendelijk te maken. Als ik nu klik op de categorie "Muziek en films" dan krijg ik 4 plaatjes te zien die niets met muziek of films te maken hebben. Als ik wat beter kijk (en veel bezoekers zullen dat niet doen) dan zie ik drie map-icoontjes en neem dan maar aan dat ik moet klikken op het mapje "Instrumenten". Dan krijg ik op mijn scherm 4 nieuwe plaatjes die ook niets met muziek of film te maken hebben (en ook niet met instrumenten). Ik kom erachter dat ik dan moet scrollen en dan zie ik een keyboard. Daar staat een "1" onder en ik neem aan dat ik daarop moet klikken. Niet dus, want dan kom ik op je homepage terecht. Dus terug en dan klikken op het plaatje. Dan zie ik wat dat keyboard kost. Maar als ik dan op de tekst "Bestel nu!" klik, kom ik op de site van een telecom-aanbieder terecht. Dat blijkt dus geen bestelknop te zijn, maar een banner van een adverteerder. Ik ben een volhouder, dus weer terug. Even scrollen en ik zie de naam van de aanbieder van het keyboard. Ik kan alleen een mail sturen als ik geregistreerd en ingelogd ben, maar daar heb ik geen zin in. Gelukkig kan ik ook als alternatief een privébericht sturen, maar als ik op die link klik kom ik op de inlog-pagina terecht. Voor mij is het dan einde oefening ...

Even praktisch, waar laten die 2000 theaterbezoekers dat zakje als ze na afloop weer naar huis gaan? Verkopen jullie ook prullenbakken? En hoewel dit inderdaad geen website-beoordeling is, moet mij toch even van het hart dat er op je site en in je brochure aardig wat taalfouten staan. Daarnaast kon ik je KvK nummer niet vinden en komt het op mij wat vreemd over dat er op de contactpagina staat dat jullie alleen per mail te bereiken zijn, terwijl er op dat moment links in beeld een telefoonnummer staat ...

Als ik het verhaal zo lees, vermoed ik dat TS daar via e-mail toestemming voor heeft gevraagd, maar nog geen reactie heeft gekregen ... ;D Maar zonder gekheid, het zou niet mijn aanpak zijn om dit met techniek op te lossen. Dat resulteert er alleen maar in dat je een heleboel reminder-mails gaat sturen, die vervolgens ook niet beantwoord worden en alleen maar voor irritatie zorgen. Heb je in je e-mails duidelijk gemaakt wat je verwacht? Staat er bijvoorbeeld een termijn in waarbinnen je een reactie verwacht? Heb je al eens collega's hierop aangesproken en wat was hun reactie? Ken je die collega's alleen via e-mail of staan jullie ook wel eens bij de koffie-automaat? En zo heb ik nog wel meer vragen, maar om te bepalen of die zinvol zijn zou ik meer informatie moeten hebben. Net als P.J. vraag ik me af of een openbaar forum daar het juiste medium voor is. Maar je mag me altijd PM-en. Of je baas, want als het echt zo erg is als je schetst, dan los je dit alleen op met stevige verbetertrajecten en dat vereist commitment vanuit de organisatie. Groet, John

Als ik het me goed herinner kwam die "afwijzing" vrij snel, binnen twee weken of zoiets. Ik kan me voorstellen dat wanneer ze al vol zitten, dat ze dan zo'n standaard briefje sturen en dat het anders wat meer tijd kost om meer in detail naar de recordpoging te kijken of ze die geschikt vinden.

Hallo evo, Waarom moet het per se aan die verkopers liggen? Heb je ze al eens gevraagd waarom het hun niet lukt om die services te verkopen? Zonder je producten of diensten te kennen (je bent hier redelijk anoniem) kan ik wel wat redenen bedenken die je van hun als antwoord zou kunnen krijgen: - de services zijn slecht gedefinieerd of gedocumenteerd, zodat ze die aan een potentiële klant niet uit kunnen leggen - ze zijn onvoldoende getraind - ze kunnen nergens terecht met vragen - ze krijgen onvoldoende ondersteuning bij het maken van offertes - de services worden slecht uitgeleverd, de klanten zijn ontevreden, dus is het geen lolletje om die services te verkopen - de services zijn te duur - ... En als ze dan al een riant basissalaris hebben plus de commissie van de verkopen die "voor hun voeten komen vallen", en er vanuit het bedrijf - gezien de afwezigheid van een sales manager - geen behoefte is aan dagelijkse sturing, coaching of enigerlei vorm van uitdaging tot onderlinge competitie, dan zou dat in zijn totaliteit hun gedrag ook wel eens kunnen verklaren. Als ik in jouw schoenen stond, zou ik met deze club een "brown paper" sessie doen. Laat ze maar eens hun hart luchten. Ga niet meteen in de verdediging, maar daag ze uit, luister en analyseer de resultaten. In mijn ervaring kan dat heel verhelderend werken. Ik sluit me aan bij het aanbod van Hans, dus als je uitgebreidere informatie kunt / wilt verstrekken over het bedrijf maar dat niet hier in de openbaarheid wilt doen, mag je me PM-en. Ik kan dan op z'n minst voor wat kritische vragen zorgen. Succes en groet, John

Hallo Thijl, Heb je al een idee wat de kwaliteit is van de adresinformatie die je gaat krijgen? Staat daar inderdaad altijd een (mobiel) telefoonnummer en/of e-mailadres bij? Daar ben je namelijk wel afhankelijk van als je op deze manier gaat plannen. Houd er ook rekening mee dat niet iedereen even snel is met het beantwoorden van mailtjes en sms-jes. Ik zou kiezen voor een constructie waarbij klanten bij de bestelling al een (ruim) tijdvak aangeven. Dan hoef je alleen contact te zoeken met die klanten waarbij dat niet gaat lukken. Scheelt een heleboel bellen, mailen en sms-en. Succes en groet, John

Ik heb ooit met een vereniging een aanvraag gedaan. We kregen toen als reactie terug dat het aantal aanvragen dat per jaar werd geaccepteerd beperkt was en dat die van ons om die reden niet was geaccepteerd. "Wij adviseren u om het over een paar jaar nog eens te proberen". Dat is er overigens niet meer van gekomen.

Misschien moet je beginnen met het onderbouwen van je ergernis. Aan welke prijzen stoor je je concreet? Noem eens een paar voorbeelden. Wat is in jouw beleving "een stuk goedkoper" (Albert Heijn maakt ca. 7% winst). Welke overheadkosten denk je te kunnen schrappen en hoeveel levert dat op?

Hallo Arsha, Bedankt voor je reactie. Die geeft inderdaad niet zoveel concreets als ik gehoopt had, maar ik begrijp nu beter dat je nog op zoek bent naar de precieze invulling van je ambitie en dat dat getal van 500 niet per se jouw succes bepaalt. Groet, John

Hallo John, Groei en meer klanten betekent goed nadenken over je propositie. Je belooft nu bijvoorbeeld aanwezigheid binnen 1 uur en in 90% van de gevallen ook een oplossing binnen 1 uur. Ik neem aan dat je dat nu meet en haalt, maar hoe past dat in een groeiende organisatie? Als je dat namelijk niet redt, gaan klanten je bellen en leggen daarmee een groot beslag op je tijd en energie, die je eigenlijk hard nodig hebt om te investeren in je groei. Dus zul je moeten delegeren en dan is het de kunst om daar niet alleen de juiste mensen voor te vinden, maar die ook nog eens te laten werken zoals jij dat graag wilt, zonder dat je er per se de hele dag bovenop moet zitten. Het grootste risico bij groei is dat je het niet meer allemaal overziet. Als je bijvoorbeeld te maken hebt met offerte-aanvragen, dan kun je bij 2 per week altijd wel een gaatje vinden om die offertes te maken (desnoods midden in de nacht), maar als het er 2 per dag zijn wordt dat al lastiger. En 1 klacht per week afhandelen is een uitdaging, maar 1 per dag? Daar zul je dus een structuur voor moeten opzetten. Een die met je meegroeit. Dus denk bijvoorbeeld na over: - wat wil ik in de nieuwe situatie allemaal zelf doen - wat mogen mijn medewerkers zelf beslissen - waar wil ik over geinformeerd worden en op welke manier - waar kan ik tijd winnen door te standaardiseren (offertes, contracten, formulieren) - waar ga ik op sturen en hoe ga ik meten (onderhanden reparaties, gemiddelde reparatietijd, aantal re-repairs) Ik zit in jouw "verzorgingsgebied" dus als je een keer wilt sparren over je bedrijfsvoering PM me dan maar. Groet, John

Ik neem aan dat het niet alleen beter moet klinken, maar dat je er verder ook nog iets mee wilt gaan doen. Dan is het misschien handig om te weten dat de naam Perfect Picture / Picture Perfect al door een paar bedrijven wordt gebruikt. Ik weet niet waar je zit en wat je precies gaat doen, maar ik zou wel even controleren of dat elkaar niet in de weg zit. Ook de .nl domeinnamen van je voorkeur zijn al bezet (met en zonder streepje).

Hallo Edo, Op zich een interessant gegeven, een ondernemer die in korte tijd zo spectaculair wil groeien. Dan vind ik het jammer dat de vraag uit de titel niet echt beantwoord wordt. Want hoe wil Arsha nu gaan groeien? Hij is in twee jaar van 2 naar 20 medewerkers gegaan, maar als ik het goed begrepen heb zijn dit met name tijdelijke contracten (hij heeft het over mensen die ongeveer een jaar in dienst blijven). Bestaat zijn organisatie over 3 jaar dus uit 500 voortdurend wisselende "contractors"? En worden die individueel ingezet op detacheringsbasis of neemt hij (grote) projecten aan met eindverantwoordelijkheid? Welke "mix" heeft hij voor ogen? Wat voor soort klanten heeft hij momenteel en waar komt straks die groei vandaan? Wat is zijn unieke propositie waardoor bedrijven voor zijn organisatie gaan kiezen in plaats van voor de concurrent? Hij wil nu internationaal gaan, maar heeft hij dan straks in 25 landen ieder 20 medewerkers aan het werk of 100 in 5 landen? En hoe verloopt die groei in de tijd, kan hij vanaf nu gemiddeld 160 geschikte mensen per jaar vinden? Dat de ambitie er is wordt uit het filmpje wel duidelijk, maar met name over die groei-strategie zou ik wel wat meer (hebben) willen horen. Groet, John

Hallo Tim, Overdrijven maakt de zaak duidelijk. En natuurlijk trekt zo'n openingszin "Geen enkele klant van UPC is tevreden" meer de aandacht dan een zwakkere variant daarvan. Daarmee toon je meteen het belang aan van klanttevredenheid in het algemeen én van het meten daarvan. Want - zoals Hans ook al aangeeft - berichten over ontevredenheid verspreiden zich sneller en veelvuldiger dan de testimonials waar Linda Spaanbroek het in een eerdere column over had. En op de een of andere manier heeft ontevredenheid ook nog eens de neiging om geloofwaardiger over te komen dan tevredenheid. En als jij op basis van een aantal ervaringen in je directe omgeving (en wellicht een aantal meldingen op internet) een dergelijk statement neerzet, is het altijd handig als UPC dat kan pareren door aan te geven dat uit een recent onderzoek is gebleken dat meer dan 70% van haar klanten de dienstverlening van UPC met een 8 of hoger beoordeelt. Die getallen heb ik overigens verzonnen. Klant(on)tevredenheid zal altijd voor een deel het koopgedrag beinvloeden en als zodanig niet gaan behoren tot "de dingen die voorbijgaan". Ook schijnbare monopolisten zullen een deel van hun groei moeten halen uit de verkoop van extra's en hoe je het ook wendt of keert, dat zal altijd lastiger zijn als je dat moet doen aan ontevreden klanten. Groet, John

Ik los dat op door altijd eerst "Bekijk preview" te doen en dan zie ik in de samenvatting onder mijn bericht of er intussen een nieuwe reactie is geplaatst. Niet 100% waterdicht, maar wel nagenoeg ...

Wat hebben jouw medewerkers elke keer tegen die mevrouw gezegd als ze belde? Als ze duidelijk aangegeven hebben dat jij de eerste 3 dagen niet terug zou bellen, dan vind ik het inderdaad irritant als ze daarna toch nog gaat bellen. Maar als ze gezegd hebben "we geven het door en dan wordt u teruggebeld", dan kan ik me haar gedrag goed voorstellen als dat vervolgens niet gebeurt. Want ook zij heeft tijd en energie in die sollicitatie gestoken. Heb jij elke keer een telefoonnotitie van je medewerkers gekregen of pas na 3 dagen 6 stuks tegelijk? Als je ze per stuk gekregen hebt, wat heb je dan na 2 keer tegen je medewerkers gezegd voor het geval ze nog een keer zou bellen? En als je ze pas na 3 dagen gekregen hebt, waarom hebben je medewerkers dan niet eerder aan de bel getrokken? Puur communicatie. Als je personeel zoekt dat gemotiveerd en vasthoudend is, dan zou ik haar nog niet afschrijven ...

Met dit soort vragen maak je mij nieuwsgierig. Dus maar even opgezocht in het boek met spreekwoorden en gezegden: De uitdrukking dateert uit de 16e eeuw en herinnert aan de vroegere verplichting om voor herbergen waar wijn getapt werd, een krans uit te hangen. Later verviel de verplichting, maar herbergen die niet bijzonder in trek waren, hingen toch een krans uit om klanten te trekken. De herberg waar men wist dat goede wijn geschonken werd, behoefde dit niet te doen; daar kwam men toch wel.

Zeg nou eens eerlijk, wekt mijn foto op HL de indruk dat ik nog tot de groep van "onder de 30" behoor? 8)

Je zult qua investering wel rekening moeten houden met een aantal standaard zaken, zoals verlichting, telefoon, klimaatbeheersing (specifieke eisen voor planten?), betaalmogelijkheden (kassa, zakelijke rekening, pinnen), brandveiligheid (brandblussers, nooduitgang bordjes), sanitaire voorzieningen, etc.. En denk bijvoorbeeld ook aan winkelwagentjes en/of mandjes. Daarnaast zul je een paar opstart-maanden hebben waarin je nog weinig verkoopt en aan het einde van het jaar zul je ook weer af moeten bouwen, zodat je winkel nagenoeg leeg is op het moment dat je eruit moet. Dus misschien blijven er van dat jaar maar zo'n 6 tot 8 maanden over waarin je lekker draait. Houd daar rekening mee met je investering. Groet, John

Hallo Jan Hindrik, Ik weet niet om welke aantallen het gaat, maar ik heb zelf wel eens voor een relatief klein aantal contracten een model in Excel gemaakt. Met conditional formatting kun je dan een contract laten kleuren als de einddatum, uiterste opzegdatum, e.d. binnen bijvoorbeeld 30 dagen vanaf de huidige datum liggen. Elke maandag even het model openen en je ziet in één oogopslag voor welke contracten je eventueel actie moet ondernemen. Groet, John

Hallo Paus-E, Als ik het goed begrijp bevindt de locatie die jij op het oog hebt zich in of bij een winkelcentrum met ongeveer 15 winkels. Bij mij rijst dan de vraag waarom het betreffende pand al 8 jaar leegstaat. Er zijn ongetwijfeld in die tijd andere ondernemers geweest die gekeken hebben naar ligging, kosten en aantal potentiële klanten. Waarom zijn die afgehaakt? Kun je voldoende omzet halen uit de omliggende woonwijken (hoeveel huizen/bewoners?) of is daar een regionale functie voor nodig? Een kwartier met de auto is voor de meeste mensen tegenwoordig echt niet ver meer, dus het voordeel van de afstand is beperkt. Zeker als de "aanrijd-route" vanuit de regio naar jouw pand langs dat andere tuincentrum loopt. Wat zijn straks jouw sterke punten t.o.v. je concurrent? Hebben zij ook een webshop? Bezorgen zij ook? Leveren zij uit voorraad? Hoe ziet hun assortiment eruit t.o.v. dat van jou? (niet bedoeld om je te ontmoedigen) Groet, John

Door ondertekening van het KvK inschrijfformulier verklaar je uitdrukkelijk dat je alle gegevens naar waarheid hebt ingevuld ...

Hallo Robert, Misschien kun je contact opnemen met Pictoright (pictoright.nl). Zij regelen de rechten voor het gebruik van beeldmateriaal van de bij hun organisatie aangesloten leden. Ik verwacht eerlijk gezegd dat het materiaal waar jij op doelt daar niet onder valt, maar zij kunnen wellicht wel aangeven bij wie je dan moet zijn om hiervoor de rechten te regelen. Als er geen overkoepelende organisatie is waar je dit in één keer kunt regelen, dan ben ik bang dat je bij de individuele rechthebbenden zult moeten aankloppen voor toestemming. Groet, John