Ben ik de enige, of zijn bedrijven en instellingen steeds slechter in het geven van correcte informatie en het nakomen van toezeggingen?

 

Ik ben nu bezig met een uitgebreide migratie van de ICT van een klant van systeem A naar systeem B, en daarvoor moest ik het domein van dat bedrijf verhuizen op een moment dat niemand er last van had.

 

Control freak die ik kan zijn heb ik een maand geleden al geverifieerd bij Leaseweb of ik vanavond die verhuizing zou kunnen doen. Ja, dat was geen enkel probleem - het gaat automatisch, en is zo goed als direct omgezet. Ook 's avonds? Ja, meneer, ook 's avonds. Heel zeker weten? Want als dat niet zo is dan heb ik echt een probleem! Ja, heel zeker weten!

 

Dus niet - en wat zegt de support afdeling? Oh, sorry - we hebben je vraag doorgekopt naar de afdeling domeinen, en die gaat er morgen naar kijken. Fijne avond!

 

Twee jaar geleden bij Vodafone een abonnement van SIM-only naar een met telefoon willen omzetten - mocht niet, SIM-only moet eerst uitgediend worden, zelf na 3 keer bellen, 2 keer op het forum vragen en zeuren op Facebook. Dus ik ergens anders een abonnement geregeld - hoor ik een paar maanden later: Oh, sorry, natuurlijk kan dat - graag zelfs, want meer geld!

 

Begin december een financiele dienstverlener om informatie gevraagd, en in plaats van een week later die informatie krijg ik na een maand een offerte voor dingen waar ik niet om gevraagd heb. Waardoor ik uiteindelijk best een aardig bedragje misloop. Oh, sorry, dat is inderdaad jammer!

 

WTF?

 

/rant

 

(Aanpassing door moderator: titel verduidelijkt)

Hmmm ik heb die ervaring (gelukkig) niet. Je al eens afgevraagd of de vragen die je stelt voor de andere partij net zo helder zijn als voor jezelf? Want wat ik wel meemaak is dat klanten vragen stellen en na enig doorvragen van mijn kant blijkt dat ze eigenlijk iets heel anders bedoelen....

 

Enfin, ik benijd je niet ;)

Welkom bij de grote bedrijven. En je bent niet de eerste, en niet de laatste.

 

https://www.youtube.com/watch?v=_tAn1NHDqt0

 

 

En de oplossing is er ook:

 

Succes.

Je al eens afgevraagd of de vragen die je stelt voor de andere partij net zo helder zijn als voor jezelf?

Natuurlijk, anders is het gewoon mijn eigen schuld. Maar als ik vraag "Wat is de waarde van A" en ik krijg als reactie een offerte om A om te kunnen zetten in B, C of D zonder dat de waarde van A erbij staat, dan gaat er wat mis. Dat soort dingen.

 

Ik ben net 6 weken (zonder overdrijven) bezig geweest om een speakerbox die ik bij mijn nieuwe telefoon had moeten krijgen alsnog van KPN los te peuteren. Dat was echt een surrealistische ervaring.

 

 

klinkt heel bekend.

Ik heb de afgelopen periode te maken gehad met de afhandeling van een nalatenschap van een oom van mij.

Dan moet je ook proberen contracten en abonnementen op te zeggen.

Soms lukt dat gewoon... maar de meeste gingen niet zomaar na het opsturen van een brief met de acte van overlijden.

 

Er was zelfs een medewerkster bij een bedrijf die vertelde dat ze toch echt de handtekening van de contractant nodig had, ik heb haar gevraagd of ik mijn oom dan maar zou laten opgraven.

Ooit kreeg ik een brief van de ING, gericht aan mijn erfgenamen.

Ik heb toen persoonlijk op het kantoor gemeld dat ik me nog best vitaal voelde . . .

 

 

Ooit kreeg ik een brief van de ING, gericht aan mijn erfgenamen.

Banken hadden vroeger afdelingen die overlijdensadvertenties naspeurden om rekeningen tijdig te kunnen blokkeren. Ben benieuwd of die nog bestaan.

 

 

Zelf heb ik de afgelopen maanden gedonder gehad met mijn internetverbinding, met name de snelheid die ver onder de maat lag dan wat ik contractueel had afgesloten. In eerste instantie heb ik tot 5 keer toe de provider in gebreke proberen te stellen op verschillende wijzen (zoals ook in de algemene voorwaarden vermeld staat), zowel telefonisch als via een (aangetekende) brief. Aan de telefoon zelfs een jongeman aan de lijn gehad die ik moest uitleggen wat een ingebrekestelling is.

 

Uiteindelijk heb ik het via de geschillencommissie telecommunicatie een soort van opgelost, dat ik niet meer aan de overeenkomst zit en ook per direct kan opzeggen (ik heb niet zo'n belang meer om diensten bij de provider af te nemen na deze ervaring). Al met al heeft het proces tussen de eerste melding en de actie n.a.v. de geschillencommissie nog wel 4,5 maand geduurd.

Toevallig vandaag als antwoord op een klacht met schadeclaim bij KPN gehoord dat mijn schade niet wordt uitgekeerd, hoewel ze aangeven dat het wel onduidelijk door hun gemeld was. Oh sorry kon er echt niet vanaf, waarschijnlijk omdat ik om een schriftelijk antwoord heb gevraagd en met mijn claim naar de rechter ga.

 

Vervolg op dit verhaal: https://www.higherlevel.nl/forum/index.php?board=50;action=display;threadid=58625;start=0

 

 

Het lijkt me toch een mentaliteitsdingetje - als ik een fout maak (wat natuurlijk extreem zelden gebeurt... ;) ) dan ben ik daar oprecht bezorgd over en doe ik alles wat ik kan om het te corrigeren. Dat vind ik normaal.

 

Veel bedrijven en instanties vinden tegenwoordig blijkbaar dat zoiets een gevalletje pech is, en verdommen het om verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen fouten. Dat irriteert me niet alleen mateloos, maar het kost me ook gewoon geld.

 

En als die zeikerd van een Bonjernoor na het eerste afpoeiermailtje de lef heeft om nog een keer te mailen, dan reageren we gewoon niet meer. Wetgeving? Aansprakelijkheid? Boeien! Laat 'ie de jeuk krijgen...

Veel bedrijven en instanties vinden tegenwoordig blijkbaar dat zoiets een gevalletje pech is, en verdommen het om verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen fouten. Dat irriteert me niet alleen mateloos, maar het kost me ook gewoon geld.

Aan de andere kant: dit is nu juist het bestaansrecht van kleine ondernemingen: die kunnen nog de service bieden waar veel grote bedrijven door hun strakke procedures niet (meer) toe in staat zijn.

 

Wees dus boos en geïrriteerd als afnemer en ga je recht halen, maar wees blij als concurrent van deze grote molochen.

 

Ik heb er in een ver verleden wel eens een column over geschreven: Service als bestaansrecht

 

 

Ik besloot een abonnement af te sluiten bij hollandsnieuwe. Dom dom dom natuurlijk. Die hebben wel klanten, maar geen service en reageren gewoon consequent niet of selectief. Ach ja, ik troost me met de gedachte dat bedrijven die zo met klanten omgaan vroeg of laat allemaal gek genoeg verdwijnen...

Die hebben wel klanten

Neu, geen klanten maar "Revenue Generating Units"

Herkenbaar. Ik kocht een Renault Clio bij Leasplan (ex lease) en die bleek een enorme windruis te hebben. Afspraak gemaakt voor een inspectie maar kreeg de tip om toch maar eerst naar Renault te mailen.

Vriendelijke mail terug dat het om een bekend probleem bij de Renault Clio ging en onder coulance zou kunnen vallen. Verzoek om me te melden bij de dealer en als die niets kon beteken weer contact op te nemen met Renault Nederland.

De dealer wilde wel onder coulance repareren en ik maakte een afspraak waarbij ik de auto een dag kwijt was. Dus vervoer geregeld. Bij het ophalen van de auto was er niets aan gedaan. Want het was bij nader inzien toch niet duidelijk of er sprake was van coulance. De volgende dag zou ik dat horen. Dus niet. (ziekte was de oorzaak)

Uiteindelijk na veel bellen en een officiele klacht bij Renault (3 weken later) kreeg ik eergisteren van Renault Nederland de droge medeling dat ze, Oh, sorry toch niets voor me konden doen en ik met de verkoper (Leasplan) contact moest opnemen. PFFFFFFFFFFFFFF.

 

 

Heh...ik hoorde van afdeling A van KPN dat ik een factuur op moest vragen bij afdeling B van KPN en die naar afdeling C van KPN moest doorsturen. Ik heb nog gevraagd of ze elkaar intern niet konden mailen, maar daar kwam geen antwoord op... ;)

ik heb mijn frustratie ook al eens geuit.. over het serviceniveau, ben nog steeds een beetje teleurgesteld

 

zo en nu gauw weer aan het werk ik laat me weer veel te veel afleiden door al die social media..

iemand zou eens een goede blog moeten schrijven hoe je al die afleiding voorkomt.. zou me een hoop omzet meer opleveren.. ;)

Heh...ik hoorde van afdeling A van KPN dat ik een factuur op moest vragen bij afdeling B van KPN en die naar afdeling C van KPN moest doorsturen.

 

Die zijn rijp voor een bureaucontainer dus:

 

(klantenservice-klassieker)

Ik had vorige week een mailtje gestuurd dat ik in mijnKPN alle contactopties onder 'Privacy' uit wilde vinken, maar dat dat niet werd opgeslagen. Krijg ik net een mailtje dat ze al mijn contactgegevens verwijderd hebben en ik dus zelfs geen facturen meer per email krijg...

 

*zucht*

 

Ik ben net 6 weken (zonder overdrijven) bezig geweest om een speakerbox die ik bij mijn nieuwe telefoon had moeten krijgen alsnog van KPN los te peuteren. Dat was echt een surrealistische ervaring.

Oh, en dit - dat was zo moeilijk omdat ik allerlei serienummers en een scan van de barcode op het doosje moest insturen (en dat had ik allang weggegooid) zodat KPN zeker wist dat ik er recht op had - dat ze niet ten onrechte zo'n ding opsturen, dus. Begin van de week werd de tweede bezorgd... ;)

 

 

Hahaha, typisch KPN verhaal. Ik snap echt niet dat dat bedrijf nog bestaat.

Zelf heb ik een keer gehad dat mijn vaste telefoon niet werkte. Er kwam een monteur (niet op de afgesproken tijd maar op een totaal andere dag) die het aan de praat kreeg. Mooi, en nu afblijven zou ik zeggen. Komt er de dag erna weer een andere monteur (die nog dacht dat de melding openstond blijkbaar). Hij rommelt wat aan het kastje in de meterkast, en zegt "Nu moet ie het doen meneer" en vertrekt binnen twee minuten. Ik neem de telefoon op en probeer er mee te bellen... Zo dood als een pier! :'(

 

Ik heb me dikwijls afgevraagd hoe een bedrijf dat zo veel fouten maakt nog rendabel kan zijn.

Door de mega inkomsten uit SMS en internationaal bellen kunnen ze zo slordig blijven denk ik.

 

 

Als je een probleem met je internetverbinding hebt, en de standaardoplossingen werken niet (resetten, dus) dan krijg je een nieuw modem, want dan moet het daar immers aan liggen. Ik heb nu dus 5 gloednieuwe modems in de gangkast liggen.

 

Oh, en toen ik dus in mijnKPN keek zag ik dat daar als contacttelefoonnummer nog mijn oude 030-nummer stond, van 8 jaar geleden. Da's het bedrijf waar ik telefonie afneem. Die hanteren mijn oude nummer nog - lijkt de KvK wel... ;)

 

 

Vast huistelefoon DECT van Siemens, kpn abonnement.

Altijd sms berichten op kunnen ontvangen. Ineens werkte dat niet en kreeg ik gesproken sms berichten in de plaats. Bijzonder irritant en deze waren ook niet uit te zetten met een nummertje kiezen o.i.d. Dan krijg je ook nog om de zoveel tijd herhaal berichten.' rrrrrrrrrrrrring' , telefoon opnemen:

 

"errr issss een ssms berich fan drohiesruen ontvangn, " "wilt uuuuu morge de alspraaak verseeeten . "

 

Service gebeld en inderdaad na lang zoeken opgelost. Maar na enige tijd weer hetzelfde.

Dus service weer gebeld. Weken aan gewerkt toch een telefoontje. Ja het werkt weer, toch even proberen dan maar. En, nee hoor, nog steeds de iritante computerstemdame. Oh Sorry, Ja het is toch wel moeilijk.

"Ja maar jullie hebben het al een keer opgelost. Kun je hetzelfde schakelaartje dan niet gebruiken?"

.... stil.

 

Ik heb het nu opgegeven en iedereen gevraagd geen sms meer naar de vaste telefoon te sturen, maar alleen naar mobiel (geen kpn).

 

 

Ah, KPN, leuk bedrijf!

 

Ooit eens met ze meegemaakt dat we de gehele dag aan het klussen waren in een nieuw pand met 6 man sterk, midden in de zomer, met een roldeur van 4 bij 4 meter wagenwijd open. Er zat een briefje in de brievenbus dat we niet aanwezig waren.

 

Meest recente contact dat ik met ze heb gehad, ging erover dat de lijn niet meer goed werkte.

Eerste oplossing is natuurlijk een nieuw modem. Ik had zelf recentelijk een nieuwe modem gekocht, dat deed ik immers al zeker 12 jaar, omdat de modems van KPN niet stabiel waren destijds.

 

Nu moest ik het oude modem van KPN omruilen voor een nieuwe, omdat alles op huurbasis is tegenwoordig. Gezien we al klant waren van KPN, kon dat niet anders. Ook al hadden we langer dan 12 jaar geleden een modem nog gekocht van KPN, we moesten hem omruilen.

 

"Tsja, meneer, dan koopt u maar een modem via marktplaats en dan ruilt u deze in. "

 

Na een klacht, werd er alsnog een modem verstuurd en uiteraard werkte deze niet en kwam er een monteur langs. Die was 1 minuut in de wijkkast bezig en zag dat er een kabeltje los hing. Alleen al voor het omruilen van de modem heb ik in totaal 3 uur aan de telefoon gezeten met de klantenservice.

 

 

Zonder sorry kan inmiddels ook. Hoop dat het geen nieuwe trend wordt. Ziggo blokkeert mijn e-mail. Tip bij het eerste contact is om de inhoud van de mail aan te passen. Paar maanden, veel contact met de servicedesk, de ACM en een Ziggo medewerker met een erg indrukwekkende titel en hoog Dilbert gehalte later blijkt dat ik gewoon geen mail mag sturen naar mijn Tai Chi lerares omdat 'iemand op Internet zegt dat ik spam stuur'. Zucht...

Ah, KPN, leuk bedrijf!

Ja, dolletjes! Dit kreeg ik vandaag via Facebook:

 

Daarnaast is dit weer een situatie waar je u tegen zegt. Ik kan mij goed voorstellen dat jij mijn collega's in de winkel op hun woord gelooft wanneer ze je aanraden om de telefoon ergens anders te laten repareren. Het is natuurlijk te gek voor woorden dat het originele probleem niet meer aangepakt kan worden omdat je het advies van mijn collega hebt opgevolgd. Nu ben ik wel bang dat ik weinig voor jou kan doen.

 

Oftewel: "Sorry, maar krijg maar lekker de hik"... >;(